五星級(jí)酒店西餐廳服務(wù)情景案例解決辦法-文庫(kù)吧
2024-10-13 13:34 本頁(yè)面
【正文】 響服務(wù)質(zhì)量。如外賓提出與他們合影，要婉言謝絕，如確實(shí)推辭不過(guò)，應(yīng)多請(qǐng)一個(gè)服務(wù)員陪照。服務(wù)員未聽(tīng)清，點(diǎn)錯(cuò)了菜，客人不要怎么辦？應(yīng)向客人表示歉意，講明原因，盡量取得客人諒解，主動(dòng)再向客人介紹菜式，親自到廚房向廚師講清楚，要求優(yōu)先照顧。2上菜時(shí)臺(tái)面上已擺滿(mǎn)了菜不夠位置要怎么辦？切忌重疊放置，應(yīng)拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分給客人后才拿走。2客人點(diǎn)煎蛋、牛扒時(shí)怎么辦？要問(wèn)清楚客人新點(diǎn)的煎旦要煎一面還是兩面，牛扒要幾成熟。2西餐撤換餐具時(shí)怎么辦？要看客人的動(dòng)作，客人把刀，叉并在一起，無(wú)論碟內(nèi)有無(wú)菜，都表示吃完可以收去，如客人不注意或不懂，可征求客人意見(jiàn)。第二篇：西餐廳服務(wù)案例西餐廳服務(wù)案例案例一某日中午同時(shí)來(lái)了十多位的客人，服務(wù)員很迅速的安排客人入座與點(diǎn)單，每位客人都點(diǎn)了一份套餐，由于廚房爐灶只有一個(gè)，需逐一出品，出品到最后幾位時(shí)客人開(kāi)始不耐煩的抱怨起來(lái)，當(dāng)時(shí)主管臨時(shí)開(kāi)會(huì)不在樓面，樓面服務(wù)員周節(jié)沒(méi)有及時(shí)與客人解釋?zhuān)瑓s還在一旁抱怨，被那些不耐煩的客人聽(tīng)到，客人就與服務(wù)員爭(zhēng)吵起來(lái)，正好主管開(kāi)完會(huì)回到樓面，為了平息與安撫可以一直在賠禮道歉，同時(shí)客人買(mǎi)單時(shí)給予免除10%服務(wù)費(fèi)，才平息爭(zhēng)吵。分析：做為一名服務(wù)員當(dāng)餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，不許怠慢客人或戒驕戒躁戒急戒煩的行為?？腿说牟似烽L(zhǎng)時(shí)間不上要主動(dòng)到廚房為客人催菜。而不能也在一旁抱怨，做為一名主管她的做法是正確的，沒(méi)有了解事情的情況下主動(dòng)賠禮道歉提出令客人滿(mǎn)意的作法和相應(yīng)的補(bǔ)償措施。讓客人平息怒氣、讓事情順利的解決。這樣才能更有利于餐廳的發(fā)展。案例二酒店有很多常客，?？蛠?lái)的時(shí)候都喜歡點(diǎn)些固定的飲品與食品。四月份餐廳推出了新的餐品日本定時(shí)套餐，一位常來(lái)餐廳吃公司三文治的客人又光臨本店，這時(shí)服務(wù)員主動(dòng)的拿出日本定時(shí)套餐的餐牌給予客人，給客人介紹新菜品，可以看到后覺(jué)得很好點(diǎn)了一份。吃完后服務(wù)員主動(dòng)詢(xún)問(wèn)菜品的味道如何，客人覺(jué)得很不錯(cuò)，再次得到滿(mǎn)意的服務(wù)。分析：做為一名服務(wù)員，主動(dòng)、耐心、細(xì)心的為客人推薦新產(chǎn)品、讓客人第一時(shí)間了解到餐廳推出新的產(chǎn)品，主動(dòng)搜集客人對(duì)餐品的反饋，這樣才能提高服務(wù)質(zhì)量，給予客人更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。案例三客人退房時(shí)喜歡來(lái)西餐廳喝點(diǎn)咖啡，等待前臺(tái)幫結(jié)算住房費(fèi)用。隨身帶著許多行李，下午一位客人來(lái)到餐廳點(diǎn)了杯咖啡，拖著旅行箱等待前臺(tái)結(jié)賬。前臺(tái)幫客人結(jié)帳完畢，可以也滿(mǎn)意的離開(kāi)西餐廳。部長(zhǎng)去為客人收臺(tái)是發(fā)現(xiàn)地上掉落一百元，部長(zhǎng)馬上意識(shí)到這肯定是剛才那位客人掉落的，馬上追出酒店將這一百元還給客人，當(dāng)時(shí)客人已經(jīng)走到七、十一便利店門(mén)口。分析：拾金不昧是中華人民的傳統(tǒng)美德，做為服務(wù)行業(yè)更應(yīng)該做到?？腿诉z留的物品將其主動(dòng)還給客人，體現(xiàn)出我們服務(wù)人員的優(yōu)秀品質(zhì)。案例四晚上常有位客人來(lái)喝咖啡或喝紅茶，邊喝東西邊看看報(bào)紙，當(dāng)他里店是遺留了一條數(shù)據(jù)線(xiàn)，馬靜部長(zhǎng)撿到，在他第二天來(lái)的時(shí)候還給了他，可這位客人第三天來(lái)喝咖啡的時(shí)候又遺留了一件衣服隔天客人來(lái)了馬靜又將遺留的物品完好的還給了客人，可是客人這次又落下了一件物品，當(dāng)可以再來(lái)時(shí)再次將品還給了這位客人。連續(xù)一個(gè)星期內(nèi)馬靜撿到該客人三次遺留的物品都完好的還給這位客人，客人覺(jué)得很高興當(dāng)即拿出了二百元來(lái)感謝馬靜，馬靜卻委婉的拒絕了，客人最后還是買(mǎi)了點(diǎn)小吃與當(dāng)班人員一同分享。分析：保管好客人遺留下的物品是我們服務(wù)人員應(yīng)該做的事，能為客人提供優(yōu)
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