【文章內容簡介】 等。這些事件會影響賓客的用餐情緒 ,應及時采用相應的補救和協(xié)調手段來平和其心理。 緩和措施在對待因賓客本身原因所造成的突發(fā)事件時 ,較為實用。 賠償措施常應用于因產品質量而給賓客的精神和物質帶來損失的事件 ,它可體現(xiàn)飯店對客人的歉意和真誠。 行政手段和法律手段 ,是針對那些嚴重影響其他賓客消費的 惡劣事件而采用的處理方法。如罰款、保安人員勸其離去、聯(lián)系公安部處理門等。該法可有效地維護廣大賓客的安全 ,保持飯店餐飲服務的正常進行。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 在星級飯店的餐飲服務中 ,一定要關注客觀環(huán)境、賓客需求和服務 技能等因素對服務質量的影響 ,處理好它們之間的關系 ,不斷學習、積累和豐富服務經驗 ,完善和發(fā)展服務程序 ,這樣才能在遇到突發(fā)事件時 ,正確和適度地處理好各類事件 ,取得理想的服務效果。 第五章 餐飲原料的采購與庫存管理 教學內容： 一 . 食品原料采購管理 二 . 食品原料庫存管理 教學重點 : 如何設立采購組織 采購質量控制方法 教學要求： 了解食品原料不同于工廠企業(yè)生產原料的特征，學會如何利用采購組織設置、采購運作程序、采購質量控制方法、采購數(shù)量控制方法、采購方式的 確定等手段來做好餐飲成本控制；學會解決采購過程中具體問題的一般方法；掌握餐飲原料驗收管理的方法；掌握庫存原料的基本管理方法。 餐飲原料的采購與庫存管理，是餐飲成本控制的重要一環(huán)節(jié)。 食品原料采購管理 在餐飲原料采購成本控制這一環(huán)節(jié)中，主要理解： “采購環(huán)節(jié)的控制不僅僅是以最低價格進行采購的問題，而是從總體上以最小的投入獲得最大的產出”；要做到這一點，要注意： 四者不能分割，從而建立 理想的采購模式：采購質量標準化、采購成本最低化、工作效率最高化 餐飲訂貨、采購的組織表現(xiàn)形式： 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 飯店采購部負責所有餐飲物品的采購 飯店餐飲部負責所有餐飲物品的采購 混合式：飯店餐飲部負責鮮活物品的采購；飯店采購部負責可儲存物品的采購 采購運作程序的制定 即通過設計科學合理的采購步驟，降低采購成本，增加企業(yè)效益。 采購工作程序既包括采購部門內部的操作程序，又包括采購部與其他相關部門的溝通程序。 P106 圖 61 餐飲原料采購程序 目標：向生產部門及時提供適質、識價、適量的食品 重點理解： 餐飲部負責：除倉儲之外的食品，通常為新鮮食品； 倉庫：當庫存量低于規(guī)定的數(shù)量時，補足必要的庫存量，一般是各類需儲存保管的食品。 采購質量的控制 → 穩(wěn)定原料質量原則：質量忽高忽低是餐飲經營大忌，要保證餐飲質量。 通常使用：采購規(guī)格書 定義： 是以書面的形式對餐飲部要采購的食品原料等規(guī)定詳盡的質量、規(guī)格等要求的企業(yè)采購書面標準。 P107 表 61 采購規(guī)格書的樣本格式 內容： 十點 作用： 訂貨的依據(jù)、購貨的指南、供貨的準則、驗收的標準 采購數(shù)量的控制 特點：采購數(shù)量標準的多變性 采購對象的分類 容易變質的食品原料 遵循原則： 了解數(shù)據(jù)： 具體表現(xiàn)形式： 日常即時采購法：適用于采購消耗量變化較大、有效保存期短暫而必須經常采購的鮮活類原料； 特點：不考慮保險儲備量 長期訂貨法：適用于消耗量一般變化不大的食品原 料 定期訂貨法：即訂貨期固定不變，但每次訂貨數(shù)量任意的一種方法。 訂貨數(shù)量 =下期需用量 — 實際庫存量 +期末需存量 期末需存量：指每一訂貨期末飯店必須剩下的足以維持到下一次送貨日的原料儲備量。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 期末需存量 =（日平均消耗量 *訂購期天數(shù)） *150% P111 例子 永續(xù)盤存卡訂貨法：必須建立一份永續(xù)盤寸卡，用以登錄進貨和發(fā)放數(shù)量；每一種原料都須有預定的最高儲備量和訂貨點量 訂貨數(shù)量 =最高儲備量 — （訂 貨點量 — 日平均消耗量 *訂貨期天數(shù)） 采購價格的控制 采購方式的選擇與控制 采購中的具體問題： 適宜的采購時間 合理的采購數(shù)量 有利的采購價格 最優(yōu)的質量 理想的交易對象 理想的交易地點 采購員職責 建立合理的驗收體系 稱職的驗收人員 實用的驗收設備和器材 科學的驗收程序和良好的驗收習慣 經常的監(jiān)督檢查 確定科學的驗 收操作程序： 驗收程序主要三個環(huán)節(jié)： 核對價格 盤點數(shù)量 檢查質量 驗收程序 12 個步驟： P121 有關驗收的表格： P123 驗收控制 在驗收工作中，還應做好防盜工作。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 不穩(wěn)定性 不易預料和難以控制 高要求 餐飲原料儲藏管理具體要求 對食品儲藏區(qū)域要求 儲藏室位置：應盡可能位于驗收處與廚房之間，從層面上 看，一般被設計在底樓或地下室內。 儲藏室面積：不能過大，也不能過小 庫房的類別： 應根據(jù)不同的需要和儲藏特點，設立不同的儲藏庫?？紤]因素： 溫度的要求 濕度要求 光線要求 清潔衛(wèi)生的要求 餐飲原料的儲存保管 儲存過程三階段： ：質量檢驗、分類簽收 （庫存管理的中心環(huán)節(jié)） ? ? 庫存保管的基本要求： ? ? 影響庫存保管的因素： ? ? 科學、合理的存放方法： 分區(qū)分類： 四號定位 立牌立卡： 了解物品的進出數(shù)量和結存數(shù)量等 五五擺放：就是根據(jù)各種物品的性質形態(tài)，以“ 5”為計量基數(shù)堆放物品，長 *寬 *高，均以“ 5”作為計算單位。 ? ? 餐飲食品原料的分類、分條件儲藏保管： P135 ，又叫發(fā)貨、發(fā)料、送料 ? ? 食品原料的發(fā)料形式及發(fā)料方法 一、食品原料的發(fā)料形式： 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 二、庫存原料發(fā)放的控制： ? ? 飲料的發(fā)放 ? ? 原料的內部調撥及轉帳處理 餐飲服務與管理 一、填空題 ____________ 。飯店的根本經營宗旨是 _____________ 。 ________________ 及 ____________________ 來提高銷售量和經濟效益。 、同事和 ___________ 建立良好關系，努力保持安全、 __________ 、 ___________ 的服務，以利餐廳 運轉。 ，兩手背后交叉或 _____________ （男服務員）或 ___________ （女服務員），抬頭、收腹、挺胸，目光 ____________ ，兩腳 ____________ ，中間有一拳相隔。 ，左手自然彎成 _________ 角，手掌自然形成 ___________ 形。 ，要做到盤底不 ________ ，盤前不 _________ ，盤后不 ___________ 。 ，要做到平、 _______ 、 _______ 三字。 ，要做到不滴、不灑，不 _______ 、 不 ________ 。 ，可分為動物、 _________ 、 _________ 等三類。 ： _______________ 、 _______________ 、 _______________ 。 _______ 臺，而中餐宴會多采用 _________ 臺。 ， 幾乎每道菜跟有一種酒，吃什么菜配什么酒，應先 ________ 后 __________ 。 、推、卷、 ________ 、 _________、 翻、拉、掰、捏等種類。 、 _________ 和 _________ 的餐廳，中餐廳的銷售方式有零點餐、 __________ 、 __________ 等，做到服務標準化，布置 ________ 化、操作 _________ 化。 ，常常出現(xiàn)兩種情況，一 種情況是 __________________ ；另一種情況是： ____________________ 。 ，服務員要做到勤 ________、勤 ________、勤 ________ 和清理臺面。 、蟹等菜，應跟上 ___________ 和洗手盅，洗手盅內盛半盅溫熱的 __________ 。 “ 房卡 ” 和房間鑰匙要求簽單時，值臺員應請賓客在帳單上填寫 __________ 和 _____________ 。 就是開餐的第一道菜，旨在開胃，所以又稱 ______ 或 ______ ，一般數(shù)量較少。 二、名詞解釋（參考書后練習） 三、選擇題 （ ）餐飲服務的 ____是指餐飲服務只能當次使用，當場所享受，過時則不能再享用。 （ ）服務員的儀表儀容要求為 ____。 ，白天化淡妝 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 佩戴飾物， 化淡妝 （ ）下面哪句話是錯誤的： ____。 ，只銷售一樣東西，那就是服務。 。 （ ） ____不僅直接關系到飯店的聲譽和形象，也直接影響飯店的客源和經濟效益。 壞 （ ）餐飲生產的特點之一是： ____。 d.直接性 （ ）餐飲服務是由餐飲部工作人員通過手工勞動來完成的，因而具有 ____。 （ ）女服務員要淡妝上崗，長發(fā)應 ____。 （ ）服務員見到賓客要問候，問 候語應為 ____。 （ ）電話用語應有禮貌，聽到電話鈴響，我們應說 ____。 a.“ 喂，您找誰？ ” b.“ 您好，您找誰？ ” c.“ 您好，這兒是 XX餐廳， ” d.“ 喂，您是誰 ” （ ）儀表儀容是尊重客人的需要，男服務員應穿 ____。 ，黑色絲襪 ，深色襪子 ，肉色襪子 ，深色襪子 1（ ）幾種物品同時裝盤，應該 ____。 、高物放在外檔 、高物放在里檔 1（ ）哪種斟香檳酒的方法是錯誤的： ____。 瓶 1（ ）斟酒時要注意瓶內的酒量的變化情況，以控制酒液 的流速，下面哪句話是正確的： ____。 ，流速越快 ，流速越慢。 ，流速越快 1（ ）要做到折裥的間距相等，要用 ____控制間距，向后拉折，而不能向前推折。 1（ ）中餐宴會的三套杯擺放與西餐一樣，從左到右依次是 ____。 、白葡萄酒杯和烈酒杯 、烈酒杯、黃酒杯 、黃酒杯、烈酒杯 、烈酒杯、白葡萄酒杯 1（ ）中餐宴會一般在宴會開始前 ____左右將 ____和 ____斟好。 分鐘 / 黃酒、烈酒 分鐘 / 葡萄酒、烈酒