【文章內(nèi)容簡介】 “C”，并，當(dāng)服務(wù)流程變更時(shí)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行再培訓(xùn)。、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施。【A】符合“B”，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程有成效。、便捷的收入院制度與程序。危重患者應(yīng)先搶救并及時(shí)辦理入院手續(xù)。有為急診患者提供合理、便捷的入院相關(guān)制度與流程，危重患者應(yīng)先搶救并及時(shí)辦理入院手續(xù)?！綜】、便捷的入院制度與流程。，并能履職?！綛】符合“C”，并制度與流程規(guī)定危重患者及時(shí)辦理入院手續(xù)?！続】符合“B”，并職能部門對(duì)上述工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施。為患者提供辦理入院、出院手續(xù)個(gè)性化服務(wù)和幫助?！綜】辦理入院、出院、轉(zhuǎn)院手續(xù)便捷，可分時(shí)段或床邊辦理出院手續(xù)，提供24小時(shí)服務(wù)?！綛】符合“C”，并有為特殊患者（如殘疾人、無近親屬陪護(hù)行動(dòng)不便患者等）入院、出院提供多種服務(wù)的便民措施。【A】符合“B”，并職能部門對(duì)上述工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施。，在主管部門組織下，醫(yī)院應(yīng)建立與實(shí)施雙向轉(zhuǎn)診制度。在國家基本醫(yī)療保障制度框架內(nèi)，在職能部門組織下，醫(yī)院應(yīng)建立與實(shí)施雙向轉(zhuǎn)診制度?！綜】，醫(yī)院應(yīng)建立與實(shí)施雙向轉(zhuǎn)診制度與流程?！綛】符合“C”，并實(shí)施雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)監(jiān)管評(píng)價(jià)，有改善實(shí)施雙向轉(zhuǎn)診的措施。【A】符合“B”，并，近三年呈上升勢(shì)態(tài)。、轉(zhuǎn)出的患者例數(shù)，在本區(qū)域名列前矛。、轉(zhuǎn)科患者的交接管理，及時(shí)傳遞患者病歷與相關(guān)信息，為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。加強(qiáng)轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科患者的交接，及時(shí)傳遞患者病歷與相關(guān)信息，為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)?！綜】，實(shí)施患者評(píng)估，履行知情同意，做好相關(guān)準(zhǔn)備，選擇適宜時(shí)機(jī)。、授權(quán)委托人告知轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科理由以及不適宜的轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科可能導(dǎo)致的后果，獲取患者或近親屬、授權(quán)委托人的知情同意。，保障診療的連續(xù)性?！綛】符合“C”，并職能部門對(duì)上述工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施?！続】符合“B”，并持續(xù)改進(jìn)轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)科服務(wù)有成效。，提高患者健康知識(shí)水平和出院后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)措施的知曉度。加強(qiáng)出院患者健康教育和隨訪預(yù)約管理，提高患者健康知識(shí)水平和出院后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)措施的知曉度?！綜】。、預(yù)約管理相關(guān)制度并落實(shí)。要有不同專業(yè)的健康教育處方，對(duì)出院病人隨訪（電話或信函）要有數(shù)量要求，并進(jìn)行詳細(xì)登記?！綛】符合“C”，并、授權(quán)委托人能知曉和理解出院后醫(yī)療、護(hù)理和康復(fù)措施。，不斷提高隨訪率。、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施?！続】符合“B”，并持續(xù)改進(jìn)健康教育和隨訪預(yù)約管理有成效。五、基本醫(yī)療保障服務(wù)管理評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)要點(diǎn)，嚴(yán)格服務(wù)收費(fèi)管理，方便患者就醫(yī)。有基本醫(yī)療保障管理制度和相應(yīng)保障措施，嚴(yán)格收費(fèi)服務(wù)管理，方便患者就醫(yī)。【C】。【B】符合“C”，并，實(shí)施“先診療后結(jié)算”等措施，方便患者就醫(yī)。、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施?！続】符合“B”，并持續(xù)改進(jìn)基本醫(yī)療保障管理有成效。，公示基本醫(yī)療保障支付項(xiàng)目。公開醫(yī)療價(jià)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和公示基本醫(yī)療保障支付項(xiàng)目?！綜】。【B】符合“C”，并。，優(yōu)先推薦基本醫(yī)療、基本藥物和適宜技術(shù)。、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施。【A】符合“B”，并持續(xù)改進(jìn)基本醫(yī)療收費(fèi)管理有成效。，強(qiáng)化參?；颊咧橥?。保障各類參加基本醫(yī)療保障人員的權(quán)益，強(qiáng)化參?；颊咧橥??！綜】，提供基本醫(yī)療保障相關(guān)信息?！綛】符合“C”，并，并知情同意。、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施。【A】符合“B”，并持續(xù)改進(jìn)保障人員權(quán)益服務(wù)有成效。六、保障患者合法權(quán)益評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)要點(diǎn)、授權(quán)委托人充分了解其權(quán)利?；颊呒捌浣H屬、授權(quán)委托人對(duì)病情、診斷、醫(yī)療措施和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等具有知情選擇的權(quán)利。醫(yī)院有相關(guān)制度保證醫(yī)務(wù)人員履行告知義務(wù)。（★）【C】。，對(duì)患者進(jìn)行病情、診斷、醫(yī)療措施和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知的同時(shí)，能提供不同的診療方案?！綛】符合“C”，并、授權(quán)委托人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的告知情況能充分理解并在病歷中體現(xiàn)。、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施?！続】符合“B”，并持續(xù)改進(jìn)有成效。、使用易懂語言，向患者、家屬或授權(quán)委托人說明病情及治療方式、特殊治療及處置，并獲得其同意，說明內(nèi)容應(yīng)有記錄，并履行書面知情同意手續(xù)。向患者、家屬或授權(quán)委托人說明病情及治療方式、特殊治療及處置，并獲得其同意，說明內(nèi)容應(yīng)有記錄?！綜】。需要實(shí)施手術(shù)、特檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者說明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應(yīng)當(dāng)向患者的家屬或授權(quán)委托人說明，說明內(nèi)容應(yīng)有記錄，并取得其書面同意?！綛】符合“C”，并職能部門對(duì)上述工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施?！続】符合“B”，并持續(xù)改進(jìn)有成效。（臨床人體試驗(yàn)）應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)及部門規(guī)章，有審核管理程序，并征得患者書面同意（可選）。開展實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)及部門規(guī)章，有審核管理程序，并征得患者書面同意?！綜】。【B】符合“C”，并、授權(quán)委托人充分參與診療決策。，并有效履行職責(zé)?！続】符合“B”，并實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療項(xiàng)目檔案資料完整，對(duì)監(jiān)管情況有評(píng)價(jià)，有整改措施與持續(xù)改進(jìn)。，尊重民族習(xí)慣和宗教信仰。保護(hù)患者的隱私權(quán)，尊重民族習(xí)慣和宗教信仰。【C】。，了解不同民族、種族、國籍以及不同宗教患者的不同習(xí)慣。，除法律規(guī)定外未經(jīng)本人同意不得向他人泄露患者情況?！綛】符合“C”，并?！続】符合“B”，并有監(jiān)管情況分析評(píng)價(jià)，有整改措施與持續(xù)改進(jìn)。、醫(yī)患溝通等培訓(xùn)，相關(guān)醫(yī)務(wù)人員能夠知曉并遵循。醫(yī)院針對(duì)醫(yī)務(wù)人員開展維護(hù)患者合法權(quán)益、醫(yī)患溝通等培訓(xùn)，相關(guān)醫(yī)務(wù)人員能夠知曉并遵循。【C】、知情同意以及告知方面培訓(xùn)。，采用患者易懂的方式進(jìn)行醫(yī)患溝通。、麻醉、高危診療操作、特殊診療（如化療）或輸血、使用血液制品、貴重藥品、耗材等時(shí)履行書面知情同意手續(xù)?！綛】符合“C”，并相關(guān)醫(yī)務(wù)人員能夠知曉并遵循?！続】符合“B”，并有主管職能部門監(jiān)督檢查醫(yī)務(wù)人員遵循的情況。七、投訴管理評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)要點(diǎn)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，設(shè)立或指定專門部門統(tǒng)一接受、處理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，及時(shí)處理并答復(fù)投訴人。貫徹落實(shí)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，設(shè)立或指定專門部門統(tǒng)一接受、處理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，及時(shí)處理并答復(fù)投訴人。（★）【C】、意見箱、投訴電話等。、專職人員接待醫(yī)療糾紛投訴，并有登記記錄。、醫(yī)療安全教育培訓(xùn)及相關(guān)法律法規(guī)培訓(xùn)和考試，有獎(jiǎng)罰措施。【B】符合“C”，并“首訴負(fù)責(zé)制”，科室、職能部門處置投訴的職責(zé)明確，有完善的投訴協(xié)調(diào)處置機(jī)制。、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施?！続】符合“B”，并，各科科主任均應(yīng)參加通報(bào)會(huì)。妥善處理醫(yī)療糾紛?！綜】、處理制度與操作流程，妥善處理醫(yī)療糾紛。、律師提供相關(guān)法律支持?！綛】符合“C”，并。、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施?！続】符合“B”，并。、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式，同時(shí)公布上級(jí)部門投訴電話，建立健全投訴檔案，規(guī)范投訴處理程序。公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間、聯(lián)系方式以及投訴電話，建立健全投訴檔案?！綜】，在顯要地點(diǎn)公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間、聯(lián)系方式以及投訴電話，同時(shí)公布上級(jí)部門投訴電話。，體現(xiàn)投訴處理的全過程?！綛】符合“C”，并建立健全投訴檔案，包括書面、音像檔案資料。【A】符合“B”，并定期對(duì)投訴資料進(jìn)行歸類整理、分析，提出改進(jìn)建議提供給相關(guān)管理部門和科室。，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。根據(jù)患者和員工的投訴，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)?！綜】。，體現(xiàn)投訴處理的全過程。，提高管理水平。【B】符合“C”，并將投訴與績效考核、醫(yī)師考核和職能部門工作評(píng)價(jià)相結(jié)合?！続】符合“B”，并通過投訴管理，提高患者和員工對(duì)醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院管理的滿意率。對(duì)員工進(jìn)行糾紛防范及處理的專門培訓(xùn)，有記錄。【C】對(duì)員工進(jìn)行糾紛防范及處理的專門培訓(xùn)，有完整相關(guān)資料（每年至少一次）?！綛】符合“C”，并開展典型案例教育?！続】符合“B”，并有培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)。八、就診環(huán)境管理評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)要點(diǎn)、引導(dǎo)、咨詢服務(wù)。為患者提供就診接待、引導(dǎo)、咨詢服務(wù)?！綜】，專人服務(wù)，相關(guān)人員應(yīng)熟知各服務(wù)流程。，并有清晰、易懂的醫(yī)院服務(wù)標(biāo)識(shí)。（如殘疾人無障礙設(shè)施及輔助用輪椅、推車、飲水、電話、健康教育宣傳以及為老年人、有困難的患者提供導(dǎo)醫(yī)和幫助的服務(wù)）。，適宜的供患者停放車輛的區(qū)域。，易于患者識(shí)別?！綛】符合“C”，并、清潔、無味、防滑的衛(wèi)生間，包括專供殘疾人使用的衛(wèi)生設(shè)施。“首問負(fù)責(zé)制”。【A】符合“B”，并、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施。，病人滿意度提高。、醫(yī)技部門、住院病區(qū)等均有明顯、易懂的標(biāo)識(shí)。急診與門診候診區(qū)、醫(yī)技部門、住院病區(qū)等均有明顯、易懂的標(biāo)識(shí)?！綜】，尤其與急救相關(guān)的科室與路徑。、清楚、醒目，導(dǎo)向易懂?！綛】符合“C”，并根據(jù)服務(wù)區(qū)域功能或路徑變化，及時(shí)變更標(biāo)識(shí)?！続】符合“B”，并標(biāo)識(shí)與服務(wù)區(qū)域功能或路徑完全相符。、住院的環(huán)境清潔、舒適、安全。就診、住院的環(huán)境清潔、舒適、安全?！綜】。，有配備適宜座椅的等候休息區(qū)。，實(shí)際占地面積滿足住院診療要求。，并配備應(yīng)急呼叫及防滑扶手裝置。、舒適的病房床單元設(shè)施和適宜危重患者使用的可移動(dòng)病床。、保潔管理措施。【B】符合“C”，并對(duì)醫(yī)院環(huán)境狀況有巡查、維護(hù)措施，保障就診住院環(huán)境處于良好狀態(tài)?！続】符合“B”，并醫(yī)療用房達(dá)到國家骨科醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。有保護(hù)患者的隱私設(shè)施和管理措施?！綜】有私密性良好的診療環(huán)境，在患者進(jìn)行暴露軀體檢查時(shí)提供保護(hù)隱私的措施?！綛】符合“C”，并。、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施?！続】符合“B”，并持續(xù)改進(jìn)有成效?！稛o煙醫(yī)療機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》及《關(guān)于2011年起全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全面禁煙的決定》。執(zhí)行《無煙醫(yī)療機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》及《關(guān)于2011年起全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全面禁煙的決定》。【C】《無煙醫(yī)療機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》及《關(guān)于2011年起全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全面禁煙的決定》的計(jì)劃和具體措施。【B】符合“C”，并開展多種形式的戒煙咨詢服務(wù)?！続】符合“B”，并達(dá)到無煙醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)?！捌桨册t(yī)院”有措施，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境有成效。落實(shí)創(chuàng)建“平安醫(yī)院”有措施，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境有成效?！綜】“平安醫(yī)院”九點(diǎn)要求，醫(yī)院有具體措施。【B】符合“C”，并相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)創(chuàng)建“平安醫(yī)院”主要內(nèi)容的知曉率≥90%。【A】符合“B”，并獲得省級(jí)創(chuàng)建“平安醫(yī)院”先進(jìn)單位。第三章 患者安全一、確立查對(duì)制度，識(shí)別患者身份評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)要點(diǎn)（如醫(yī)保卡、新型農(nóng)村合作醫(yī)療卡編號(hào)、身份證號(hào)碼、病歷號(hào)等）管理。對(duì)就診患者施行唯一標(biāo)識(shí)（醫(yī)?？?、新型農(nóng)村合作醫(yī)療卡編號(hào)、身份證號(hào)碼、病歷號(hào)等）管理?！綜】對(duì)門診就診和住院患者的身份標(biāo)識(shí)有制度規(guī)定，且在全院范圍內(nèi)統(tǒng)一實(shí)施?！綛】符合“C”，并對(duì)就診患者住院病歷施行唯一標(biāo)識(shí)管理，如使用醫(yī)保卡、新型農(nóng)村合作醫(yī)療卡編號(hào)或身份證號(hào)碼等?！続】符合“B”，并。，在重點(diǎn)部門（急診、lCU、手術(shù)室）可使用條碼管理。，嚴(yán)格執(zhí)行“查對(duì)制度”，至少同時(shí)使用姓名、年齡、床號(hào)等兩項(xiàng)核對(duì)患者身份，確保對(duì)正確的患者實(shí)施正確的操作。在診療活動(dòng)中，嚴(yán)格執(zhí)行“查對(duì)制度”，至少同時(shí)使用姓名、年齡兩項(xiàng)等項(xiàng)目核對(duì)患者身份，確保對(duì)正確的患者實(shí)施正確的操作。（★）【C】、給藥、輸血或血制品、采集供臨床檢驗(yàn)及病理標(biāo)本、發(fā)放特殊飲食、診療活動(dòng)及操作前患者身份確認(rèn)的制度、方法和核對(duì)程序。核對(duì)時(shí)應(yīng)讓患者或其近親屬、授權(quán)委托人陳述患者姓名。，如姓名、年齡、出生年月、年齡、病歷號(hào)、床號(hào)等（禁止僅以房間或床號(hào)作為識(shí)別的唯一依據(jù)）?！綛】符合“C”，并有規(guī)章制度和或程序規(guī)范各科室在任何環(huán)境和任何地點(diǎn)下都必須持續(xù)地履行查對(duì)制度，識(shí)別“患者身份”?！続】符合“B”，并。、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施。（急診、病房、手術(shù)室、麻醉復(fù)蘇室之間）的患者識(shí)別措施，健全轉(zhuǎn)科交接登記制度。完善關(guān)鍵流程（急診、病房、手術(shù)室、麻醉復(fù)蘇室之間流程）的患者識(shí)別措施，健全轉(zhuǎn)科交接登記制度?！荆谩?，尤其急診、病房、手術(shù)室、麻醉復(fù)蘇室之間的轉(zhuǎn)接。，如手術(shù)、急診、無名、兒童、意識(shí)不清、語言交流障礙、鎮(zhèn)靜期間患者的身份識(shí)別和交接流程有明確的制度規(guī)定。，有身份標(biāo)識(shí)的方法和核對(duì)流程。、語言交流障礙等原因無法向醫(yī)務(wù)人員陳述自己姓名的患者，由患者陪同人員陳述患者姓名。【B】符合“C”，并 。、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施。【A】符合“Ｂ”，并 重點(diǎn)部門患者轉(zhuǎn)接時(shí)的身份識(shí)別制度落實(shí)，持續(xù)改進(jìn)有成效?！巴髱А弊鳛樽R(shí)別住院患者身份的標(biāo)識(shí)，重點(diǎn)是麻醉復(fù)蘇室、兒童病房、手術(shù)室等部門，以及意識(shí)不清、搶救、輸血、不同語種語言交流障礙的患者等；對(duì)傳染病、藥物過敏等特殊患者有識(shí)別標(biāo)志（腕帶與床頭卡）。使用“腕帶”作為識(shí)別患者身份的標(biāo)識(shí)，重點(diǎn)是麻醉復(fù)蘇室、兒童病房、手術(shù)室等部門，以及意識(shí)不清、語言交流障礙的患者等?！荆谩俊巴髱А弊鳛樽R(shí)別身份標(biāo)識(shí)的患者和科室有明確制度規(guī)定。、兒童病房、手術(shù)室使用“腕帶”識(shí)別患者身份。