【正文】 （3）電瓶車操作程序及注意事項(xiàng)：1）電瓶車檢查正常后，司機(jī)打開(kāi)電鎖，解除制動(dòng)，拔動(dòng)前進(jìn)或后退開(kāi)關(guān)，認(rèn)準(zhǔn)方向，然后緩緩踏下加速器中踏板，車輛即前進(jìn)或后退，當(dāng)腳放開(kāi)加速器時(shí)由于復(fù)位作用踏板返加原位，車輛斷開(kāi)動(dòng)力滑行直到停車。（12）接受物品轉(zhuǎn)交時(shí)，一定要輸轉(zhuǎn)交物品的登記手續(xù)，注明受物人的姓名、房號(hào)及物品的名稱、質(zhì)地、件數(shù)、送來(lái)時(shí)間，贈(zèng)送人的單位、地址及電話，登記卡一式三份，登記雙方簽字，一份交贈(zèng)者、一份貼在物品上、另一份留存?zhèn)洳?。?）員工對(duì)客進(jìn)、出店所運(yùn)送的行李，須認(rèn)真填寫(xiě)“進(jìn)、出店行李登記表”以備查。主管職責(zé)：，其下屬包括禮賓部及車隊(duì)的全體員工。? 大堂裝修結(jié)束后，完善并優(yōu)化大堂公共區(qū)域的燈光、空調(diào)、噴泉和背景音樂(lè)控 制表，使其更趨向于合理、節(jié)能環(huán)保。? 培養(yǎng)專業(yè)做resort butler的人員，在接待vip或者高端消費(fèi)群體特別是即將開(kāi)啟的23f25f的精品客房的客人時(shí)，專業(yè)的管家式服務(wù)能夠體現(xiàn)高端的品質(zhì)，在象山也希望能獨(dú)樹(shù)一幟。重新強(qiáng)調(diào)并實(shí)施崗位責(zé)任，特別是領(lǐng)班級(jí)以上的管理層，所有服務(wù)質(zhì)量的好壞、設(shè)施設(shè)備的完好性都將體現(xiàn)在個(gè)人收入的差異上。? 重視在住客意見(jiàn)、建議及投訴的跟進(jìn)工作，完善在住客投訴處理程序。1．加強(qiáng)人文地理培訓(xùn)：在2014年旅游旺季時(shí)有很多的外地旅客入住酒店，這樣就有游客詢問(wèn)“你們這里都有什么好玩的？都有什么比較出名的特色小吃？這里夜生活都有什么？著名的景點(diǎn)在里 ？這樣的問(wèn)題多不勝舉，往往我們的回答只能是幾個(gè)游客們都已經(jīng)知道的答案，顯然這樣的回答不能令客人滿意。確保每一次為旅游團(tuán)隊(duì)派送及收取行李時(shí)不會(huì)出現(xiàn)行李損壞、丟失、錯(cuò)送、亂送等問(wèn)題的發(fā)生。電梯到達(dá)指定樓層，關(guān)照客人先出電梯，然后將行李運(yùn)出。、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。、請(qǐng)假。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。禮賓部所有員工必須認(rèn)真遵守執(zhí)行以上制度，將根據(jù)員工所觸犯的規(guī)章條例實(shí)行獎(jiǎng)懲制，具體如下：，實(shí)行警告處理； ，實(shí)行30元/次罰款處理。，推銷酒店各項(xiàng)服務(wù)，寄存行李物品，辦理登記等有關(guān)手續(xù)，及時(shí)反映上層領(lǐng)導(dǎo)，保持行李房干凈衛(wèi)生。讓員工充分了解飯店新產(chǎn)品的優(yōu)惠政策，方便員工促銷酒店產(chǎn)品。行李房燈光要隨開(kāi)隨用養(yǎng)成隨手關(guān)燈的習(xí)慣。朝標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化方向發(fā)展，實(shí)現(xiàn)配套服務(wù)營(yíng)收的明顯增加。三、服務(wù)質(zhì)量及整體品質(zhì)quality of service提高大堂副理崗位的各項(xiàng)能力，突出大堂副理崗位在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要性，特別是在人力資源缺失的補(bǔ)位方面，前廳各崗位技能的培養(yǎng)。? 根據(jù)計(jì)劃表逐項(xiàng)培訓(xùn)逐項(xiàng)規(guī)范，并定期檢查、考核，使此項(xiàng)工作成為持續(xù)進(jìn)行、持續(xù)維護(hù)、持續(xù)優(yōu)質(zhì)的習(xí)慣性事務(wù)。特別是歡迎卡的設(shè)計(jì)希望能夠去除現(xiàn)在的弊端。（3）認(rèn)真按照行李服務(wù)規(guī)范和程序?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)客服務(wù)應(yīng)熱情有禮、態(tài)度溫和，使用禮貌用語(yǔ)，聲音清晰。（7）行李車使用完后，放回指定地方，并按順序擺放好，及時(shí)做好清潔保養(yǎng)工作。（17）嚴(yán)格遵守外出紀(jì)律，不得以工作之便假公濟(jì)私，不該說(shuō)的不說(shuō)，不該問(wèn)的不問(wèn)，保守賓館秘密。禮賓部獎(jiǎng)罰制度(1)為賓客開(kāi)啟車門不及時(shí)者罰款10元；開(kāi)啟車門失誤，情節(jié)嚴(yán)重者下崗學(xué)習(xí)并罰款50元(2)引領(lǐng)客人路線不正確、行李送錯(cuò)房間者罰款1050元不等(3)為客出行李不及時(shí)者罰款1030元(4)行李裝車不規(guī)范導(dǎo)致客人行李受損及送錯(cuò)行李者罰款1050元不等(5)員工為團(tuán)隊(duì)出行李發(fā)生遺漏者罰款2050元不等(6)為客換房發(fā)生遺漏行李者罰款2030元(7)為客寄存行李，登記不明者罰款1020元(8)賓客提取行李，未及時(shí)收回提取聯(lián)者罰款20元(9)行李員將客人行李破損處理不當(dāng)者，下崗學(xué)習(xí)并罰款3050元(10)報(bào)紙、信件送錯(cuò)房間者罰款20元(11)為客提供各種咨詢不正確者罰款10元(12)私自動(dòng)用酒店出租的自行車者罰款3050元(13)處理客人遺失在機(jī)場(chǎng)的行李未詳細(xì)記錄且處理不當(dāng)者罰款50元(14)為客提供尋人服務(wù)未按標(biāo)準(zhǔn)程序?qū)嵤┰斐善渌腿送对V者罰款3050元(15)為客辦理物品的轉(zhuǎn)交與提交未做詳細(xì)記錄者罰款20元(16)為客預(yù)定出租車，從中謀取私利者罰款100元，另記警告處分。其他人員未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，一律不準(zhǔn)乘電瓶車。（三）問(wèn)清行李件數(shù)。（8）按時(shí)完成上級(jí)布置的工作，做完每一項(xiàng)工作后要立即返回，不得無(wú)故在別處停留，離開(kāi)工作崗位時(shí)，需報(bào)告接待員或大堂副理。，確保行李的收集、派送、寄存的各個(gè)步驟有條不紊而且迅速有效，同時(shí)，向客人推薦各類酒店服務(wù)。先期規(guī)范打印機(jī)、復(fù)印機(jī)和傳真機(jī)的使用規(guī)范及維護(hù)保養(yǎng)，并劃歸責(zé)任人，將設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)列入日常事務(wù)。? 在2011年，我們啟動(dòng)了對(duì)客服務(wù)班組的每月亮點(diǎn)服務(wù)，2012年將繼續(xù)優(yōu)化各班組的亮點(diǎn)服務(wù)。? 全面構(gòu)建總機(jī)兼商務(wù)預(yù)訂的一站式服務(wù)和一鍵式服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)與國(guó)際連鎖品牌酒店優(yōu)勢(shì)的接軌。）? 優(yōu)化walk in散客的員工提成計(jì)劃，同時(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)散客賣房（推銷）技巧，為在日趨激烈的市場(chǎng)份額競(jìng)爭(zhēng)中減少高價(jià)房而導(dǎo)致的客戶流失。消防設(shè)施設(shè)