【文章內(nèi)容簡介】 越服務(wù)是提供的比客戶期望的多一點點。卓越服務(wù)是持續(xù)不斷地滿足并超越客戶的期望。卓越服務(wù)不是在某一件事上比別人優(yōu)勝10倍,而是在每一件事上都比別人優(yōu)勝1%【卓越服務(wù)價值觀】工作本質(zhì)以客戶為中心。加快速度,提高效率【卓越服務(wù)的目的】使大廈的物業(yè)管理與服務(wù)達到國內(nèi)一流水平。培養(yǎng)出具有國際水準的一流團隊【卓越服務(wù)的目標】目標1:客戶滿意率達到95% 目標2:處理投訴率達到100%目標3:處理報修率達到100% 目標4:員工考核達標率達到100%第二章 卓越服務(wù)要素【擴展服務(wù)的定義】※ 服務(wù)要滿足客戶的顯性需求,更要滿足客戶的隱性需求※ 五種最大的隱性需求:安全,速度,關(guān)心,尊重,成長【擴展客戶的定義】※ 客戶的第一層含義,購買商品的人。第二層含義,與之打交道的人※ 不但滿足外部客戶的需求,還要滿足內(nèi)部客戶(你的同事)的需求※ 內(nèi)部客戶與外部客戶構(gòu)成了客戶鏈。不會善待同事,就不會善待客戶【瞬間服務(wù)的概念】※ 對我們來說服務(wù)是長時間的準備,對客戶來說服務(wù)卻是一瞬間的感受※ 無論你有多忙,請記住:你給客戶留下良好第一印象的機會只有一次※ 你給客戶的負面印象會被轉(zhuǎn)嫁到其他同事身上,這叫做客戶的邏輯※ 客戶成為你的支持者不會占用你很多時間,反之也一樣【態(tài)度決定你的一生】※ 觀念決定行為,行為決定結(jié)果。明確為什么做比只知道怎樣做更重要※ 明確一種觀念:客戶是公司最大的資產(chǎn),客戶支付所有的薪金和福利※ 對客戶持真正友好的服務(wù)態(tài)度是卓越服務(wù)的核心,態(tài)度決定你的一生【工作職責與工作本質(zhì)】※ 工作職責是指你在企業(yè)中的職務(wù)以及承擔的相關(guān)責任※ 工作本質(zhì)是指你要為客戶提供服務(wù)并建立良好的客戶關(guān)系※ 你的工作職責很重要,但它永遠也不會比你的客戶更重要第三章 卓越服務(wù)公用標準【職場禮儀的標準】1,固定電話的禮儀※ 接聽電話的禮儀1) 鈴響三聲之內(nèi)拿起電話2) 問候來電話的對方3) 主動自報家門4) 詢問客戶是否需要幫助※ 讓人等候的禮儀1) 告訴客戶讓他等候的原因2) 征詢客戶是否可以等候3) 等候客戶的答復/致謝4) 提供需要等候的時間信息5) 對客戶的等候表示感謝※ 接轉(zhuǎn)電話的禮儀1) 向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人2) 征詢客戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)給其他人3) 在掛斷電話之前確認轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽4) 預先把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴你的同事※ 記錄留言的禮儀1) 詢問客戶的姓名之前要先告訴他要找的人在不在2) 從積極的方面解釋同事不在的原因3) 說出你的同事大概回來的時間4) 記下所有重要的信息:客戶姓名,電話號碼,來電事宜,同事姓名,日期時間等※ 結(jié)束電話的禮儀1) 重復你要采取的行動步驟2) 詢問客戶是否需要你為他做其它的事3) 感謝客戶打來電話并讓他知道這個問題已經(jīng)引起你的重視4) 讓客戶先掛斷電話5) 一掛斷電話立刻記錄有關(guān)的重要信息※ 處理謾罵電話的禮儀1) :我確實非常想幫助您,好嗎 2) 發(fā)出第二次警告,:就象我剛才所說的,我確實非常想幫助您。同時由于您所用的言辭, 3) 讓客戶知道你不能再幫助他,:就象我剛才所說的,我確實非常想幫助您。同時我不愿意聽您用這種言辭講話,我要做的是請我的上司幫您解決這個問題.2,移動電話的禮儀※ 工作場所應將移動電話調(diào)為振動狀態(tài)。通話時要盡量放低聲音,以免妨礙或影響其他人。如果你需要大聲說話或涉及隱私,應該離開人群※ 與客戶會談時應盡量不接聽移動電話。如非親自接聽不可,要先道歉并做出解釋,例如:很抱歉,我辦公室有急事需要通個電話3,使用尋呼機的禮儀※ 工作場所應將尋呼機調(diào)為振動狀態(tài)。收到與工作有關(guān)的尋呼信息后,機主要用最快的速度回復電話,以免耽誤工作※ 與客戶會談或參加社交活動時如果需要你馬上復機的話,要先道歉并做出解釋,例如:很抱歉,我辦公室有急事需要回個電話4,使用名片的禮儀※ 名片主要用于自我介紹,也可隨鮮花,禮品,信函,文件等一起送出?！?名片應放在襯衫的左側(cè)口袋,西裝的內(nèi)側(cè)口袋或易于取放的皮包內(nèi),不要放在褲兜里。不要把自己的名片和他人名片以及雜物混在一起,以免拿錯或需要時找不出來?！?遞交名片時要將名片的正面朝向客戶。然后用雙手的拇指和食指捏住名片內(nèi)側(cè)兩角平行推出遞于客戶胸前,同時可目視對方,微笑致意說:請多關(guān)照。平級交換名片時,也可右手遞名片同時左手接名片?！?通常要用雙手去接名片,收到后還應輕輕念出客戶姓名以確認無誤。如有不認識的字要當場請教,以免日后聯(lián)絡(luò)時引起客戶的不滿。使用名片夾時,應將客戶的名片放在自己名片的上端夾內(nèi)5,乘坐電梯的禮儀※ 電梯內(nèi)無人時,應在位尊者之前進入電梯,按住開的按鈕,此時再請位尊者進入電梯。電梯內(nèi)有人時,無論上下都應客戶和上司優(yōu)先。※ 到達樓層或大廳時,應按住開的按鈕,請位尊者先下。電梯內(nèi),先上電梯的人應靠后站,以免妨礙他人乘梯。電梯內(nèi)不要大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時,后進來的人應面向內(nèi)站立或退出.6,引領(lǐng)客戶的禮儀※ 在走廊里,兩人同行應讓客戶走在自己右側(cè)以示尊重。三同人行,應讓客戶走在中間。四人同行不能并排走路,而應排成豎行?！?如果自己是主陪,應并排走在客人左側(cè)而不能落后。如果自己是陪訪隨同人員,應走在客人和主陪人員后面而不能并排或走在前面?！?隨同領(lǐng)導外出,一般應走在領(lǐng)導的兩側(cè)偏后一點或后面。在為位尊者引導時,應走在位尊者右前方2,3步前而讓位尊者走在路中央。要與位尊者保持步伐一致,并適當?shù)刈鲂┙榻B。※ 在樓梯上,原則上應盡量靠右邊排成一列走,讓出左邊給急于上下樓的人通過。無論上下樓都應是位卑者走在下方一,二階,以防意外?！?在樓梯間引路時應讓位尊者走在右側(cè),引路人走在左側(cè)。拐彎處或有樓梯臺階的地方應使用手勢,并提醒位尊者這邊請或注意樓梯.7,接待客戶的禮儀※ 開門 1) 聽到有人敲門應盡快打開門,把住把手,站在門旁,對客戶說請進并施禮。進入房間后,用右手將門輕輕關(guān)上,請客戶入座。2) 引導客戶進入我方辦公室時,敲門后自己先要進入房間,側(cè)身,右手把住門把手,對客戶說請進并施禮。然后輕輕關(guān)門,請客戶入座.※ 待客1) 對預約來訪的重要客戶要做接待準備,提前幾分鐘在約定地點等候?？蛻舻竭_時應主動上前表示歡迎,初次見面的還應主動作自我介紹。2) 引領(lǐng)客戶至會客室安置妥當,奉上茶水或飲料后,再進入正式的會談。3) 對待臨時到訪的客戶也應以禮相待,若確因工作太忙而抽不開身時,應主動向客戶說明原因,表示歉意,主動與客戶另約時間,千萬不可吞吞吐吐或頻頻看表以顯示送客的心情。4) 來客有同伴時,應請同伴在舒適的地方等待,要注意別對同行者失禮.※ 奉茶1) 客戶就座后應快速上茶,上茶時注意不要使用有缺口和裂縫的茶杯。2) 太燙或太涼的茶水都起不到招待的作用,只會引起 客戶的不快。茶水合適的溫度是七十度,濃淡適中。沏入茶杯應七分滿。3) 同行的客戶應從身份高的開始奉茶。如不明身份,則應從上席者開始奉茶。在未給客人奉茶前,不要給本公司的同事奉茶.※ 送客1) 送客時應主動為客戶開門,等客戶出門后,你再隨后出來。2) 送客千里,終有一別,我們可以在適當?shù)牡攸c與客戶告別,如電梯口,樓梯口,大門口,停車場。若是遠道而來的貴賓,我們應送客戶到達車站,機場,碼頭,并且目送客人消失后再打道回府.8,拜訪客戶的禮儀※ 預約1) 拜訪客戶應預先約定好會面時間,不要早到或遲到。因臨時有事不能如期赴約,要盡快通知對方并道歉。2) 若突然造訪沒有事先通知對方,見面后要道歉并說明原因,請求諒解。3)拜訪客戶期間應提高效率,閑話少說,避免過多地占用客戶的時間.※ 敲門敲門時用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下,約隔3—5秒鐘再敲三下。經(jīng)允許后方可進入客戶房間。如無回應可再多敲一次,但不可連續(xù)敲個沒完.※ 問候1) 交往過程中的問候有些較為正式,其言語本身就是信息。也有些屬于非正式問候,語言本身并沒有什么真正含義,而是禮節(jié)上的應酬。2) 問候寒暄的方式主要有兩種:一種是言語招呼,如熟人見面說您好!最近忙什么內(nèi)呢 ,早上好!。另一種是非語言招呼,如見面時注目微笑,點頭鞠躬,舉手示意等.※ 自我介紹1) 初次見面時應簡要熱情地進行自我介紹。2) 自我介紹要注意場合:正式場合應由主人先自我介紹,其它場合應當向同桌和鄰座的賓客作自我介紹。3) 自我介紹要注意時間:遇到不相識的人要立刻做自我介紹,不能不打招呼或轉(zhuǎn)了一陣以后再介紹自己,這樣會顯得不尊重對方。4) 自我介紹要注意禮節(jié):自我介紹后應稍做交談再離開。不可打斷別人的談話而介紹自己。年輕的女士遇到陌生男士不主動介紹自己,可以打個招呼,等男士先自我介紹。5) 介紹自己時要講清楚自己的姓名和身份,有名片要主動與對方交換.※ 介紹他人1) 向?qū)Ψ浇榻B他人,一般先向女士打招呼,比如說:先生(女士),請允許我介紹您認識一下。然后將被介紹者的姓名,職務(wù),單位等交待清楚,方便對方與之交往。2) 一般先向女士介紹男士,向長者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者,如果身邊各有一人應先介紹右邊的,再介紹左邊的。3) 介紹時不可過分贊譽。如果你是被介紹的,一定要起立,向?qū)Ψ铰詭⑿π凶⒛慷Y或點點頭。年長女士可以不必起來,只需打個招呼即可.8,職場乘車的禮儀※ 轎車上的禮儀位次1) 排定轎車禮儀位次時,架車者的實際身份也對禮儀位次構(gòu)成明顯的影響。2) 一般雙排5座轎車,當主人駕駛轎車時,其禮儀位次自高而低依次為:副駕駛座,后排右座,后排左座,后排中座。主人的太太同行時,應坐在副駕駛座,后排次序如上。3) 有專職司機駕駛這種轎車時,其禮儀位次自高而低依次為:后排右座,后排左座,后排中座,副駕駛座.4) 乘坐火車時的禮儀位次(以4人廂為例)自高而低依次為:順行方向靠窗的座位,逆行方向靠窗的座位,順行方向靠過道的座位,逆行方向靠過道的座位※ 上下車的順序1) 上下轎車時若條件允許,一般都應請與自己乘坐同一輛轎車的位尊者先上車后下車。位尊者上下車時要替其開門,并用一手遮住門框以免碰頭。有時位尊者先下車也是可以的。2) 自己在當尊者之后上同一輛轎車時,宜從車后繞行至另外一側(cè)的車門再上車。下車時,亦須如此。不要在上下車時,有意無意妨礙對方。3) 與位尊者同乘一車時,理應遵守禮儀上的先后順序。不過講究禮儀上的先后順序,也不宜忽略上下車時方便與否的問題.9,宴會的禮儀※ 在宴請和會議中,一般前面居中的桌子為主桌,桌次的高低以離主桌位置的遠近而定,右高左低。桌數(shù)較多時,按照桌次牌的指示入座?！?單桌的宴請一般沖門最顯眼的位子為主席,或沖門一方的左為上而右為下,是為首次兩席.※ 禮賓次序主要按照事先的安排確定位次。具體安排座位時,還應考慮其它因素,例如:雙方關(guān)系緊張的應盡量避免安排在一起,身份大體相同或同一專業(yè)的安排在一起?！?恰當?shù)挠米来魏妥坏陌才棚@示你的地位,表示你的尊敬,將會為你的會議或宴請增添風采并取得特定的效果.10鮮花的禮儀※ 春節(jié)(農(nóng)歷正月初一)送花:臘梅,南天竹,銀芽柳,月季代表高雅與喜慶。牡丹,杜鵑,火鶴,唐菖蒲,金橘,荷包花,瓜葉菊,報春花及一些紅色系的鮮花代表祥和與生機?！?情人節(jié)(2月14日)送花:紅玫瑰配一盒巧克力代表溫情纏綿。紅玫瑰做胸花別在衣扣上代表溫馨長駐。※ 母親節(jié)(5月第二個周日)送花:紅色或粉色的康乃馨代表對母親的感激與愛心。蝴蝶蘭代表對母親真誠的敬