五星級(jí)酒店西餐廳服務(wù)情景案例解決辦法(編輯修改稿)
2024-10-13 13:34 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 質(zhì)貼心的服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，不需要任何的回報(bào)。第三篇：酒店西餐廳案例分析酒店西餐廳案例分析案例一某天早上，餐廳吃早餐的客人很多，服務(wù)員都在緊張地進(jìn)行服務(wù)工作。這時(shí)，走來(lái)一對(duì)夫婦，丈夫是外國(guó)人，妻子是中國(guó)人。由于客人很多，服務(wù)員為這對(duì)夫婦找到了一張桌子，但是這張桌子還沒(méi)有來(lái)得及收拾，服務(wù)員建議這對(duì)夫婦先回房間把行李取下來(lái)，然后再來(lái)吃早餐，這樣避免等待又能節(jié)約客人的時(shí)間，客人覺(jué)得建議很好，于是就上樓去了。但是當(dāng)這對(duì)夫婦取了行李再次回到餐廳的時(shí)候，剛才那個(gè)位置已經(jīng)坐下其他客人了。服務(wù)員很快又給他們安排了另一個(gè)位子，位子是解決了，但是，從開始吃飯到結(jié)束始終沒(méi)有一位服務(wù)員來(lái)詢問(wèn)他們要喝咖啡還是茶，這是不符合五星級(jí)酒店餐廳服務(wù)程序的。中午他們來(lái)到西餐廳吃午餐。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)點(diǎn)的蘑菇湯不對(duì)，被換成了番茄湯。晚上，這對(duì)夫婦寫了一封書面的投訴信交給大堂副理。大堂副理在第一時(shí)間通知了餐飲部的經(jīng)理，經(jīng)理馬上了解情況，帶著一個(gè)果籃到了該夫婦住的房間。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服務(wù)質(zhì)量管理力度，保證避免此類事件的發(fā)生。分析：以上案例說(shuō)明服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能還不夠熟練，缺乏一定的觀察能力，服務(wù)效率也不夠，否則就不會(huì)出現(xiàn)餐桌沒(méi)及時(shí)清理和豆?jié){瓶子空著的情況了。出現(xiàn)這種事故，不僅要追究服務(wù)人員的責(zé)任，更要追究當(dāng)班領(lǐng)班和主管的責(zé)任。一方面要加強(qiáng)員工培訓(xùn)和管理，同時(shí)還要加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，要能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)彌補(bǔ)，避免客人投訴。象本案例中的投訴是完全可以避免的。特別在客人多的時(shí)候，管理人員更要加強(qiáng)巡查，防止出現(xiàn)服務(wù)漏洞或死角。在服務(wù)員實(shí)在忙不過(guò)來(lái)的情況下，管理人員應(yīng)主動(dòng)充當(dāng)“臨時(shí)服務(wù)員”的角色，比如主動(dòng)詢問(wèn)這對(duì)夫婦要喝點(diǎn)什么，及時(shí)提醒服務(wù)員添加食品，那么也就不會(huì)有投訴產(chǎn)生了。案例二、一天中午，以為外國(guó)客人點(diǎn)完餐后正在座位上一邊喝著飲料一邊等著菜品，服務(wù)員在上菜時(shí)不小心將菜湯弄臟了客人的衣服，客人的情緒很激動(dòng)。分析：首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠(chéng)地給客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)馬上整理臺(tái)面，如臟得厲害，則請(qǐng)客人換下為客人洗干凈并請(qǐng) 客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還。如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。案例三、一天中午客人用完餐后，表示對(duì)餐廳的菜品非常不滿而拒絕付款，經(jīng)理在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的交涉后最終該菜品給客人打五折的處理。分析：餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班都應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客人表示歉意，當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿意拒付款時(shí)，應(yīng)視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當(dāng)客人結(jié)完帳后再次表示感謝，事后召集有關(guān)人員認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并對(duì)引發(fā)事故者作出相應(yīng)的罰款或紀(jì)律處分客人對(duì)飯菜不滿意。首先表示歉意，耐心問(wèn)明情況，如客人所提要求是正當(dāng)?shù)?，某菜肴有?wèn)題或不夠?qū)嵒?，或上菜不及時(shí)影響其進(jìn)餐，則可以免收此菜的費(fèi)用或適當(dāng)打折以示歉意。如果對(duì)酒水不滿意，如客人認(rèn)為酒水是偽劣產(chǎn)品，應(yīng)告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進(jìn)的，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)可的。如客人認(rèn)為酒水價(jià)格太高，則應(yīng)告訴客人我店酒水是經(jīng)物價(jià)局核定的許可價(jià)格，要耐心而禮貌。案例四、一天客人來(lái)到餐廳就餐，在向服務(wù)員咨詢過(guò)之后點(diǎn)好了餐，在向廚房送單子的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)這道菜最近餐廳已經(jīng)不做了，客人向經(jīng)理抱怨，經(jīng)理認(rèn)真聽完客人的抱怨之后，一方面誠(chéng)懇的向客人道歉，另一方面聯(lián)系廚房的管理人員，特別為客人做了這道菜
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