【文章內容簡介】 業(yè)務部負責與顧客有關過程的控制，并組織實施。 業(yè)務部負責本公司對顧客要 求進行識別，并形成文件和進行傳遞，文件內容應包括： a)顧客規(guī)定的要求，包括對交付方式及交付后的服務； b)顧客雖然沒有規(guī)定，但是規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求； c)與產品有關的法律法規(guī)要求； d)本公司確定的任何附加要求。 產品交付后活動包括諸如擔保條件下的措施、合同規(guī)定的維護服務、附加服務（回收或最終處置）等。 業(yè)務部負責本公司對顧客產品有關的要求的評審。評審應在向顧客做出提供產品的決定或承諾之前進行（如在投標、接受合同或訂單及 接收合同或訂單的更改），并應確保： a) 產品要求得到了規(guī)定； b) 與以前表述不一致的合同或訂單要求已予以解決； c) 本公司具有滿足顧客對產品要求的能力； d) 本公司合同分為：常規(guī)（長期）合同和特殊的合同。 常規(guī)產品是指本公司符合法律法規(guī)和按行業(yè)標準生產的印刷制品和教具鐵木系列產品。常規(guī)合同評審的結果是總經理或總經理授權者代表本公司簽字的合同； 特殊合同是指本公司常規(guī)合同定義以外的合同（包括可追溯性要求）。特殊的合同評審的結果應是有相關部門負責人簽字的合同評審 /修改的記錄以及評 審的結果和后續(xù)措施的記錄。（如：合同評審表、定單確認表等） ，業(yè)務部在接收顧客要求前應對顧客要求進行確認，并形成書面材料，包括電話記錄、傳真、電報、信函等。 當產品要求更改時，本公司應確保修改了相關文件，并應確保有關人員知道更改后的要求。 業(yè)務部負責與顧客在產品信息、問訊、合同或訂單（包括對其的修改）方面的溝通，及時準確地表述與顧客溝通的信息，（包括產品提供前、提供中和產品交付后）并取得顧客的確認（可行時，采用經顧客簽字的書面材料）；同 時負責顧客滿意的監(jiān)視 (見本手冊 )要求執(zhí)行，確保與顧客溝通的信息有效、準確、及時。 業(yè)務部應利用各場合及渠道向顧客介紹本企業(yè)產品。接受訂單后，應確保任何修改要求的滿足。 7. 3 設計和開發(fā) 本條款已進行刪減。 采購 業(yè)務部負責對采購過程和產品的控制。 業(yè)務部根據采購控制的有關規(guī)定選擇、評定供方，確保合格供方的質量保證能力滿足本公司的需求。在評價供方及采購產品控制的類型和程度時應考慮對顧客產品的實現或最終產品的影響。 業(yè)務 部負責采購信息（包括采購合同、訂購記錄、采購計劃及其依據等）的收集、編制和發(fā)送，確保采購信息規(guī)定的要求是充分的。采購信息發(fā)出之前應得到業(yè)務部經理審核、總經理批準。 生產部負責編制采購產品驗證準則，并按此規(guī)定對采購產品進行驗證、記錄。生產部負責實施驗證并將驗證的結果應反饋到業(yè)務部門，業(yè)務部據此對供方進行業(yè)績登記。 當本公司或顧客需在供方的現場實施驗證時，應在采購合同／信息中對擬驗證的安排和產品放行方式作出規(guī)定，管理者代表負責審批其適用性。 ： a) 業(yè)務部負責將顧客對產品質量目標要求的信息、特殊要求的信息傳遞到本公司各相關層次； b) 生產部負責產品工藝技術過程的控制，負責編制技術文件、工藝文件；生產部負責產品和過程的監(jiān)督檢查，應考慮使用適宜的設備。 c) 生產車間按技術規(guī)范、工藝文件和作業(yè)指導書的規(guī)定組織生產實施； d) 檢驗員按要求正確使用適宜的監(jiān)視和測量設備和對各個階段的產品進行監(jiān)視和測量； e) 本公司產品工藝流程見本手冊附錄 4：《本公司產品工藝流程圖》 根據本公司產品的實際情況 ,確認 :目前我公司 特殊過程是熱處理、鍍鉻、焊接、噴漆工序。 今后如發(fā)生特殊工序，其控制要求是： a) 生產部應組織對該過程的能力進行認可，同時制定相應操作規(guī)程（必要時應考慮對過程的再確認），并編制這些特殊過程的工藝文件；負責對特殊過程設備的能力予以確認； b) 辦公室負責組織對特殊過程人員的培訓考核和確認； c) 車間負責該過程參數的記錄并檢查特殊過程工藝執(zhí)行情況。 d) 過程確認的記錄應執(zhí)行《記錄控制程序》 當法律法規(guī)要求、顧客要求或公司要求時，產品按以下流程進行記錄和追溯： 追溯流程圖 : 質量跟蹤單 —— 工票 —— 責任人 出公司合格證 —— 領料單 — 材料入庫檢驗單 —— 供方。 ，由庫房負責。半成品檢驗狀態(tài)以放置標識牌或區(qū)域等方式標識，分為“合格”、“不合格”、“待處理”標識；合格證上的編號是唯一性的、可追溯性標識。 生產部檢驗員負責成品檢驗狀態(tài)標識；負責對檢測設備的檢定 /校準狀態(tài)進行標識。 顧客財產 顧客財產包括圖紙、規(guī)范、標準、樣件、材料等，其中包括顧客的知識產權和個人信息。本公司根據不同性質進行控制，控制方法包括：接收、驗證、標識。 辦公室負責外購件、原材料和成品入庫的防護，車間負責半成品和成品入庫前的防護，業(yè)務部負責成品出庫后和運輸過程的防護。 標識 相關部門按本手冊 。 搬運 相關部門在產品搬運時，采用適宜的工具，如：手推車等，對有表面要求的產品，搬運時應墊好護墊加以保護。 包裝 近距離發(fā)貨的產品，不另做包裝；中長距離產品的交付，采用包裝箱、捆綁等包裝方式。 貯存和保護 成品在庫區(qū)內，按規(guī)格、型號擺放整齊。需要疊加的，應用襯墊物和遮蓋物隔離防潮。原材料及外購件按指定區(qū)域擺放。 售后服務 業(yè)務部負責實施用戶服務（產品交付后的服務）活動，確保顧客的滿意。 生產部按產品實現的策劃要求確認監(jiān)視和測量設備，包括編制《檢定 /校準計劃》，有強制性檢定要求的應委托有資格的機構檢測，控制應確保測量設 備滿足： a) 依據規(guī)定的周期或使用前 ,對照設備可追溯到的國際或國家基準進行校準或驗證； b) 必要時進行調整； c) 用標簽進行標識，使其校準狀態(tài)得到確定； d) 防止可能使測量結果失效的調整，嚴禁操作人員私自調整（調零除外）； e) 在搬運、維護和貯存期間應防止受到損壞和失效； f) 對于計算機軟件監(jiān)測設備為 滿足預期用途的能力的確認，應包括：對其的驗證和配置的管理，以保持其適于使用 ； g) 保存校準結果。 本公司的與產品質量有直接關系的監(jiān)視和測量設備均委托國家認可的部門進行檢定；計量器具及其他檢測設備由本公司生產部在授權范圍內按規(guī)定進行 校準。 當發(fā)現檢測設備不符合要求時，車間負責人應報告生產部有關人員，對已測量的結果的有效性進行檢測和記錄，必要時，對能追溯到的已測量結果進行重新認可。用于測量、監(jiān)視和操縱控制生產設施的軟件在第一次使用前給予確認，必要時在使用中再確認，以確保軟件性能符合規(guī)定要求。 測量、分析和改進 為及時發(fā)現產品過程和體系運行中的不合格，采取持續(xù)改進，以保證提供顧客滿意產品。 管理者代表應組織策劃針對產品、過程和體系的符合性和持續(xù)改進體系的有效方面的監(jiān)視、測量、分析和 改進的過程： 生產部負責控制產品實現過程和證實產品的符合性的監(jiān)視、測量過程。 辦公室負責質量管理體系的符合性的監(jiān)視并負責搜集改進的建議。 業(yè)務部負責顧客滿意度的監(jiān)視和測量。 生產部負責收集監(jiān)視、測量的數據，并在實施中應考慮采用適用的統計技術（見本手冊 ） 監(jiān)視和測量 顧客滿意 業(yè)務部負責監(jiān)視顧客滿意或不滿意的信息，作為對質量管理體系績效的一種測量。對顧客以面談，信函，電話，傳真等方式進行的咨詢，提供的建議，由業(yè)務部解答、記錄， 收集；暫時未能解答的，要詳細記錄并與有關部門研究后予以答復。 銷售員利用外出的各種活動，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向，積極與顧客溝通，收集有關信息及時反饋給有關部門。業(yè)務部向顧客發(fā)出《顧客滿意程度調查表》，于每年管理評審前將分析后的信息按照本手冊相關要求作為管理評審的輸入。 顧客感受的監(jiān)視可包括多種來源的輸入，例如顧客滿意調查，對已交付產品質量的用戶數據，使用者意見調查，流失業(yè)務的分析、贊揚和經銷商報告等。 內部審核 通過內部審核可以查明質量管理體系實施的效果是 否達到了規(guī)定要求，及時發(fā)現存在問題并采取措施，使質量管理體系持續(xù)有效運行。 本過程的主管領導是管理者代表，主管部門是辦公室。 內部審核的目的 a) 通過內部審核確定質量管理體系是否符合產品實現策劃的安排（見 ），是否符合 IS0 9001：20xx的要求，是否符合我公司確定的質量管理體系的要求（主要是質量手冊等體系文件中規(guī)定的要求）； b) 通過內部審核確定質量管理體系是否得到了有效實施與保持。 內部審核的實施 內部審核按策劃的時間間隔（內部審核 計劃安排）及制定的審核程序實施。 具體執(zhí)行 《內部審核控制程序》。 對過程的監(jiān)視和測量是證實過程實現所策劃結果的能力。過程的監(jiān)視與測量方法： a） 我公司對各部門按質量目標分解表中對各部門所承擔的指標定期進行考核，由辦公室執(zhí)行。 b） 各部門負責人定期對本部門員工進行工作業(yè)績的考核； c） 生產和服務提供的過程由生產車間進行監(jiān)視，檢驗員對一次交檢合格率進行統計； d) 整個質量管理體系的有效性通過內部質量和外部質量審核及管理評審來監(jiān)視其符合性和有效性； e）對特殊過程通過記錄進行監(jiān)視； f）業(yè)務部負責顧客滿意信息的監(jiān)視與統計工作，做好相應的記錄。 對過程監(jiān)視的主要目的是找出分解到各過程的質量目標的實現與目標值的差距，找出需實施糾正 /預防措施的區(qū)域，并采取相應的糾正 /預防措施。 管理者代表負責組織質量管理體系各過程的監(jiān)視、測量。并將結果及時報告總經理，當未能達到策劃的結果時，由總經理決定召開管理評審會，采取適當的糾正和預防措施。在對過程的監(jiān)視和測量時，適當考慮運用描述性的統計技術。 辦公室負責糾正和預防措施的跟蹤和驗證，并將 結果報告管理者代表。 采購產品的監(jiān)視 業(yè)務部及時填寫“進貨檢驗單”，連同質保書一并交檢驗人員進行檢驗。檢驗人員根據“外購件驗收要求”判定外購外協件合格與否。合格的由檢驗人員在入庫檢驗單上簽字蓋章入庫。被判為不合格的采購產品按《不合格品控制程序》處理。 重要外購件要“三證”齊全（合格證、裝箱單、說明書），檢驗人員首先應檢查外購件的質量證明文件是否齊全，外購件的名稱、規(guī)格 、數量等與質量文件是否相符。經檢驗合格的外購件，由檢驗員按規(guī)定填寫檢驗記錄，連同質量原始證明文件一起保管、歸檔，并在質量檢驗通知單上簽字蓋章，辦理入庫手續(xù)。凡不合格的外購件，按《不合格品控制程序》處理由采購單位辦理退貨或回用手續(xù)。 在產品實現過程中操作人員堅持“三按”生產（按工藝、按圖樣、按標準），并進行自檢和互檢，并形成記錄。生產部門負責進行監(jiān)視和測量。當發(fā)現過程不合格時，應按《不合格品控制程序》要求采取必要的糾正措施，以確保產品的符合性。生產部負責按產品要求對最終產品的特性進行監(jiān)視和測量，并記錄其符合性的證據。 辦公室應編制產品放行人員名單，報總經理批準后實施。 除非得到有關授權人員的批準，適用時得到顧客的批準，否則，在所有的規(guī)定活動均圓滿完成之前，不得放行產品和交付服務。 國家、政府和行業(yè)以及產品驗證機構對產品的監(jiān)督抽查也屬產品的監(jiān)視和測量，各部門應予以積極配合。 為確保不合格品的非預期使用或交付，必須對不合格品進行控制。 不合格品的范圍 不合格品是不滿足要求的產品，包括采購產品、過程產品和最終產品。 不合格品的標識和處置 經判定為不合格品應予以標識，標識可以掛牌、記錄和放置在不合格品區(qū)域。 對不合格品評審后才能處置，處置方式： a) 采取返工返修等措施，消除不合格； b) 讓步使用，放行或接收不合格品。僅指不經返工或返修、不影響最終產品的質量的 產品。讓步使用，放行不合格品必須經授權人員批準； c) 改變使用方式和用途（如降級使用或報廢）。 不合格品糾正后的驗證 經糾正后的不合格品（如經返工、返修的不合格品）應再次驗證符合性。 不合格品控制記錄 不合格品控制記錄應包括 不合格品性質（包括不合格的情況、類別屬性）、處置情況和讓步批準等。 交付后不合格品的處理 在交付后和開始使用后發(fā)現產品不合格時，本公司仍有責任采取適當措施解決問題，這些措施應與不合格品給顧客造成的影響（包括損失或潛在的影響）相適應，如按造成的損失和影響程度負責修理、更換、退貨甚至賠償等。 具體執(zhí)行 《不合格品控制程序》。 各相關管理部門 /人員負責各自職責范圍內的各類數據的收集、分析。并將結果傳遞至生產部，為質量管理體系和產品質量的持續(xù)改進提 供依據。數據分析應提供有關以下方面的信息： a) 業(yè)務部負責顧客反饋和顧客滿意信息（可采用適當的圖型）