五星級酒店西餐廳服務情景案例解決辦法-wenkub
2024-10-13 13 本頁面
【正文】 絕，如確實推辭不過，應多請一個服務員陪照。如在餐廳醉酒鬧事，可以平平靜地解決問題，但一旦解決了應馬上告知領(lǐng)導，同時主動送上熱茶，香巾，如有嘔吐，應及時清理污物。但應向客人講清楚。并在客人用膳完，按規(guī)定進行適當賠償。餐廳座位已滿，還有客人要進餐廳用餐時怎么辦？餐廳應設有賓客候餐處，迎送員應做好候餐客人的登記。同時要保持現(xiàn)場，待化驗。在服務中，自己心情不佳時怎么辦？不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精神投放到工作中，要經(jīng)常反問自己是否在服務中做到了臉帶笑容，是否給客人留愉快的印象。看見客人進餐廳怎么辦？應笑臉迎客，敬語當先，并問清人數(shù)，然后按人數(shù)向賓客推薦合適的餐桌，拉椅讓座。客人擅自拿取餐廳的器具怎么辦？ 應馬上向班長報告，由班長禮貌的向客人解釋，向客人說明，使客人自覺歸還。并以親切的態(tài)度表示歉意。客人擅自拿取餐廳的器具怎么辦？應馬上向班長報告，由班長禮貌的向客人解釋，向客人說明，使客人自覺歸還。1在服務過程中不小心弄臟客人衣服時怎么辦？要誠懇的向客人道歉，設法替客人清潔（在有可能的情況下，免費為客人把衣服清洗干凈）1開餐過程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么辦？要馬上用餐巾紙吸干臺面的水粉，然后將一條清潔的餐巾平放在吸干的位置。1為客人更換煙灰缸時怎么辦？要把干凈的煙灰缸放在要換的煙灰缸上面，一起撤到托盤里，然后把干凈的煙灰缸放回餐桌上。服務員未聽清，點錯了菜，客人不要怎么辦？應向客人表示歉意，講明原因，盡量取得客人諒解，主動再向客人介紹菜式，親自到廚房向廚師講清楚，要求優(yōu)先照顧。第二篇：西餐廳服務案例西餐廳服務案例案例一某日中午同時來了十多位的客人，服務員很迅速的安排客人入座與點單，每位客人都點了一份套餐，由于廚房爐灶只有一個，需逐一出品，出品到最后幾位時客人開始不耐煩的抱怨起來，當時主管臨時開會不在樓面，樓面服務員周節(jié)沒有及時與客人解釋，卻還在一旁抱怨，被那些不耐煩的客人聽到，客人就與服務員爭吵起來，正好主管開完會回到樓面，為了平息與安撫可以一直在賠禮道歉，同時客人買單時給予免除10%服務費，才平息爭吵。讓客人平息怒氣、讓事情順利的解決。吃完后服務員主動詢問菜品的味道如何，客人覺得很不錯，再次得到滿意的服務。前臺幫客人結(jié)帳完畢，可以也滿意的離開西餐廳。案例四晚上常有位客人來喝咖啡或喝紅茶，邊喝東西邊看看報紙，當他里店是遺留了一條數(shù)據(jù)線，馬靜部長撿到，在他第二天來的時候還給了他，可這位客人第三天來喝咖啡的時候又遺留了一件衣服隔天客人來了馬靜又將遺留的物品完好的還給了客人，可是客人這次又落下了一件物品，當可以再來時再次將品還給了這位客人。這時，走來一對夫婦，丈夫是外國人，妻子是中國人。中午他們來到西餐廳吃午餐。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服務質(zhì)量管理力度，保證避免此類事件的發(fā)生。象本案例中的投訴是完全可以避免的。分析：首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務員應協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。分析：餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班都應及時趕到現(xiàn)場，對客人表示歉意，當客人對服務和飯菜不滿意拒付款時，應視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當客人結(jié)完帳后再次表示感謝，事后召集有關(guān)人員認真總結(jié)經(jīng)驗教訓，并對引發(fā)事故者作出相應的罰款或紀律處分客人對飯菜不滿意。案例四、一天客人來到餐廳就餐，在向服務員咨詢過之后點好
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