【文章內(nèi)容簡介】 廳團體包餐服務(wù)流程 1. 領(lǐng)班分配工作：各 餐廳領(lǐng)班檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據(jù)公關(guān)銷售部下達的團體包餐通知單中的團隊人數(shù)、桌數(shù)計算服務(wù)人員數(shù)量，確定各服務(wù)區(qū)域的人員名單，做好人員分工記錄，便于工作的檢查，以及問題的追溯。 2. 服務(wù)人員清潔環(huán)境衛(wèi)生：主要是餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔、接手桌清潔、轉(zhuǎn)臺無油膩、無污漬，餐具擺放井然有序。 3. 餐前準備： （ 1） 服務(wù)員根據(jù)團隊人數(shù)、規(guī)模安排接待場地，整理陳設(shè)布局，適當合理地安排桌位。 （ 2） 服務(wù)員、傳菜員要根據(jù)任務(wù)通知單做好餐前準備，掌握有關(guān)賓客情況，明確賓客的國籍、民族、風俗習慣和宗教信仰等，以便有針對性地做好服務(wù)工作 。 （ 3） 服務(wù)員要了解菜單內(nèi)容，熟悉菜點口味及上菜順序。 （ 4） 服務(wù)員根據(jù)團體包餐通知單上有關(guān)內(nèi)容，備齊相應(yīng)數(shù)量的餐酒用具。 （ 5） 服務(wù)員按《宴會擺臺操作規(guī)范》進行擺臺。 （ 6） 在各項準備工作就緒后，餐廳領(lǐng)班要進行餐前檢查。 1) 檢查臺面擺設(shè)情況，確保餐酒用具無缺、無損壞。 2) 檢查桌椅的平穩(wěn)，以保證安全服務(wù)。 3) 協(xié)助后勤部門檢查燈具照明及空調(diào)溫度情況，確保客人安全用餐。 （ 7） 服務(wù)員在開餐前備好所需飲料、酒水，并在開餐前十分鐘將冷菜按宴會要求擺放在轉(zhuǎn)臺上，然后在所指定的位置等候迎接賓客。 4. 服務(wù)人員整理個人衛(wèi)生： 全體人員上崗前要整理個人儀容儀表， 符合衛(wèi)生要求。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號牌。女服務(wù)員要淡妝上崗。 5. 領(lǐng)班召開班前會：餐廳領(lǐng)班每天早晨營業(yè)前提前 15 分鐘召開班前會，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營問題提出當日的工作要求、傳達具體的事情。 中國最大的管理資源中心 21 6. 迎賓員迎賓：根據(jù)預訂情況將賓客引至指定的位置。 7. 服務(wù)員接待：賓客在迎賓員的引導下進入餐廳后，服務(wù)員要笑臉迎接，禮貌問好，并幫助拉椅讓位。協(xié)助有外套、帽子的客人將其物品掛好，并整理好。 8. 服務(wù)員席間服務(wù)、傳菜員傳菜： 客人落座后，看臺服務(wù)員脫筷套并為客人鋪墊口布，斟上酒水，并通知傳菜員上菜，傳菜員通 知廚房走菜。服務(wù)員按冷菜→湯菜→熱菜→甜品→面點→烤鴨→水果順序上菜。 9. 結(jié)賬：賓客用餐接近尾聲時，服務(wù)員要詢問陪同或領(lǐng)隊是否添加酒水飲料，確定后核實賓客所用酒水飲料數(shù)量，如實填寫結(jié)賬清單。并根據(jù)不同的付款、簽賬單的方式與收銀員共同準確、快速地完成結(jié)賬工作。 結(jié)賬完畢，征求顧客意見、建議，或主動向陪同、領(lǐng)隊征求意見，并記錄下來。最后，主動為賓客拉椅讓路，提示客人帶好自己的物品，并向客人致謝，禮貌道別。 10. 服務(wù)員、迎賓員送客：客人離座后 ,服務(wù)員應(yīng)提醒客人帶好自己的物品，并禮貌道別。賓客用餐完畢離開餐廳時，應(yīng)主動使 用文明敬語與客人道別?？腿俗吆螅?wù)員迅速檢查餐臺有無客人遺留物品，如果發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時通知餐廳領(lǐng)班，并及時交到保衛(wèi)部門妥善處理。 11. 撤臺：清理餐臺上的餐酒用具及棉織品，餐椅歸位，碼放整齊。 12. 收尾：清理完畢后，檢查餐廳安全情況，如門窗、電源開關(guān)和未熄滅的煙頭，確認后方可關(guān)燈、鎖門。 第十三條 宴會服務(wù)總流程 宴請是國際交往中常見的禮儀活動形式之一。通常的宴請形式主要有宴會、招待會、茶話會等。宴會的名目類別較多：在宴會進餐的形式上分為立餐宴會和坐餐宴會；在宴會的規(guī)格上分為國宴、正式宴會和便宴；在宴會的餐別上分為中餐、西餐和中西 合餐；在宴會舉行時間上分為早宴、午宴和晚宴；在禮儀上分歡迎宴會和答謝宴會。 中國最大的管理資源中心 22 1. 國宴 國宴是國家元首或政府首腦為國家慶典活動或為歡迎外國元首，政府首腦來訪而舉辦的正式宴會。這種宴會的規(guī)格最高，也最為隆重，宴會廳內(nèi)懸掛國旗，設(shè)樂隊，演奏國歌，席間致詞，菜單和座席卡上均印有國徽。國宴的特點是：出席者的規(guī)格高，盛大隆重，禮儀嚴格。 2. 正式宴會 通常是政府和民間團體有關(guān)部門為歡迎應(yīng)邀來訪的賓客，或來訪的賓客為答謝主人而舉行的宴會，正式宴會的安排與服務(wù)程序大體與國宴相同，賓主按身份排席次和座次，在禮儀上的 要求也比較嚴格，席間 —般都致詞或祝酒，有時也設(shè)樂隊演奏席間樂，但不懸掛國旗，不奏國歌，出席者的規(guī)格一般也低于國宴。 3. 便宴 便宴，即非正式宴會，不拘嚴格的禮儀，隨便、親切，多用于招待熟識的賓朋好友，這種宴會常于午間進行，其規(guī)模一般較小，席間隨便交談，不作正式致詞或祝酒。 （一） 宴會服務(wù)流程圖 中國最大的管理資源中心 23 迎賓員迎賓 客入座 理環(huán)境衛(wèi)生 服務(wù)員席間服務(wù) 傳菜員傳菜 迎賓員送客 服務(wù)員結(jié)賬 關(guān)燈，鎖門 服務(wù)員撤臺 服務(wù)員席間巡視 服務(wù)評價 服務(wù)員清潔 服務(wù)人員清理環(huán)境衛(wèi)生 餐前準備 服務(wù)人員整理個人衛(wèi)生 領(lǐng)班分配工作 領(lǐng)班召開班前會 客入座 理環(huán)境衛(wèi)生 中國最大的管理資源中心 24 （二） 宴會服務(wù)流程 1. 領(lǐng)班分配工作：各餐廳領(lǐng)班檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據(jù)公關(guān)銷售部下達的宴會通知單中的團隊人數(shù)、桌數(shù)計算服務(wù)人員數(shù)量，確定各服務(wù)區(qū)域的人員名單，做好人員分工記錄，便于工作的檢查，以及問題的追溯。 2. 服務(wù)人 員清潔環(huán)境衛(wèi)生：主要是餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔、接手桌清潔、轉(zhuǎn)臺無油膩、無污漬，餐具擺放井然有序。 3. 餐前準備： （ 1） 餐廳領(lǐng)班、看桌服務(wù)員接到公關(guān)銷售部下達的宴會通知單后根據(jù)提供的信息做到“十知”、“三了解”?！笆睘橹獓?、知人數(shù)、知宴會時間、知用餐單位 (主辦單位 )、知桌數(shù)、知臺型、知酒水飲料、知主賓會場、知宴會標準、知有關(guān)其它要求；“三了解”為了解賓客的風俗習慣、了解賓客生活忌諱、了解特殊要求。 （ 2） 餐廳領(lǐng)班、看桌服務(wù)員掌握宴會名稱，主辦者的特殊要求以及宴會的內(nèi)容和程序，宴會標準情況。 （ 3） 看桌服務(wù)員應(yīng)了解菜單內(nèi) 容，熟記菜點內(nèi)容及出菜順序，以便上菜和回答宴會中賓客可能對菜點風味提出的詢問，掌握每道菜點的口味及服務(wù)程序。并根據(jù)菜品特點計算餐具用量，進行服務(wù)用具的準備。 （ 4） 宴會廳布置及服務(wù)用具的準備 餐廳服務(wù)員搞好宴會場地的清潔衛(wèi)生，并由領(lǐng)班進行督導檢查。根據(jù)宴會的訂餐要求，配齊酒具、水杯、臺布、口布、小毛巾、桌裙、轉(zhuǎn)臺等必備物品。餐具的準備要充足。 （ 5） 擺臺：服務(wù)員按宴會要求、人數(shù)、桌數(shù)進行鋪臺、擺位、布置場地。按需要布置臺面、檢查臺面，保證餐具、酒具無缺無損，轉(zhuǎn)臺、臺布完好無缺，圍好桌裙要求整齊無損。領(lǐng)班根據(jù)標準進行檢查 ，不合要求處及時糾正。 （ 6） 備酒水、冷菜：看桌服務(wù)員根據(jù)菜單以及宴會和貴賓接待的特殊要求， 中國最大的管理資源中心 25 和酒水管理員聯(lián)系，提前配足各類酒水飲料，擦凈瓶身，擺放整齊，其他物品亦要準備充足。 4. 服務(wù)人員整理個人衛(wèi)生： 全體人員上崗前要整理個人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號牌。女服務(wù)員要淡妝上崗。 5. 領(lǐng)班召開班前會：餐廳領(lǐng)班每天早晨營業(yè)前提前 15 分鐘召開班前會，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營問題提出當日的工作要求、傳達具體的事情。 6. 迎賓員迎賓：根據(jù)預訂情況將賓客引至指定的位置。 7. 服務(wù)員接待：迎賓員將 賓客引導到餐廳的適合位置后，由該區(qū)域的服務(wù)員迎賓客進入餐位入座，將椅子拉開讓座；當客人有衣帽時主動幫助客人把衣帽掛好，整理好；在此期間要面帶微笑、熱情大方、動作規(guī)范、語言規(guī)范。 8. 席間服務(wù)： 1) 服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人用餐時間，提前十分鐘拿涼菜，備酒水飲料。 2) 客人入席后，為賓客鋪墊口布，脫筷子套，揭掉涼菜保鮮膜。做好開餐的各項服務(wù)工作。 3) 主動進行自我介紹，為客人介紹餐廳的名稱、典故，介紹時大方得體，語音流暢，語調(diào)親切，言詞簡潔清晰。 4) 問清所需酒水，從主賓開始斟酒。 5) 客人用涼菜后，服務(wù)員 通知傳菜員上菜，傳菜員通知廚房走菜 。傳菜員應(yīng) 根據(jù)客人用餐的要求，同鴨班、廚房協(xié)調(diào)好，掌握好上菜、上鴨的時間，如果客人點鴨坯，就要根據(jù)烤鴨烤制時間，安排上菜時間。 6) 走熱菜（成品菜）時，服務(wù)員要主動為客人準備干凈的布碟。熱菜上桌后，擺在轉(zhuǎn)臺上，展示一圈并介紹菜名、口味、所需原料及制作方法。 7) 布菜：左手拿口布托住菜盤，右手拿叉勺從主賓左手處分菜；可以兩個菜一個盤，注意菜與菜不可重疊；分菜時要姿勢優(yōu)美，動作準確到位。上、下一道菜前要給客人換好布碟，一道菜一道盤。布菜時要注意剩 中國最大的管理資源中心 26 余十分之二，不要把帶汁的菜灑到客人身上。 8) 上烤鴨： 上烤鴨之前：先上齊烤鴨 使用配料，包括蔥、醬、黃瓜、蒜泥、白糖、主食、荷葉餅等；為客人準備干凈的布碟，換一道干凈的毛巾。 烤鴨上桌后，主動幫助客人做示范，每次卷 2－ 3 片，最后依次上鴨架湯、甜食、水拼。 9. 席間巡視： （ 1） 及時為客人補酒水、飲料。 （ 2） 隨時更換煙缸，見到 3 個煙蒂立即更換，更換時應(yīng)把清潔的煙缸蓋到需換煙缸上面，然后撤到托盤上再將清潔的煙缸送到餐桌上。 （ 3） 根據(jù)需要隨時撤換餐具，重點宴會一菜一碟，應(yīng)在客人右邊進行，要先撤后上。 （ 4） 見到客人吸煙時，應(yīng)主動為客人點煙。 （ 5） 主人或主賓離座發(fā)表祝詞時，服務(wù)員應(yīng)在托盤內(nèi)擺好紅白酒杯各一杯，準備遞給講 話人。主人或賓客離席去各桌敬酒時，服務(wù)員應(yīng)主動隨其身后，及時斟酒。 （ 6） 由始至終保持席面清潔整齊，及時清潔席面殘物，收取臟餐具及整理桌面餐具。 （ 7） 接手臺 (工作臺 )及時清理，保持工作臺的清潔、整齊，撤下的臟餐具由傳菜員及時傳遞到洗碗間。 （ 8） 客人提出的要求要根據(jù)情況盡量滿足。在整個服務(wù)過程中，要提倡主動與客人交流與服務(wù)有關(guān)的事宜，態(tài)度謙虛、熱情、有禮貌，大方得體，不卑不亢。 10. 結(jié)賬：客人用餐結(jié)束后，需要結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)先問清客人是用現(xiàn)金還是支票或其它支付形式，要保管好顧客提供的信用卡，用后及時交還客人，并表示感謝。根據(jù)客 人要求提供結(jié)賬清單和餐費發(fā)票。 11. 服務(wù)評價：服務(wù)員應(yīng)在餐后征求顧客意見、建議，并記錄下來。 中國最大的管理資源中心 27 12. 送客 （ 1） 主動向客人提示不要遺忘物品。 （ 2） 服務(wù)員送客時為客人拉椅讓路，遞送衣帽、提包，并協(xié)助客人穿外衣。 （ 3） 客人離開房間時，應(yīng)禮貌送別，攙扶重要客人、年齡較大或行動不便的賓客，由迎賓員引導客人離店。 13. 撤臺與清潔： （ 1） 服務(wù)員參照《宴會撤臺作業(yè)規(guī)范》清理轉(zhuǎn)臺及桌面餐具，送到洗碗間。 （ 2） 清潔轉(zhuǎn)臺，做到干凈無污。 （ 3） 清潔接手桌。 （ 4） 清潔場地，處理垃圾，進行安全用電檢查。 （ 5） 檢查有無客人遺留物品，若有及時送交保衛(wèi)部。 14. 收尾：清理完畢后，檢查餐廳 安全情況，如門窗、電源開關(guān)和未熄滅的煙頭，確認后方可關(guān)燈、鎖門 中國最大的管理資源中心 28 第五章 餐廳部各崗位服務(wù)流程 第十四條 餐廳部經(jīng)理日常工作流程 （一） 流程圖 中國最大的管理資源中心 29 營業(yè)前檢查 檢查前日營業(yè)情況 列席班前會 檢查服務(wù)人員規(guī)范 席間服務(wù)督導 與廚房進行工作協(xié)調(diào) 收尾工作檢查 進行當日工作總結(jié) 中國最大的管理資源中心