五星級(jí)酒店西餐廳服務(wù)情景案例解決辦法-wenkub.com
2024-10-13 13:34 本頁(yè)面
【正文】 ”老先生的老伴連忙說(shuō)：“這里的服務(wù)跟其他地方的就是不一樣，我們沒(méi)說(shuō)到的小姑娘都能想到、做到，以后有時(shí)間我們要經(jīng)常到這里來(lái)。也是我一直以來(lái)堅(jiān)守的服務(wù)宗旨，本著這個(gè)宗旨我多次受到領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)。這其中也要把握一個(gè)度，個(gè)性化服務(wù)必然會(huì)涉及客人的隱私，我們所要做的就是在客人承受范圍內(nèi)向客人提供一種輕松個(gè)性化服務(wù)，而不讓客人感到被窺視。像中國(guó)蘇州有一家三星級(jí)酒店就是采用個(gè)性化服務(wù)來(lái)打動(dòng)客人。因此，現(xiàn)代酒店業(yè)在基本的服務(wù)禮儀達(dá)標(biāo)之后，更應(yīng)該注重酒店的個(gè)性化服務(wù)。（8）拾到客人的遺忘物品應(yīng)及時(shí)還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。不能對(duì)外泄露客人的任何信息；不能亂動(dòng)、亂翻客人的物品；不私自使用專(zhuān)供客人使用的電話、電梯、洗手間等設(shè)施。對(duì)需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人，盡量滿足他們的要求。（3）禮貌迎送。上班是工作人員應(yīng)按照酒店統(tǒng)一安排的衣服穿著，不得戴多余的過(guò)分花哨的首飾，男女工作人員都應(yīng)穿著大方，保持服飾整潔。案例分析：在歷史上這個(gè)少數(shù)民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災(zāi)。這個(gè)酒店的一名男工作人員在跟這批客人熟識(shí)了以后，由于對(duì)少女的帽子實(shí)在好奇，忍不住抬起手摸了一下其中一個(gè)少女的帽子。下面是小編幫大家整理的五星級(jí)酒店服務(wù)禮儀，希望大家喜歡。案例六、一天客人點(diǎn)完餐之后抱怨菜品上的太慢，并要求服務(wù)員叫來(lái)經(jīng)理處理，經(jīng)理聽(tīng)取客人的抱怨之后，立即同廚房聯(lián)系，馬上給客人做所點(diǎn)的菜品，并且給客人提供了一份免費(fèi)甜點(diǎn)以表達(dá)歉意。案例五、一天早上，有一對(duì)外國(guó)夫婦帶著他們的小孩兒到餐廳吃早餐，用餐期間小孩兒不停的哭鬧，旁邊客人紛紛向服務(wù)員反映，要求解決。如客人認(rèn)為酒水價(jià)格太高，則應(yīng)告訴客人我店酒水是經(jīng)物價(jià)局核定的許可價(jià)格，要耐心而禮貌。案例三、一天中午客人用完餐后，表示對(duì)餐廳的菜品非常不滿而拒絕付款，經(jīng)理在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的交涉后最終該菜品給客人打五折的處理。案例二、一天中午，以為外國(guó)客人點(diǎn)完餐后正在座位上一邊喝著飲料一邊等著菜品，服務(wù)員在上菜時(shí)不小心將菜湯弄臟了客人的衣服，客人的情緒很激動(dòng)。一方面要加強(qiáng)員工培訓(xùn)和管理，同時(shí)還要加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，要能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)彌補(bǔ)，避免客人投訴。大堂副理在第一時(shí)間通知了餐飲部的經(jīng)理，經(jīng)理馬上了解情況，帶著一個(gè)果籃到了該夫婦住的房間。服務(wù)員很快又給他們安排了另一個(gè)位子，位子是解決了，但是，從開(kāi)始吃飯到結(jié)束始終沒(méi)有一位服務(wù)員來(lái)詢問(wèn)他們要喝咖啡還是茶，這是不符合五星級(jí)酒店餐廳服務(wù)程序的。第三篇：酒店西餐廳案例分析酒店西餐廳案例分析案例一某天早上，餐廳吃早餐的客人很多，服務(wù)員都在緊張地進(jìn)行服務(wù)工作?？腿诉z留的物品將其主動(dòng)還給客人，體現(xiàn)出我們服務(wù)人員的優(yōu)秀品質(zhì)。隨身帶著許多行李，下午一位客人來(lái)到餐廳點(diǎn)了杯咖啡，拖著旅行箱等待前臺(tái)結(jié)賬。四月份餐廳推出了新的餐品日本定時(shí)套餐，一位常來(lái)餐廳吃公司三文治的客人又光臨本店，這時(shí)服務(wù)員主動(dòng)的拿出日本定時(shí)套餐的餐牌給予客人，給客人介紹新菜品，可以看到后覺(jué)得很好點(diǎn)了一份。而不能也在一旁抱怨，做為一名主管她的做法是正確的，沒(méi)有了解事情的情況下主動(dòng)賠禮道歉提出令客人滿意的作法和相應(yīng)的補(bǔ)償措施。2西餐撤換餐具時(shí)怎么辦？要看客人的動(dòng)作，客人把刀，叉并在一起，無(wú)論碟內(nèi)有無(wú)菜，都表示吃完可以收去，如客人不注意或不懂，可征求客人意見(jiàn)。如外賓提出與他們合影，要婉言謝
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