【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 等。這些事件會(huì)影響賓客的用餐情緒 ,應(yīng)及時(shí)采用相應(yīng)的補(bǔ)救和協(xié)調(diào)手段來(lái)平和其心理。 緩和措施在對(duì)待因賓客本身原因所造成的突發(fā)事件時(shí) ,較為實(shí)用。 賠償措施常應(yīng)用于因產(chǎn)品質(zhì)量而給賓客的精神和物質(zhì)帶來(lái)?yè)p失的事件 ,它可體現(xiàn)飯店對(duì)客人的歉意和真誠(chéng)。 行政手段和法律手段 ,是針對(duì)那些嚴(yán)重影響其他賓客消費(fèi)的 惡劣事件而采用的處理方法。如罰款、保安人員勸其離去、聯(lián)系公安部處理門等。該法可有效地維護(hù)廣大賓客的安全 ,保持飯店餐飲服務(wù)的正常進(jìn)行。 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 在星級(jí)飯店的餐飲服務(wù)中 ,一定要關(guān)注客觀環(huán)境、賓客需求和服務(wù) 技能等因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響 ,處理好它們之間的關(guān)系 ,不斷學(xué)習(xí)、積累和豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn) ,完善和發(fā)展服務(wù)程序 ,這樣才能在遇到突發(fā)事件時(shí) ,正確和適度地處理好各類事件 ,取得理想的服務(wù)效果。 第五章 餐飲原料的采購(gòu)與庫(kù)存管理 教學(xué)內(nèi)容： 一 . 食品原料采購(gòu)管理 二 . 食品原料庫(kù)存管理 教學(xué)重點(diǎn) : 如何設(shè)立采購(gòu)組織 采購(gòu)質(zhì)量控制方法 教學(xué)要求： 了解食品原料不同于工廠企業(yè)生產(chǎn)原料的特征，學(xué)會(huì)如何利用采購(gòu)組織設(shè)置、采購(gòu)運(yùn)作程序、采購(gòu)質(zhì)量控制方法、采購(gòu)數(shù)量控制方法、采購(gòu)方式的 確定等手段來(lái)做好餐飲成本控制；學(xué)會(huì)解決采購(gòu)過(guò)程中具體問(wèn)題的一般方法；掌握餐飲原料驗(yàn)收管理的方法；掌握庫(kù)存原料的基本管理方法。 餐飲原料的采購(gòu)與庫(kù)存管理，是餐飲成本控制的重要一環(huán)節(jié)。 食品原料采購(gòu)管理 在餐飲原料采購(gòu)成本控制這一環(huán)節(jié)中，主要理解： “采購(gòu)環(huán)節(jié)的控制不僅僅是以最低價(jià)格進(jìn)行采購(gòu)的問(wèn)題，而是從總體上以最小的投入獲得最大的產(chǎn)出”；要做到這一點(diǎn)，要注意： 四者不能分割，從而建立 理想的采購(gòu)模式：采購(gòu)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、采購(gòu)成本最低化、工作效率最高化 餐飲訂貨、采購(gòu)的組織表現(xiàn)形式： 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 飯店采購(gòu)部負(fù)責(zé)所有餐飲物品的采購(gòu) 飯店餐飲部負(fù)責(zé)所有餐飲物品的采購(gòu) 混合式：飯店餐飲部負(fù)責(zé)鮮活物品的采購(gòu)；飯店采購(gòu)部負(fù)責(zé)可儲(chǔ)存物品的采購(gòu) 采購(gòu)運(yùn)作程序的制定 即通過(guò)設(shè)計(jì)科學(xué)合理的采購(gòu)步驟，降低采購(gòu)成本，增加企業(yè)效益。 采購(gòu)工作程序既包括采購(gòu)部門內(nèi)部的操作程序，又包括采購(gòu)部與其他相關(guān)部門的溝通程序。 P106 圖 61 餐飲原料采購(gòu)程序 目標(biāo)：向生產(chǎn)部門及時(shí)提供適質(zhì)、識(shí)價(jià)、適量的食品 重點(diǎn)理解： 餐飲部負(fù)責(zé)：除倉(cāng)儲(chǔ)之外的食品，通常為新鮮食品； 倉(cāng)庫(kù)：當(dāng)庫(kù)存量低于規(guī)定的數(shù)量時(shí)，補(bǔ)足必要的庫(kù)存量，一般是各類需儲(chǔ)存保管的食品。 采購(gòu)質(zhì)量的控制 → 穩(wěn)定原料質(zhì)量原則：質(zhì)量忽高忽低是餐飲經(jīng)營(yíng)大忌，要保證餐飲質(zhì)量。 通常使用：采購(gòu)規(guī)格書(shū) 定義： 是以書(shū)面的形式對(duì)餐飲部要采購(gòu)的食品原料等規(guī)定詳盡的質(zhì)量、規(guī)格等要求的企業(yè)采購(gòu)書(shū)面標(biāo)準(zhǔn)。 P107 表 61 采購(gòu)規(guī)格書(shū)的樣本格式 內(nèi)容： 十點(diǎn) 作用： 訂貨的依據(jù)、購(gòu)貨的指南、供貨的準(zhǔn)則、驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn) 采購(gòu)數(shù)量的控制 特點(diǎn)：采購(gòu)數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)的多變性 采購(gòu)對(duì)象的分類 容易變質(zhì)的食品原料 遵循原則： 了解數(shù)據(jù)： 具體表現(xiàn)形式： 日常即時(shí)采購(gòu)法：適用于采購(gòu)消耗量變化較大、有效保存期短暫而必須經(jīng)常采購(gòu)的鮮活類原料； 特點(diǎn)：不考慮保險(xiǎn)儲(chǔ)備量 長(zhǎng)期訂貨法：適用于消耗量一般變化不大的食品原 料 定期訂貨法：即訂貨期固定不變，但每次訂貨數(shù)量任意的一種方法。 訂貨數(shù)量 =下期需用量 — 實(shí)際庫(kù)存量 +期末需存量 期末需存量：指每一訂貨期末飯店必須剩下的足以維持到下一次送貨日的原料儲(chǔ)備量。 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 期末需存量 =（日平均消耗量 *訂購(gòu)期天數(shù)） *150% P111 例子 永續(xù)盤(pán)存卡訂貨法：必須建立一份永續(xù)盤(pán)寸卡，用以登錄進(jìn)貨和發(fā)放數(shù)量；每一種原料都須有預(yù)定的最高儲(chǔ)備量和訂貨點(diǎn)量 訂貨數(shù)量 =最高儲(chǔ)備量 — （訂 貨點(diǎn)量 — 日平均消耗量 *訂貨期天數(shù)） 采購(gòu)價(jià)格的控制 采購(gòu)方式的選擇與控制 采購(gòu)中的具體問(wèn)題： 適宜的采購(gòu)時(shí)間 合理的采購(gòu)數(shù)量 有利的采購(gòu)價(jià)格 最優(yōu)的質(zhì)量 理想的交易對(duì)象 理想的交易地點(diǎn) 采購(gòu)員職責(zé) 建立合理的驗(yàn)收體系 稱職的驗(yàn)收人員 實(shí)用的驗(yàn)收設(shè)備和器材 科學(xué)的驗(yàn)收程序和良好的驗(yàn)收習(xí)慣 經(jīng)常的監(jiān)督檢查 確定科學(xué)的驗(yàn) 收操作程序： 驗(yàn)收程序主要三個(gè)環(huán)節(jié)： 核對(duì)價(jià)格 盤(pán)點(diǎn)數(shù)量 檢查質(zhì)量 驗(yàn)收程序 12 個(gè)步驟： P121 有關(guān)驗(yàn)收的表格： P123 驗(yàn)收控制 在驗(yàn)收工作中，還應(yīng)做好防盜工作。 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 不穩(wěn)定性 不易預(yù)料和難以控制 高要求 餐飲原料儲(chǔ)藏管理具體要求 對(duì)食品儲(chǔ)藏區(qū)域要求 儲(chǔ)藏室位置：應(yīng)盡可能位于驗(yàn)收處與廚房之間，從層面上 看，一般被設(shè)計(jì)在底樓或地下室內(nèi)。 儲(chǔ)藏室面積：不能過(guò)大，也不能過(guò)小 庫(kù)房的類別： 應(yīng)根據(jù)不同的需要和儲(chǔ)藏特點(diǎn)，設(shè)立不同的儲(chǔ)藏庫(kù)?？紤]因素： 溫度的要求 濕度要求 光線要求 清潔衛(wèi)生的要求 餐飲原料的儲(chǔ)存保管 儲(chǔ)存過(guò)程三階段： ：質(zhì)量檢驗(yàn)、分類簽收 （庫(kù)存管理的中心環(huán)節(jié)） ? ? 庫(kù)存保管的基本要求： ? ? 影響庫(kù)存保管的因素： ? ? 科學(xué)、合理的存放方法： 分區(qū)分類： 四號(hào)定位 立牌立卡： 了解物品的進(jìn)出數(shù)量和結(jié)存數(shù)量等 五五擺放：就是根據(jù)各種物品的性質(zhì)形態(tài)，以“ 5”為計(jì)量基數(shù)堆放物品，長(zhǎng) *寬 *高，均以“ 5”作為計(jì)算單位。 ? ? 餐飲食品原料的分類、分條件儲(chǔ)藏保管： P135 ，又叫發(fā)貨、發(fā)料、送料 ? ? 食品原料的發(fā)料形式及發(fā)料方法 一、食品原料的發(fā)料形式： 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 二、庫(kù)存原料發(fā)放的控制： ? ? 飲料的發(fā)放 ? ? 原料的內(nèi)部調(diào)撥及轉(zhuǎn)帳處理 餐飲服務(wù)與管理 一、填空題 ____________ 。飯店的根本經(jīng)營(yíng)宗旨是 _____________ 。 ________________ 及 ____________________ 來(lái)提高銷售量和經(jīng)濟(jì)效益。 、同事和 ___________ 建立良好關(guān)系，努力保持安全、 __________ 、 ___________ 的服務(wù)，以利餐廳 運(yùn)轉(zhuǎn)。 ，兩手背后交叉或 _____________ （男服務(wù)員）或 ___________ （女服務(wù)員），抬頭、收腹、挺胸，目光 ____________ ，兩腳 ____________ ，中間有一拳相隔。 ，左手自然彎成 _________ 角，手掌自然形成 ___________ 形。 ，要做到盤(pán)底不 ________ ，盤(pán)前不 _________ ，盤(pán)后不 ___________ 。 ，要做到平、 _______ 、 _______ 三字。 ，要做到不滴、不灑，不 _______ 、 不 ________ 。 ，可分為動(dòng)物、 _________ 、 _________ 等三類。 ： _______________ 、 _______________ 、 _______________ 。 _______ 臺(tái)，而中餐宴會(huì)多采用 _________ 臺(tái)。 ， 幾乎每道菜跟有一種酒，吃什么菜配什么酒，應(yīng)先 ________ 后 __________ 。 、推、卷、 ________ 、 _________、 翻、拉、掰、捏等種類。 、 _________ 和 _________ 的餐廳，中餐廳的銷售方式有零點(diǎn)餐、 __________ 、 __________ 等，做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，布置 ________ 化、操作 _________ 化。 ，常常出現(xiàn)兩種情況，一 種情況是 __________________ ；另一種情況是： ____________________ 。 ，服務(wù)員要做到勤 ________、勤 ________、勤 ________ 和清理臺(tái)面。 、蟹等菜，應(yīng)跟上 ___________ 和洗手盅，洗手盅內(nèi)盛半盅溫?zé)岬? __________ 。 “ 房卡 ” 和房間鑰匙要求簽單時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)請(qǐng)賓客在帳單上填寫(xiě) __________ 和 _____________ 。 就是開(kāi)餐的第一道菜，旨在開(kāi)胃，所以又稱 ______ 或 ______ ，一般數(shù)量較少。 二、名詞解釋（參考書(shū)后練習(xí)） 三、選擇題 （ ）餐飲服務(wù)的 ____是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)次使用，當(dāng)場(chǎng)所享受，過(guò)時(shí)則不能再享用。 （ ）服務(wù)員的儀表儀容要求為 ____。 ，白天化淡妝 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 佩戴飾物， 化淡妝 （ ）下面哪句話是錯(cuò)誤的： ____。 ，只銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)。 。 （ ） ____不僅直接關(guān)系到飯店的聲譽(yù)和形象，也直接影響飯店的客源和經(jīng)濟(jì)效益。 壞 （ ）餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)之一是： ____。 d.直接性 （ ）餐飲服務(wù)是由餐飲部工作人員通過(guò)手工勞動(dòng)來(lái)完成的，因而具有 ____。 （ ）女服務(wù)員要淡妝上崗，長(zhǎng)發(fā)應(yīng) ____。 （ ）服務(wù)員見(jiàn)到賓客要問(wèn)候，問(wèn) 候語(yǔ)應(yīng)為 ____。 （ ）電話用語(yǔ)應(yīng)有禮貌，聽(tīng)到電話鈴響，我們應(yīng)說(shuō) ____。 a.“ 喂，您找誰(shuí)？ ” b.“ 您好，您找誰(shuí)？ ” c.“ 您好，這兒是 XX餐廳， ” d.“ 喂，您是誰(shuí) ” （ ）儀表儀容是尊重客人的需要，男服務(wù)員應(yīng)穿 ____。 ，黑色絲襪 ，深色襪子 ，肉色襪子 ，深色襪子 1（ ）幾種物品同時(shí)裝盤(pán)，應(yīng)該 ____。 、高物放在外檔 、高物放在里檔 1（ ）哪種斟香檳酒的方法是錯(cuò)誤的： ____。 瓶 1（ ）斟酒時(shí)要注意瓶?jī)?nèi)的酒量的變化情況，以控制酒液 的流速，下面哪句話是正確的： ____。 ，流速越快 ，流速越慢。 ，流速越快 1（ ）要做到折裥的間距相等，要用 ____控制間距，向后拉折，而不能向前推折。 1（ ）中餐宴會(huì)的三套杯擺放與西餐一樣，從左到右依次是 ____。 、白葡萄酒杯和烈酒杯 、烈酒杯、黃酒杯 、黃酒杯、烈酒杯 、烈酒杯、白葡萄酒杯 1（ ）中餐宴會(huì)一般在宴會(huì)開(kāi)始前 ____左右將 ____和 ____斟好。 分鐘 / 黃酒、烈酒 分鐘 / 葡萄酒、烈酒