【文章內(nèi)容簡介】 調(diào)研 , 并識別顧客未來的需要。 4． 2 營銷中心 負責每年一次的 “顧客滿意度調(diào)查”，“顧客滿意度評價”及“顧客滿意度調(diào)查不滿事項改善管理” 的組織、跟蹤管理工作，并由“一般事項”中識別出顧客未來的需要，與總經(jīng)理、品質管理部溝通；確保本公司能超越顧客的期望。 4． 3 本公司的品質管理部全力配合各部門的相關工作，確保顧客滿意并盡力超越顧客的期望。 5． 作業(yè)內(nèi)容 5． 1 確保已確定的顧客要求得到滿足 營銷中心 負責人為了確保把顧客的需要和期望轉化為已確定的顧客要求 ,須進行必要的內(nèi)部及與顧客的溝通 ,且留下記錄 ,并跟蹤管理顧客要求實現(xiàn)過程 , 促進過程的結果達到顧客滿意。 5． 2 盡力超越顧客的期望 了解顧客當前的需要 “顧客滿意度調(diào)查 ”，對象為銷量最大的前 10 名顧客。 B 在調(diào)查表中顯示出不滿意的事項即為顧客當前的需要， 營銷中心 協(xié)同相關部門須在 2 日之內(nèi)進行“顧客滿意度的評價”并用“顧客滿意度調(diào)查不滿事項改善管理表”來舉行會議，決議出改善方案，改善期限、責任部門及責任人，并指派專人跟蹤管理改善實施狀況，及時報告進度情況和改善效果，促使顧客不滿事項的及時改善，以便盡早回復顧客，讓顧客滿意。 了解顧客未來的需要，滿足顧客要求并盡力超越顧客期望。 A在“顧客滿意度調(diào)查” 中，凡被顧客評定為“一般”的事項，包含有顧客潛在的未來的需要，本公司副總經(jīng)理或 營銷中心 的相關人員必須通過電話等形式向顧客了解評定為一般事項的緣由，并從中識別出顧客未來的需要，及時與顧客溝通，將這些未來需要予以書面化文件的形式讓顧客確定。 B 營銷中心 將已確定的顧客的未來需要，進行充分的策劃，并責任分工到人，限期完成相關事項，指派專人跟蹤管理各項工作，確保此過程的結果滿足甚至超越顧客的期望。 C 本公司須長期將此項工作不斷完善地進行下去，既可達到顧客滿意的目的，又大大地增強了本公司的競爭實力。 5． 3 確保產(chǎn)品的實現(xiàn)能使顧客滿意。 A、產(chǎn)品的形成產(chǎn)生過程：識別顧客的需要 →本公司相關人員完全 理解→判定本公司有能力實現(xiàn)顧客的需要→策劃→設計→開發(fā)→生產(chǎn)→服務→產(chǎn)品實現(xiàn)→顧客滿意。 B 、如何確保經(jīng)多次轉換后，過程的結果能讓顧客滿意？參見 HXSJ1SC01 “與顧客有關的過程”。 5． 4全員參與 ,確保本公司能持續(xù)超越顧客的期望。 通過各種形式 ,確保本公司全員理解 :顧客不僅是上帝同時也是我們的衣食父母 , 如果顧客對我們所付出努力而產(chǎn)生的結果不滿意 ,而我們又無法改變不滿意的現(xiàn)狀 ,我們將會失去顧客 ,將無法保障我們自身正常生活的所需。 . 通過適宜的方式 ,讓全員知道 “顧客滿意度調(diào)查 ”的結果，以便全員參與顧客不滿 事 項的改進活動。 SDHX 以顧客為關注焦點 文件編號 HXSJ1MT02 管理 NO 版 本 頁 碼 2/2 通過有效的人員培訓從而實現(xiàn)顧客的期望并超越顧客的期望。從顧客滿意度調(diào)查中獲取顧客 不滿意事 項及一般事項信息 ,并成立專案小組分析這些信息并得出改善方案 ,這些方案必須包括對相關人員的培訓 ,確保所有人員的能力是充分的 ,能實現(xiàn)顧客的期望并超越顧客的期望 .參見HXSJ1AC02“人力資源控制”。 5． 5 顧客服務及顧客反饋信息的處理。 、顧客投拆等相關事項的處理參見 HXSJ2SC01“客訴處理”。 顧客反 饋信息的處理參見“顧客信息管理制度”（ HXSJ2SC02）。 6． 相關文件 6． 2 人力資源控制 HXSJ1AC02 6． 3 客訴處理 HXSJ2SC01 6． 4 顧客信息管理制度 HXSJ2SC02 7． 相關表單 7． 1 顧客滿意度調(diào)查表 HXSJ3SC01 7． 2 顧客滿意度調(diào)查不滿事項改進管理表 HXSJ3SC05 7． 3 顧客信息跟蹤管理表 HXSJ3SC02 7． 4 服務客訴受理表 HXSJ3SC04 7． 5 常規(guī)合同評審管理表 HXSJ3SC03 7． 6 特殊合同評審表 HXSJ3SC06 8． 附件 無 SDHX 質 量 方 針 文件編號 HXSJ1MT03 管理 NO 版 本 頁 碼 1/1 1. 本公司的質量方針： . 顧客至上、 持續(xù)改進； 以人為本、 以質取勝 ； 2. 本公司的宗旨： ：合作雙贏、共同成長 對股東：高度負責、長效回報 對員工：實現(xiàn)價值、成就自我 對社會：注重節(jié)能、創(chuàng)造進步 您的滿意是華鑫的最大追求 3. 質量方針含義： ，發(fā)揮領導作用，激勵全員參與； 顧客至上，滿足顧客需求，超越顧客期望； 科學管理，運用過程方法，管理的系統(tǒng)方法，基于事實的決策方法，遵循良好的生產(chǎn)操作規(guī)范； 開拓創(chuàng)新 ， 堅持持續(xù)改進，立志追求卓越，以質取勝； 坦誠合作 ， 與供方、相關方互利，共同增強創(chuàng)造價值的能力。 公司 的宗旨相適應。質量方針為 質量目標制定、評審提供了框架； 質量方針包括了滿足要求和持續(xù)改進 QMS有效性的承諾； 最高管理者負責向全公司職 工宣傳質量方針的內(nèi)容及重要性； 對質量方針的持續(xù)適宜性應專題或在管理評審時進行評審。 SDHX 質 量 目 標 文件編號 HXSJ1MT04 管理 NO 版 本 頁 碼 1/1 為了促使本公司的質量管理體系有效且能持續(xù)改進，作為本公司全員努力奮斗的目標 即本公司的 質量目標是： 產(chǎn)品出廠合格率 100% 顧客滿意度≥ 100% a. 最高管理者負責在公司質量方針的框架下建立 本公司 的質量目標； b. 質量目標（ 公司 總目標）在各職能部門、各層次進行溝通和理解并在年度方針目標實施計劃中展開，層層落實，保證實現(xiàn) 。 (詳見每年年度質量目標實施計劃 HXSJ2QM01) c. 各職 能部門應分解制定本部門的質量目標并是可測量的，對目標值及 考核辦法，以公司文件（記錄）形式下發(fā)到各部門； d. 各職能部門目標實現(xiàn)情況按季（每季度最后一個工作日）由 MC負責統(tǒng)計考核， 年終綜合計算考核總評，對未實現(xiàn)的質量目標應分析原因采取糾正措施，保證其方針、目標實現(xiàn)； e. 對質量目標的持續(xù)適宜性應專題或在管理評審時進行評審。 希望本公司全體員工同舟共濟，努力拼搏，為實現(xiàn)上述本公司的年度質量目標而努力！ SDHX 質量管理體系策劃 文件編號 HXSJ1MT05 管理 NO 版 本 頁 碼 1/2 1． 目的 確保本公司實現(xiàn)質量目標所需的資源得到識別和策劃，并滿足顧客的需要。 2． 范圍 適用于質量管理體系的過程、持續(xù)改進以及所需資源的策劃。 3． 定義 無 4． 職責 以質量管理體系各級文件中規(guī)定為準。 5． 作業(yè)內(nèi)容 為達成質量目標所需的資源及過程得到識別和策劃，須在目標實施前，制定好“質量目標實施計劃（ HXSJ2QM01）并策劃作業(yè)流程及相關文件，如附件 一 。 計劃擬定 分析達成質量目標的關鍵因素以及職責部門的能力是否充分 ,并擬定相應實施計劃 ,采取必要的措施促使質量目標的實現(xiàn)。 如果接到有特殊要求的顧客訂單時 ,對所要求的規(guī)格、服務及其他要求等由營銷中心 召集本公司相關部門進行該訂單的評審，并制訂相應的實施計劃。 計劃須涵蓋的內(nèi)容及執(zhí)行 為達成質量目標或顧客的特殊要求 ,必須識別及獲得所需的經(jīng)營管理過程、設備（包括檢驗及測量設備）、所有生產(chǎn)資源與技術資源。 確保市場調(diào)研、設計開發(fā) …… 制造、檢驗、服務及適用文件的相容性、統(tǒng)一性。 必要時得更新質量控制、檢驗及測試技術，包括開發(fā)新儀器。 識別對各種測量的要求，如果其能力達不到現(xiàn)有已知狀況，開發(fā)此項所需能力應有的充足時間。 質量目標或產(chǎn)品完成的各適當階段 ,須有恰當驗證或鑒別。并確信已了解所有特性項目及各項允收要求的標 準。 質量目標或質量計劃必須確保在受控狀態(tài)下實施 ,因質量管理體系發(fā)生更改時 ,也必須確保在受控狀態(tài)下實施。 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃參見“產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃” HXSJ1MC02。 持續(xù)改進策劃參見 HXSJ1MT11。 本質量管理體系應能持續(xù)改進。 6． 相關文件 （ HXSJ2QM01） （ HXSJ1MC02） （ HXSJ1MT11） 7． 使用表單 無 8． 附件 8． 1質量管理體系策劃流程圖 SDHX 質量管理體系策劃 文件編號 HXSJ1MT05 管理 NO 版 本 頁 碼 2/2 附 件 一： 質量管理體系策劃流程圖 質量管理體系 相關文件 文件編號 市場調(diào)研 以顧客為關注焦點 HXSJ1MT02 ↓ 設計開發(fā) 設計和開發(fā)控制 HXSJ1EN01 ↓ 產(chǎn)品要求的評審 與顧客有關的過程 HXSJ1SC01 ↓ 生產(chǎn)計劃 與顧客有關的過程 HXSJ1SC01 ↓ 采 購 采 購 HXSJ1PU01 ↓ 檢驗入庫 進 料 檢 驗 HXSJ1QM06 ↓ 發(fā) 料 產(chǎn)品防護倉庫管理辦法 HXSJ1MC04 ↓ 生產(chǎn)制造 生產(chǎn)和服務提供 HXSJ1MC03 ↓ 檢 驗 過程與產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 HXSJ1QM05 ↓ 包 裝 ↓ 交 貨 產(chǎn) 品 防 護 HXSJ1MC04 ↓ 服 務 以顧客為關注焦點 HXSJ1MT02