【文章內容簡介】 ； 按照《顧客滿意度測量程序》，測量、分析顧客的滿意度，找出 差距，采取糾正措施，更好滿足顧客的要求和期望。 質量方針 本公司的質量方針由總經(jīng)理制定并批準發(fā)布，所制訂的質量方針 ，是公司總方針的重要組成部分； ； 。 為確保質量方針在公司內部得到溝通和理解，總經(jīng)理和各級管理人員通過各種方式宣傳質量方針，統(tǒng)一對質量方針的理解。 通過管理評審，對質量方針的適宜性進行評審，以適應公司 內、外部環(huán)境和條件的變化。 方針的內容： 見 P4. 質量目標 為滿足顧客要求，結合公司的產(chǎn)品質量要求以及相關法律、法規(guī)的要求， 在公司質量 方針的框架下， 建立公司質量目標。為確保公司各項目標的實現(xiàn)，在公司的相關職能和層次上建立部門的質量目標 ,并盡可能規(guī)定可測量的的指標。 公司在建立和評審目標時，應考慮法律、法規(guī)要求和其他應遵守的要求，同時，還應考慮可選技術方案、財務、運行和經(jīng)營要求。對目標和指標的管理應是動態(tài)的，并能體現(xiàn)持續(xù)改進的思想。 辦公室 對各部門目標和指標的實施情況和效果進 行監(jiān)督考核，并保存相應的考核記錄。如果目標沒有實現(xiàn)，責任部門應進行原因分析，制訂改進措施，以確保管理體系持續(xù)的有效性。 部門質量目標的建立見 《部門質量目標及考核辦法》。 質量管理體系策劃 在公司改制、人事變動、機構變更或體系標準換版時，可能引起質量管理體系的變更，在對質量管理體系的變更進行策劃和實施時，應保持質量管理體系的完整性。 職責、權限和溝通 目的 對公司內部各部門的職能及其相互關系予以規(guī)定和溝通，使得各崗位、各部門職責和權限14 更趨合理，從而提高公司質量管理體系的有效 性。 職責 、各部門職責、權限的具體規(guī)定； 制定公司各職能部門的職責、權限； 。 各崗位、各部門職責、權限 為明確各部門的質量職能 ,對質量管理體系的過程進 行職能分配，以明確各部門的職責和權限 。 總經(jīng)理 ； ； ； ； ，并予以授權； 管理者代表 ； ，包括改進的需求； ； 。 。 辦公室 。 ，對體系運行過程中的不合格組織采取糾正、預防措施。 人力資源管理以及 培訓控制，執(zhí)行職工培訓計劃，搞好職工質量教育。 技術 部 (檢驗規(guī)程 )。 參與 對供方的資格審查。 ，組織進貨檢驗、過程檢驗和最終檢驗；對監(jiān)視和測量狀態(tài)標識情況進行監(jiān)督檢查； ，認真做好不合格品的標識、記錄并監(jiān)督隔離； 。 、傳遞、分析和處理工作，建立質量信息系統(tǒng)。 。 生產(chǎn) 部 a) 負責生產(chǎn)和服務提供的控制（組織車間按計劃和操作規(guī)程生產(chǎn)，做好產(chǎn) 品和狀態(tài)的標識及產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的防護）； b) 配合技術部審定技術管理標準，編制生產(chǎn)工藝流程，不斷提高產(chǎn)品的市場競爭力； c) 負責抓好生產(chǎn)安全教育，加強安全生產(chǎn)的控制、實施、嚴格執(zhí)行安全法規(guī)、生產(chǎn)操作規(guī)程，即時監(jiān)督檢查，確保安全生產(chǎn)，杜絕重大設備、人身傷亡事故的發(fā)生； d) 依據(jù)訂單編制和下達生產(chǎn)計劃，并對車間的計劃完成情況進行考核； e) 抓好生產(chǎn)管理人員的專業(yè)培訓工作； f) 負責生產(chǎn)設備及設施的管理工作；配合辦公室對辦公設施進行維護和管理。 g) 負責公司的倉庫管理； 15 銷售部 a. 組織 （國內業(yè)務） 合同評 審工作，對合同評審進行管理和協(xié)調；組織服務人員到顧客現(xiàn)場服務 ,收集顧客意見，反饋顧客信息 ,及時提 供顧客的要求； （ 國內業(yè)務） 顧客滿意度的調查 進出口部 a. 組織 （進出口業(yè)務） 合同評審工作，對合同評審進行管理和協(xié)調；組織服務人員到顧客現(xiàn)場服務 ,收集顧客意見，反饋顧客信息 ,及時提 供顧客的要求； （進出口業(yè)務） 顧客滿意度的調查 5． 采購部 ，對供方進行評價 。 b. 負責 編制采購計劃； 組織原輔材料的采購、報檢； 案資料； 5． 倉儲部 管理、建賬。 、儲存、標識、和防護。 生產(chǎn)車間 ，組織生產(chǎn)，保證按要求完成； ，加強調度 ,組織均衡生產(chǎn)，督促、檢查工藝紀律貫徹情況，提出改善生產(chǎn)環(huán)境的建議，負責生產(chǎn)設備的管理、維護和保養(yǎng)，確保生產(chǎn)設備的過程能力； 、工具、計量器具的管理，配合 技術部 做好計量器具的鑒定工作； 、申報和處置，參 與對質量體系中不合格的分析，提出并實施糾正措施；參與原因分析會，提出并實施預防措施； ； ，保證生產(chǎn)現(xiàn)場使用的文件和資料齊全、正確，并且是有效版本； ； 。 管理者代表 相關內容見管理者代表任命書 內部溝通 應確保公司不同層次和職能之間信息的相互溝通。溝通的內容包括：質量管理體系過程的有效性、質量目標的完成情況以及其他需溝通的信 息，以便相互了解、相互促進。 內部溝通的形式包括：調度會、質量例 會等。 對內部溝通結果的分析處理，執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》。 為確保管理評審的有效實施，編制 《 管理評審控制程序 》。 16 ************有限公司 程序文件 編號： FB/ 管理評審程序 版次及修改狀態(tài) ： B/0 第 1 頁 共 2 頁 1 目的 通過管理評審，確保公司質量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，并滿足GB/T1900120xx idt ISO9001： 20xx 標準的要求。 2 適用范圍 適用于對公司質量管理體系進行管理評審的控制。 3 職責 總經(jīng)理主持管理評審 ,確定評審日期 ,批準評審計劃 ,審 批《管理評審報告》。 管理者代表負責向總經(jīng)理報告質量體系的運行情況，并協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審的計劃及協(xié)調工作，提出改進建議，編寫管理評審報告。 辦公室 負責收集評審資料，記錄評審情況，保存評審記錄，驗證評審中提出的糾正、預防措施的有效性。 各部門負責人準備并提供與本部門工作相關的評審資料，并負責落實評審中提出的糾正 和預防措施的實施工作。 4 程序內容 管理評審的時間 正常情況下 ,管理評審每年進行一次 ，間隔不超過 12 個 月份。 當發(fā)生以下情況時 ,可 適時增加管理評審的頻次。 、政策、標準有重大變更時； ； （包括產(chǎn)品范圍、資源配置）； 、 顧客連續(xù)投訴或 有 重大投拆時； ； 。 管理評 審的準備工作。 編制管理評審計劃 管理評審計劃在管理者代表的組織下，由 辦公室 部 編寫，經(jīng)總經(jīng)理批準后執(zhí)行。管理評審計劃的內容包括： ； 、范圍及評審依據(jù)； 確定參加管理評審的人員 管理評審由總經(jīng)理主持 ,管理者代表及各部門負責人參加。必要時 ,由總經(jīng)理批準，可擴大參加管理評審人員的范圍。 相關部門按管理評審輸入的要求準備資料； 辦公室 發(fā)放管理評審計劃。 管理評審的輸入 管理評審的輸入應包括以下方面的信息： 、質量目標實現(xiàn)情況以及質量管理體系的總體有效性及改進的機會和更改的需要； 、外部審核結果； c. 顧客反饋的意見和建議，包括顧客的表揚、抱怨和投訴及其對顧客滿意度分析結果的信息； 17 ************有限公司 程序文件 編號 ： FB/ 管理評審程序 版次及修改狀態(tài) ： B/0 第 2 頁 共 2 頁 果 和產(chǎn)品質量 狀況 、實施情況； 實情況； ； 、過程和體系改進的建議。 管理評審實施 管理評審會議由總經(jīng)理主持，評審人員對評審輸入的內容進行分析、評價，必要時深入現(xiàn)場進行專題核查。通過管理評審形成管理評審的輸出。 辦公室 負責作好管理評審記錄。 管理評審的輸出 管理評審的輸出應包括的內容： 并 得出結論； ； 顧客 要求有關的 產(chǎn)品 的 改進； ， 以滿足質量管理體系正常運 行 的需求。 在對輸出信息匯總的基礎上，管理者代表編制《管理評審報告》，報總經(jīng)理審批。 對管理評審報告提出的改進、糾正和預防措施的有效性， 技術部 進行檢查、驗證，并向總經(jīng)理報告實施效果。 糾正和預防措施的跟蹤和驗證按《改進程序》規(guī)定執(zhí)行。 FB/ 內部審核程序 FB/ 改進程序 FB/ 管理評審計劃 FB/ 管理評審會議記錄 FB/ 管理評審報告 FB/ 管理評審改進措施跟蹤表 本條款主要責任部門：管理層 辦公室 18 6 資源管理 資源提供 公司應為實施、保持質量管理體系并持續(xù)改進其有效性確定并提供所需的資源。 公司應確定并提供滿足顧客要求，增強顧客滿意所需的資源。 資源包括：人員、設備、設施、資金、技術、方法和信息等。 為了對 從 事 影響產(chǎn)品要求符合性的 人員能力的控制，制訂 《人力資源控制程序 》 為確保設施能力和適宜的工作環(huán)境，編制 《設施和工作環(huán)境控制程序》 19 ************有限公司 程序文件 編號： FB/ 人力資源控制程序 版次及修改狀態(tài) ： B/0 第 1 頁 共 2 頁 1 目的 確定 從事影響產(chǎn)品要求符合性的人員 應具備的能力，并通過培訓等途徑滿足這種能力的要求，同時，增強員工的質量意識和以顧客為關注焦點的意識。 2 范圍 適 用于對公司 從事影響產(chǎn)品要求符合性的人員 的能力控制。 3 職責 辦公室 負責公司 培訓工作，編制、實施員工培訓計劃，考核培訓效果，保存培訓檔案。 其它各部門配合 辦公室 搞好培訓工作。 4 工作程序 人員能力要求 從事影響產(chǎn)品要求符合性的人員 應具備的能力。判定人員是否能夠勝任其工作 ,應從受教育程度、所接受的培訓、技術等級和工作經(jīng)驗等方面考核。 由 辦公室 制定，總經(jīng)理審批《 崗位職責與 任職要求》。 。 能力、培訓和 意識的實現(xiàn) 為確保相關人員滿足任職要求， 適用時 應通過 培訓等 途徑，使其具備能力，并勝任其所從事的工作。這些員工應包括新員工、在崗員工、轉崗員工、專業(yè)人員、技術人員和特殊工種人員等。 使員工具備要求能力的途徑根據(jù)需要確定，培訓是常用的方法。對培訓周期較長、本公司員工 現(xiàn)有 能力難以勝任的崗位，實行聘請、委培方式來滿足要求。 培訓計劃的編制與實施 每年年底各部門根據(jù)本部門人員的狀況和工作需求向 辦公室 申報培訓申請， 辦公室 根據(jù)公司的安排及各部門的培訓需求，制定公司 下年度的《員工培訓計劃》，經(jīng)總經(jīng)理批準后實施。 各部門要按照《 員工 培訓計劃》的要求，組織本部門有關人員按時參加培訓。 培訓內容 ，包括公司 規(guī)章制度 、安全 知識 、質量方針和質量目標、相關法律法規(guī)、質量管理體系 要求 等 ， 由 辦公室 組織實施； ，包括部門 職責和部門 工作內容 等 ，由部門負責人組織實施； ，包括作業(yè)指導 文件 、操作規(guī)程和服務規(guī)范等相關技能的培訓，由各 部門配合 辦公室 實施。培訓后進行必要的考核，合格后方具備上崗資格。 新員工 對 的所有內容進行培訓。 轉崗員工 只進行 、 c 的培訓。 在崗員工 根據(jù)從事工作的不同，通過再教育的形式保持其能力。 技術人員、專業(yè)人員、特殊工種人員 按專業(yè)或行業(yè)要求，對相關人員進行資格認可或保持資格，如電工、焊工等。 通過以上措施，使員工具備相應的能力，并認識到所從事工作的重要性以及如何為實現(xiàn) 公司的質量目標做出貢獻。 對關鍵工序和特殊崗位的操作人員進行專業(yè)培訓，培訓合格后持證上崗。 20 ************有限公司 程序文件 編號： FB/ 人力資源控制程序 版次及修改狀態(tài) ： B/0 第 2 頁 共 2 頁 措施有效性評價 辦公室 對接受培訓的人員進行考核，建立考勤制度，保存《 員工 培訓 記錄 》，培訓結束后，進行必要的考核，并保存考核成績等培訓記錄。 培訓結束后，應進行有效性評價，評價方法包括：面試 、筆試、現(xiàn)場操作、業(yè)績評定等。評價的組織工作由 辦公室 進行，相關部門配合實施。 評價結果的處理 ， 準予上崗或 繼續(xù)從事本崗位的工作； 合格的人員， 不得上崗或 停止該崗位的工作，接受繼續(xù)教育或轉崗或辭退。 有關記錄由 辦公室 保存，保存期為三年。 5 相關 /支持文件 LG/ 人員任