【正文】 育90天(含產前休假)。5, 提出合理化建議,經實施有顯著經濟效益者。13, 擅自調換更衣箱,私配鑰匙或擅自加鎖,存放食物飲料。8, 未經批準私自外出兼職或利用病假另謀職業(yè)。24, 觸犯國家法律,受到刑事處分.第七章 內部溝通大廈開放式的管理體系,采取適當方式保證內部溝通順暢.1. 員工可以通過口頭,書面形式向本部門經理,主管提交各類合理化建議,大廈將以適當形式給予鼓勵.2. 員工若對處分有不滿之處,可直接以口頭或書面形式向部門或總經理辦公室申訴,但申訴必須注意以下情形:1) 不得摻雜個人思想,無故越級上報。3, 如遇有人受傷,應立即通知東方城市廣場衛(wèi)生所(8611120)或醫(yī)療急救機構(9120),并救助傷者前往治療。收到與工作有關的尋呼信息后,機主要用最快的速度回復電話,以免耽誤工作※ 與客戶會談或參加社交活動時如果需要你馬上復機的話,要先道歉并做出解釋,例如:很抱歉,我辦公室有急事需要回個電話4,使用名片的禮儀※ 名片主要用于自我介紹,也可隨鮮花,禮品,信函,文件等一起送出。※ 如果自己是主陪,應并排走在客人左側而不能落后。2) 太燙或太涼的茶水都起不到招待的作用,只會引起 客戶的不快。2) 自我介紹要注意場合:正式場合應由主人先自我介紹,其它場合應當向同桌和鄰座的賓客作自我介紹。2) 自己在當尊者之后上同一輛轎車時,宜從車后繞行至另外一側的車門再上車。※ 元旦(1月1日)送花:大麗花,唐菖蒲,月季,蘭花,百合花代表新年伊始,生機盎然。絲襪以肉色系的顏色為最佳 首飾 不佩戴夸張性首飾。與女士握手時,時間要短,用力要輕,一般只握女士的手指。下雨天氣為客戶的雨傘加塑料套。這是您月份發(fā)生費用的清單,請您簽收。我已經詳細記錄了整個事件的內容,我會責成有關部門調查,在最短的時間內拿出讓您滿意的解決方案…3)確認客戶資料/ 我再確認一下,您的公司是…,房間是…,您的姓名是…,電話是…。很高興為您服務2)引領客戶至房間/請跟我來,我?guī)ツ姆块g3) 陪客戶查驗設備設施/我來給您介紹一下…4) 陪客戶查記電表讀數(shù)/您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是…5)讓客戶在開房交接單上簽字認可/如果沒有其它疑義的話,麻煩您在這里簽字確認【真實瞬間】退房【參考標準】1)填退房交接單/ 我和您一起檢查一下設備設施,看看有什么缺少或損壞的…您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是…麻煩您簽字2)填寫物品清單/ 我和您一起登記一下您要帶走的物品…麻煩您簽字3) 清單轉交相關部門/ 這些是客戶的退房單(物品清單).謝謝! 營銷策劃部【真實瞬間】接待客戶【參考標準】1)主動問候客戶/ 歡迎光臨!請問您是要了解寫字間的情況嗎2)了解客戶需求/ 您選擇辦公室最看重的因素是什么呢 3)介紹大廈情況/ 這是我們大廈的平面圖,我來給您介紹一下基本房型和各個方面的情況好嗎 4)帶領客戶參觀/ 我?guī)匆幌路啃瓦@樣您好充分選擇5)參觀過程當中/ 如果您在這里辦公,您將享受(擁有)…6)確認客戶意向/ 您對剛才看過的哪套房間比較感興趣呢 7)客戶要再考慮/ 沒關系,您可以多方面比較一下。訓練共鳴技巧的方法之一是:氣沉丹田念大海。一個微笑可以體現(xiàn)出熱情,修養(yǎng)和魅力,從而得到他人的認同目光接觸被稱作專心的技巧※ 目光接觸能讓客戶感覺到你正在專心聽他講話,并愿意接受他的看法※ 要與客戶保持有效而適度的眼神交流,避免斜視,偏視,俯視,窺視※ 目光應柔和地放在客戶雙眼和鼻尖構成的面部三角區(qū)的中心并以此向外擴散,集中在上至發(fā)際,下至上裝第二顆紐扣,兩邊至兩耳這樣一個范圍內,這種專業(yè)技巧叫做散點柔視腰部以上被稱作興趣的技巧※ 腰部以上的動作能讓客戶感覺到你的全部注意力,并非常有興趣了解※ 腰部以上的正確動作包括整個身體面向客戶,上身前傾,不時地點頭手勢道具被稱作強調的技巧※ 手勢道具能讓客戶感覺到你對某一事物的特別強調,并引起他的關注※ 為客戶指示方向或介紹樣品時應使用指示手語:四指并攏,拇指內彎※ 向客戶說明或強調數(shù)字概念時應使用數(shù)字手語:1,2…,10,20…※ 不合時宜的手勢和道具:手勢過多,亂打響指,一個手指指向客戶,手指叩擊桌面,不時地看手表,不停地轉動圓珠筆,抖動口袋里零錢身體接觸被稱作親密的技巧※ 身體接觸能讓客戶感覺到你對他真摯的關心,并顯示你們的緊密關系※ 握手是最常見的身體接觸方式:握手不要用力過大,也不要用力過小。襯衣領口處要注意不能露出內衣2) 工號牌佩戴于工裝左胸,女士工裝左上兜可別一支筆西裝 1) 深色系(黑灰藍)為佳,西裝上裝與褲裙最好為同一花色,花色不同時應上深下淺2) 上裝最底一個紐扣可以不扣?！?母親節(jié)(5月第二個周日)送花:紅色或粉色的康乃馨代表對母親的感激與愛心。主人的太太同行時,應坐在副駕駛座,后排次序如上。如無回應可再多敲一次,但不可連續(xù)敲個沒完.※ 問候1) 交往過程中的問候有些較為正式,其言語本身就是信息?？蛻舻竭_時應主動上前表示歡迎,初次見面的還應主動作自我介紹。電梯內不要大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。同時我不愿意聽您用這種言辭講話,我要做的是請我的上司幫您解決這個問題.2,移動電話的禮儀※ 工作場所應將移動電話調為振動狀態(tài)。4,疏散時積極維護現(xiàn)場秩序,不可制造不必要造亂。20, 未經領導許可將企業(yè)情報泄漏給他人。4, 組織和煽動罷工,集體辭職,聚眾鬧事,煽動其他員工偷工怠工,干擾日常工作。8, 不講衛(wèi)生,隨地吐痰,亂丟煙頭,紙屑等.9, 工作散漫,粗心大意。2, 為賓客提供最佳服務。5, 被依法追究刑事責任的.十四,辭職1, 在合同期內,員工因特殊情況需要辭職時,應提前十五天寫出書面申請,經大廈批準后方可辦理離職手續(xù),否則須向大廈交付一個月本人工資代替.2, 未經批準擅自離職者,大廈將根據(jù)其離職時間長短,按員工每天50元,經理以上每天100元從其信譽保證金中扣除.3, 員工擅自離職,給大廈造成重大損失的,將依法追究責任.4, 曾在本大廈接受過境內外培訓的員工,自培訓日起,五年內提出辭職,:一年內辭職,付償全部費用:一年——二年辭職,付償80%培訓費用。二年——三年辭職,付償60%培訓費用。工作積極熱心,受到賓客書面表揚和高度評價者。10, 因疏忽,不小心損壞賓客的財物,罰款一倍至十倍,情節(jié)嚴重者直至除名。5, 酗酒,賭博,打架斗毆。21, 嚴重違反《員工守則》的行為。5,發(fā)生火災時,禁止乘用電梯,一律走安全消防通道。通話時要盡量放低聲音,以免妨礙或影響其他人。電梯內已有很多人時,后進來的人應面向內站立或退出.6,引領客戶的禮儀※ 在走廊里,兩人同行應讓客戶走在自己右側以示尊重。2) 引領客戶至會客室安置妥當,奉上茶水或飲料后,再進入正式的會談。也有些屬于非正式問候,語言本身并沒有什么真正含義,而是禮節(jié)上的應酬。3) 有專職司機駕駛這種轎車時,其禮儀位次自高而低依次為:后排右座,后排左座,后排中座,副駕駛座.4) 乘坐火車時的禮儀位次(以4人廂為例)自高而低依次為:順行方向靠窗的座位,逆行方向靠窗的座位,順行方向靠過道的座位,逆行方向靠過道的座位※ 上下車的順序1) 上下轎車時若條件允許,一般都應請與自己乘坐同一輛轎車的位尊者先上車后下車。蝴蝶蘭代表對母親真誠的敬意。上裝口袋和兩側口袋不能亂放物品,以免鼓脹襯衫 1) 純白色最佳,每天更換為宜2) 注意袖口和領口不能有污垢。手心向上表示謙虛順從,手心向下表示位高權重。2) 運用表達技巧來增強語調的韻律,使客戶感覺你的語言在抑揚頓挫。這是我的名片,如果我是您我會入住東方大廈8)促進客戶簽約/ 我會為您辦好合同和所有相關手續(xù),您是明天來簽還是后天來簽 9)簽約現(xiàn)場管理/ 這是我們雙方的租賃合同,再請您詳細確認一下…如果沒有其它疑義,就請您在這里簽名,蓋章…好!歡迎您成為我們大廈的一員【真實瞬間】走訪客戶【參考標準】大客戶每月逐戶走訪,小客戶每月隨機走訪8家1)主動自報家門/ 您好,我是大廈的客戶回訪員2)征詢客戶意見/ 我代表大廈了解一下您對各方面的服務有什么建議沒有 以便我們進一步完善工作3)積極提問法則/ 最近您對哪些服務或哪個服務人員印象較深呢 4)走訪后認真填寫《顧客走訪記錄表》【真實瞬間】西門道路【參考標準】禁止路邊停車/往前走不能停車,去地下車場請直行右拐【真實瞬間】一道崗【參考標準】決定是否放行/ 對不起車位已滿,請直行右拐去地下車場/ 請出示您的內部停車證【真實瞬間】二道崗【參考標準】1)疏導車輛/ 那邊有空位(請往里走)2)安全提示/ 請您關好窗戶,鎖緊車門【真實瞬間】地下車場【參考標準】參考二道崗【真實瞬間】北門警衛(wèi)【參考標準】1)疏導車輛/ 參考二道崗2)出貨驗證/ 請出示您的出門證3)貨品核察/ 對照貨品與出門證上是否一致4)填寫出入貨品登記表/ 請您在這里簽字…請走好【真實瞬間】大堂警衛(wèi)【參考標準】1)站立迎賓/ 參考總服務臺2)信息傳送/ 參考客戶服務中心3)出貨檢查/ 參考北門警衛(wèi)4)巡樓檢查/ 請問您是哪家公司的客人 對不起,這里不能吸煙5)制止推銷/ 請問你是哪家公司的客人 …這里不許推銷你知道嗎 請跟我去一下安全保衛(wèi)部6)調解糾紛/ 我們無權參與你們的糾紛,我們要做的是請大家不要在公共場所喧嘩影響其他客戶辦公,更不能吵鬧打架【真實瞬間】特殊崗位和餐廳警衛(wèi)【參考標準】參考其他崗位 財務部【真實瞬間】出納【參考標準】唱收唱付/ 您應交…實收…請稍等…。謝謝您能來電反映情況,再見!4)填寫客戶投訴記錄【真實瞬間】投訴回訪【參考標準】1)當面安撫客戶/ 您好,我是大廈質管辦負責人,這位是您所反映問題部門的負責人經理。給您一個票據(jù)袋,拿好請慢走,謝謝光臨【真實瞬間】清欠【參考標準】1)主動自報家門/ 您好,我是大廈財務部的?！?商譽性主動服務的建議僅供參考:定期為客戶電話消毒。當長者或貴賓向你伸出手時,你要身體前傾,快步上前,雙手握住對方的手。鞋面要隨時保持清潔光亮,如有破損應及時修補,不能穿帶鞋釘?shù)钠ば?) 男職員最好穿深色系(黑灰藍)的棉襪或絲襪,女職員裙裝時要著長筒絲襪且絲襪要高于裙下擺,無論坐站都不能露腿?！?中秋節(jié)(農歷八月十五)送花:唐菖蒲,蘭花,百合,火鶴配些應季水果,插成一個花籃,代表合家團圓,家道興旺。有時位尊者先下車也是可以的。另一種是非語言招呼,如見面時注目微笑,點頭鞠躬,舉手示意等.※ 自我介紹1) 初次見面時應簡要熱情地進行自我介紹。4) 來客有同伴時,應請同伴在舒適的地方等待,要注意別對同行者失禮.※ 奉茶1) 客戶就座后應快速上茶,上茶時注意不要使用有缺口和裂縫的茶杯。四人同行不能并排走路,而應排成豎行。如非親自接聽不可,要先道歉并做出解釋,例如:很抱歉,我辦公室有急事需要通個電話3,使用尋呼機的禮儀※ 工作場所應將尋呼機調為振動狀態(tài)。2, 事故發(fā)生后,要劃定安全范圍,指定專人切實保護好現(xiàn)場,無關人員不準入內。23, 違反國家法律的行為。7, 破壞賓客財物及大廈公物。12, 偷帶大廈物品(一經查處將罰款至十倍處理,情節(jié)嚴重者直至除名)。4, 為保護國家財產,賓客生命財產,能見義勇為者。主管在大廈工作滿一年后,每年可享受七天全薪年假,以后每滿一年可增加一個休假日,全薪年假最多不超過十