【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)文件更改。 文件更改批準(zhǔn)后，如是對(duì)原文件換頁(yè)，由文件管理員逐本實(shí)施更改，更改時(shí)說(shuō)明更改狀態(tài)、更改日期、更改人等。更改中作廢的文件頁(yè)應(yīng)收回并處理。 文件經(jīng)多次修改或需作大幅度修改時(shí)，應(yīng)進(jìn)行換版，原版本文件作廢，換發(fā)新版本。 公司只對(duì)“受控”文件進(jìn)行更改控制，非受控文件不負(fù)責(zé)更改控制。 文件更改一般采用劃線、換頁(yè)、換版三種形式。 a) 劃線更改：少量更改由其授權(quán)人在原文件上需要更改處用鋼筆或圓珠筆劃上細(xì)實(shí)線，在更改內(nèi)容的下面注明更改標(biāo)記 (如： ?, ?, ??等 )，把更改內(nèi)容寫(xiě)在旁邊。 b) 換頁(yè)更改：更改內(nèi)容較多時(shí)，可采用更換相應(yīng)更改內(nèi)容的頁(yè)面，并將舊頁(yè)面交歸口管理部門(mén)。 35 c) 換版更改：文件經(jīng)多次更改或需要進(jìn)行大幅度修改時(shí)，應(yīng)進(jìn)行換版。 文件的歸檔、保管、借閱 文件經(jīng) 編制、審核、批準(zhǔn)后，應(yīng)由辦公室統(tǒng)一歸檔、保管，并填寫(xiě)《文件歸檔清單》。 所有文件的原稿由辦公室統(tǒng)一保存，文件應(yīng)有序、分類存放，便于識(shí)別，存取和查閱。各部門(mén)保存的相關(guān)帶有受控標(biāo)識(shí)的文件，并有序存放。 任何人不得在受控文件上隨意涂改亂畫(huà)，不準(zhǔn)私自外借，確保文件的清晰，整潔和完好。 需 領(lǐng)用或 借閱文件的人員，填寫(xiě)《文件領(lǐng)用 /借閱登記表》，經(jīng)辦公室批準(zhǔn)方可借閱，借閱者應(yīng)在指定的日期歸還文件，到期不還者由文件管理員通知其收回，存底文件不外借，防止丟失或損壞。 定期檢查各工 作現(xiàn)場(chǎng)和使用者手中的文件，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 外來(lái)文件的控制 各部門(mén)可通過(guò)多種渠道獲取與質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的國(guó)家及地方法律法規(guī)，各類標(biāo)準(zhǔn)及其他產(chǎn)品要求，并力求追蹤其變化。 辦公室 選擇、確認(rèn)所獲取的質(zhì)量、環(huán)境法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及產(chǎn)品要求的適用性，列入《文件控制清單》。文件的發(fā)放及管理按 及 。 辦公室 負(fù)責(zé)組織檢查有關(guān)部門(mén)所使用的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)等外來(lái)文件 36 是否為有效版本，及時(shí)更換過(guò)期文件。 對(duì)承載媒體不是紙張的文件的控制，參照上述規(guī)定執(zhí)行。 作為記錄 的文件執(zhí)行《記錄控制程序》。 5 相關(guān)文件 記錄控制程序 6 記錄與表格 文件發(fā)放登記表 文件領(lǐng)用 /借閱登記表 文件更改申請(qǐng)單 文件控制清單 文件作廢登記表 文件歸檔清單 37 記錄管理 1 目的 對(duì)質(zhì)量、環(huán)境管理體系運(yùn)行的有關(guān)記錄的標(biāo)識(shí)、存放、保護(hù)和處置進(jìn)行控制，以確保質(zhì)量、環(huán)境記錄完整、準(zhǔn)確、清晰地反映體系的運(yùn)行情況，保證有關(guān)部門(mén)質(zhì)量、環(huán)境活動(dòng)的可追溯性，為采取糾正、預(yù)防措施及落實(shí)必要的責(zé)任提供依據(jù)或證據(jù)。 2 范圍 適用于質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件規(guī)定的相關(guān)記錄及來(lái)自供方或 顧客的記錄的控制。 3 職責(zé) 辦公室為質(zhì)量、環(huán)境記錄的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查表格記錄的實(shí)施及保存情況。 各部門(mén)負(fù)責(zé)各自范圍內(nèi)產(chǎn)生的質(zhì)量、環(huán)境記錄的控制。 4 工作程序 表格的制定與標(biāo)識(shí) 各職能部門(mén)應(yīng)根據(jù)質(zhì)量、環(huán)境管理體系運(yùn)行要求及相關(guān)程序文件要求確定表格的內(nèi)容及格式，以“簡(jiǎn)單、有效，規(guī)范”為原則。 辦公室應(yīng)對(duì)各部門(mén)制定的質(zhì)量、環(huán)境記錄表格進(jìn)行審查認(rèn)可，并按《文件控制程序》要求統(tǒng)一進(jìn)行編號(hào)、登記后，方可投入使用。 質(zhì)量、環(huán)境記錄的填寫(xiě)要求 質(zhì)量、環(huán)境記錄應(yīng)做到填寫(xiě)及時(shí)、字跡清晰、項(xiàng)目齊全、內(nèi)容完整、真實(shí)準(zhǔn)確，并一律采用藍(lán)、黑色鋼筆或圓珠筆填寫(xiě)（特殊要求 38 的除外）。 質(zhì)量、環(huán)境記錄必須由規(guī)定的相應(yīng)人員填寫(xiě)并簽名。 質(zhì)量、環(huán)境記錄填寫(xiě)的份數(shù)應(yīng)根據(jù)其內(nèi)容滿足實(shí)際需要，已作規(guī)定的必須滿足其相應(yīng)規(guī)定。 質(zhì)量、環(huán)境記錄涉及簡(jiǎn)圖、附圖、附件時(shí)，應(yīng)做到清楚、正確、簡(jiǎn)單。 質(zhì)量、環(huán)境記錄的更正 如因筆誤原因需要更正時(shí)，不得涂改，貼紙或涂修改液后重寫(xiě)，可由原記錄人員采用劃線更改方式，并在其旁邊簽上名字 和更改日期，更改后應(yīng)保證原記錄內(nèi)容能夠辨認(rèn)。 如因特殊要求或需要，更正質(zhì)量、環(huán)境記錄不能采用劃線更改方式時(shí)，應(yīng)由原記錄人員重新填寫(xiě)，收回更正前記錄，并注明“作廢”字樣。 質(zhì)量、環(huán)境記錄的傳遞 質(zhì)量、環(huán)境記錄填寫(xiě)后，填寫(xiě)人員應(yīng)按文件要求和實(shí)際需要向有關(guān)部門(mén)及人員及時(shí)傳遞。 質(zhì)量、環(huán)境記錄一般不向公司外部傳遞，特殊情況下，須經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，方可向公司外傳遞。 質(zhì)量、環(huán)境記錄的收集、整理 各部門(mén)應(yīng)指定人員對(duì)質(zhì)量、環(huán)境管理體系運(yùn)行的質(zhì)量、環(huán)境記錄進(jìn) 行收集，并在辦公室的指導(dǎo)下定期加以整理。 各部門(mén)存于電腦的質(zhì)量、環(huán)境記錄，部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)督促操作人 39 員用軟盤(pán)每月進(jìn)行一次整理、備份或打印存檔。 各部門(mén)應(yīng)按質(zhì)量、環(huán)境記錄的特征，定期進(jìn)行收集組卷，并對(duì)其編目、標(biāo)識(shí)，以便于保管及查閱。 辦公室每年應(yīng)對(duì)質(zhì)量、環(huán)境管理體系運(yùn)行的有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境記錄，編制《記錄控制清單》。 質(zhì)量、環(huán)境記錄的歸檔、貯存 各部門(mén)應(yīng)于月初及年初對(duì)上月份或年度的質(zhì)量、環(huán)境記錄按質(zhì)量特征及環(huán)境表單類別重新組卷、編目，按不同保密度進(jìn)行歸檔、貯存并 填寫(xiě)《文件歸檔清單》。 質(zhì)量、環(huán)境記錄貯存應(yīng)確保質(zhì)量、環(huán)境記錄不丟失、不損壞，便于查閱。 質(zhì)量、環(huán)境記錄的貯存期限應(yīng)根據(jù)追溯性要求、產(chǎn)品流轉(zhuǎn)周期、質(zhì)量、環(huán)境改進(jìn)需要等進(jìn)行確定，具體按《 記錄控制清單 》要求執(zhí)行。 質(zhì)量、環(huán)境記錄的查閱 查閱或借閱質(zhì)量、環(huán)境記錄時(shí)，應(yīng)在記錄的保存部門(mén)填寫(xiě)《文件領(lǐng)用 /借閱登記表》，原地查閱可不進(jìn)行登記。 公司外部人員查閱一般的質(zhì)量、環(huán)境記錄時(shí)必須經(jīng)其保存部門(mén)的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，查閱需要保密的質(zhì)量、環(huán)境記錄時(shí)，必須經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。 凡借閱或查閱的資料均應(yīng)愛(ài)護(hù)，不準(zhǔn)在上面寫(xiě)字、涂改，不準(zhǔn)損壞或丟失，應(yīng)按規(guī)定時(shí)間歸還。 管理質(zhì)量、環(huán)境記錄的人員應(yīng)對(duì)歸還時(shí)的資料進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn) 40 無(wú)誤后才能辦理歸還手續(xù)；對(duì)造成質(zhì)量、環(huán)境記錄丟失或損壞的，應(yīng)向辦公室報(bào)告，同時(shí)作好丟失或損壞情況的記錄。辦公室應(yīng)對(duì)損壞或丟失質(zhì)量、環(huán)境記錄的人員提出處罰意見(jiàn)，交有關(guān)部門(mén)執(zhí)行。 質(zhì)量、環(huán)境記錄的銷毀 對(duì)已超過(guò)保存期限的質(zhì)量、環(huán)境記錄，經(jīng)各部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)已失效后，由質(zhì)量、環(huán)境記錄管理人員填寫(xiě)《記錄作廢登記表》，由辦公室集中進(jìn)行銷毀。 5 相關(guān)文件 文件控制程序 6 記錄與表格 記錄控制清單 文件領(lǐng)用 /借閱登記表 記錄作廢登記表 文件歸檔清單 41 42 持續(xù)改進(jìn)制度 總則 公司策劃并實(shí)施所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程，包括對(duì)顧客滿意程度、質(zhì)量、環(huán)境管理體系運(yùn)行的符合性和有效性、過(guò)程能力和產(chǎn)品特性的監(jiān)視和測(cè)量、數(shù)據(jù)分析和持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。以便： 1） 證實(shí)產(chǎn)品的符合性； 2） 確保質(zhì)量、環(huán)境管理體系的符合性； 3） 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量、環(huán)境管理體系的有效性。 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 銷售部是顧客滿意實(shí)施測(cè)量和監(jiān)視的主要職能部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度測(cè)量和評(píng)價(jià)過(guò)程進(jìn)行策劃，確定獲取顧客滿意度信息方式，并對(duì)其進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)和分析，對(duì)顧客不滿意的信息采取對(duì)應(yīng)措施，實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)。 （ 1）銷售部至少每年一次對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查方式采用電話、傳真、走訪或問(wèn)卷等形式。 （ 2）調(diào)查具體項(xiàng)目詳見(jiàn)《顧客滿意度調(diào)查表》；其中非價(jià)格項(xiàng)應(yīng)大于或等于 7 分，價(jià)格項(xiàng)不小于 6 分，對(duì)低于得分要求的項(xiàng)目或客戶提出的意見(jiàn)，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行可行性討論，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，且回復(fù)客戶。 （ 3）銷售部負(fù)責(zé)《顧客滿意度調(diào)查表》發(fā)放，客戶未按調(diào)查表要求時(shí)間回復(fù)調(diào)查表時(shí)，應(yīng)通過(guò)傳真或電話等方式向客戶查詢，并于《客戶查詢記錄表》上作好記錄，以確?？蛻魸M意度調(diào)查的有效性。 （ 4）銷售部對(duì)客戶反饋的《顧客滿意度調(diào)查表》及時(shí)整理匯總進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、利用，明確當(dāng)前顧客最不滿意的方面及顧客滿意的趨勢(shì)是否達(dá)到了預(yù)定的 目標(biāo)。 （ 5）銷售部將顧客滿意的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)提交管理評(píng)審委員會(huì)， 內(nèi)部審核 a) 本公司制定《內(nèi)部審核控制程序》，每次間隔不超過(guò) 12 個(gè)月，開(kāi)展定期或不定期的內(nèi)部審核活動(dòng)，以確保質(zhì)量、環(huán)境管理體系是否： —— 符合策劃的安排（見(jiàn) ） —— 符合 ISO9001： 20xx 及 ISO14001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求； —— 符合公司所確定的質(zhì)量、環(huán)境管理體系的要求； 43 —— 得到有效的實(shí)施和保持。 a) 應(yīng)對(duì)內(nèi)部審核方案策劃，形成審核計(jì)劃，策劃應(yīng)考慮的內(nèi)容： —— 所審核的活動(dòng)和區(qū)域的狀況、重要程度以及以往審核的結(jié)果； —— 審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法； —— 確保審核的客觀性和公正性。審核必須由非從事受審活動(dòng)的人員進(jìn)行，審核人員不能審核自己的工作； —— 審核的日程安排。 b) 審核實(shí)施及結(jié)果報(bào)告 —— 現(xiàn)場(chǎng)審核的準(zhǔn)備（包括組成審核組、準(zhǔn)備審核文件、收集受審方信息）； —— 現(xiàn)場(chǎng)審核（首次會(huì)議、實(shí)施審核、末次會(huì)議）； —— 編制審核報(bào)告。 c) 對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格，受審核區(qū)域的管理者應(yīng)及時(shí)采取糾正及糾正措施，消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因； d) 審核人員應(yīng)對(duì)糾正措施的實(shí)施進(jìn)行跟蹤，對(duì)所采取的糾正措施的效果驗(yàn)證并予以記錄，對(duì)驗(yàn)證結(jié)果進(jìn)行報(bào)告； e) 保存有 關(guān)內(nèi)部審核的記錄，并將審核結(jié)果作為管理評(píng)審的輸入。 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 確保過(guò)程的符合性，本公司采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量、環(huán)境管理體系各過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量，監(jiān)視和測(cè)量的重點(diǎn)在于對(duì)每個(gè)過(guò)程是否能夠?qū)崿F(xiàn)所策劃的要求的能力方面。 a) 識(shí)別需要進(jìn)行監(jiān)視或測(cè)量的過(guò)程。監(jiān)視過(guò)程包括： —— 管理活動(dòng)過(guò)程； —— 資源提供過(guò)程； —— 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程； —— 測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程。 b) 監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程采用的方法 44 —— 過(guò)程審核； —— 對(duì)過(guò)程的活動(dòng)的觀察或檢查； —— 對(duì)過(guò)程運(yùn)行的監(jiān)督； —— 對(duì)過(guò)程結(jié)果的有效性 的評(píng)價(jià)； —— 過(guò)程顧客的滿意調(diào)查； —— 適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，例如因果圖、直方圖等。 c) 監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果的分析和運(yùn)用 —— 根據(jù)監(jiān)視和測(cè)量的信息對(duì)過(guò)程進(jìn)行分析； —— 當(dāng)結(jié)果表明過(guò)程符合要求，有效運(yùn)行，且具有能力滿足策劃的要求時(shí)，可以作為質(zhì)量、環(huán)境管理體系業(yè)績(jī)的結(jié)果使用； —— 當(dāng)結(jié)果表明過(guò)程未能滿足策劃的要求時(shí)，應(yīng)采取糾正和糾正措施加以完善。若當(dāng)結(jié)果表明過(guò)程不具備能力時(shí)，應(yīng)當(dāng)改進(jìn)過(guò)程本身。 —— 對(duì)過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果可以作為管理評(píng)審的輸入。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 本公司對(duì)各過(guò)程的產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量 ，以驗(yàn)證產(chǎn)品是否符合要求，確保將合格的產(chǎn)品交付給顧客。 a) 本公司對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量分為： —— 采購(gòu)產(chǎn)品的檢驗(yàn)或驗(yàn)證； —— 過(guò)程產(chǎn)品的檢驗(yàn)； —— 最終產(chǎn)品的檢驗(yàn)； b) 本公司制定《產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。 c) 對(duì)檢驗(yàn)、驗(yàn)證、監(jiān)視、檢查的結(jié)果進(jìn)行記錄，表明是否符合驗(yàn)收準(zhǔn)則，記錄須有檢查人員簽名。 d) 除非得到有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，在某些場(chǎng)合下依據(jù)合同或法規(guī) 45 得到顧客的同意，否則在所有的規(guī)定活動(dòng)（ 節(jié)“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”的結(jié)果所規(guī)定的項(xiàng)目）均已完成且符合驗(yàn)收準(zhǔn)則前，不得放行 產(chǎn)品和交付服務(wù)。 環(huán)境監(jiān)測(cè)和測(cè)量 a) 辦公室制定《環(huán)境監(jiān)測(cè)控制程序》，對(duì)可能具有重大環(huán)境影響的運(yùn) 行與活動(dòng)的關(guān)鍵特性進(jìn)行例行監(jiān)測(cè)和測(cè)量，使運(yùn)行行為符合規(guī)定的要求。 b) 辦公室負(fù)責(zé)對(duì)管理體系的運(yùn)行情況，法律、法規(guī)及其他要求的遵循情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；對(duì)目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案完成情況進(jìn)行監(jiān)控與測(cè)量，對(duì)體系符合性與適用性進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)環(huán)?？?jī)效進(jìn)行監(jiān)控和監(jiān)測(cè)，對(duì)日常環(huán)保和安全生產(chǎn)情況進(jìn)行檢查；負(fù)責(zé)聯(lián)系監(jiān)測(cè)部門(mén)對(duì)污染源和作業(yè)環(huán)境進(jìn)行定期監(jiān)測(cè)；對(duì)與重要環(huán)境因素有關(guān)的運(yùn)行與活動(dòng)的關(guān)鍵特性，運(yùn)行控制的有效性和績(jī)效 的完成情況等進(jìn)行監(jiān)測(cè)。 c) 辦公室根據(jù)要求確定監(jiān)測(cè)點(diǎn)、監(jiān)測(cè)方法、監(jiān)測(cè)頻次，對(duì)關(guān)鍵特性參數(shù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。并定期評(píng)價(jià)監(jiān)測(cè)結(jié)果，驗(yàn)證其與標(biāo)準(zhǔn)的符合性。 d) 各部門(mén)負(fù)責(zé)與本部門(mén)有關(guān)的重要環(huán)境因素的運(yùn)行與活動(dòng)的關(guān)鍵特性進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)相關(guān)程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 合規(guī)性評(píng)價(jià) a）辦公室建立并實(shí)施《合規(guī)性評(píng)價(jià)控制程序》，以便評(píng)價(jià)我公司環(huán)境管理體系運(yùn)行過(guò)程中遵循適用法律法規(guī)和其他要求的情況。 b）辦公室每年定期組織有關(guān)部門(mén)和人員對(duì)公司遵循適用環(huán)境法律法規(guī)和其他要求的情況進(jìn)行評(píng) 價(jià)，并保存評(píng)價(jià)的相關(guān)記錄。 不合格控制 本公司制定《不合格品控制程序》，規(guī)定不合格的處置職責(zé)和權(quán)限，對(duì)公司的一切 活動(dòng)、產(chǎn)品中出現(xiàn)的不合格進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)判和及時(shí)處理，以避免不合格產(chǎn)品非預(yù)期使用或交付。 采取以下一種或幾種方式，處置不合格品： a) 采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格。 46 b) 經(jīng)有關(guān)授權(quán)人批準(zhǔn)，以及顧客批準(zhǔn)（合同或法規(guī)有規(guī)定時(shí)），讓步使用、放行或接收不合格品。 c) 采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。