【正文】 務(wù)的規(guī)范化、個(gè)性化、人性化等的要求 二、餐飲部的地位與任務(wù) 作為衡量現(xiàn)代飯店水平高低重要標(biāo)志的餐飲功能，已成為飯店必不可少的重要組成部分。時(shí)間定在星期五晚 6時(shí)，付帳方式是由導(dǎo)游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結(jié)算單，定期結(jié)帳）。經(jīng)聯(lián)系，旅行社值班人員講，預(yù)訂沒(méi)有改變，可能是由于交通堵塞問(wèn)題造成團(tuán)隊(duì)不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)飯店。 二、餐前準(zhǔn)備案例分析 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ? 餐前準(zhǔn)備的內(nèi)容 一、環(huán)境布置 二、擺臺(tái) 環(huán)境的布置與餐廳的擺臺(tái) ,實(shí)際上也是飯店餐飲文化的具體體現(xiàn)。翻譯急忙讓服務(wù)員過(guò)來(lái)?yè)Q杯。 服務(wù)員急忙改口。請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” 馬格麗特微笑著問(wèn)道。 “我們的頭盤(pán)有一些沙律、肉碟、熏魚(yú)等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。 “請(qǐng)您先在這里坐一下。 ? 迎賓和領(lǐng)位程序分析 迎賓和領(lǐng)位程序由主動(dòng)接觸客人、引客入座兩部分組成。此時(shí) ,服務(wù)程序中一般沒(méi)有硬性規(guī)定領(lǐng)位員要再盡義務(wù) ,在這種情況下需要采取的服務(wù)形式就是超值服務(wù)。 一、基本程序 點(diǎn)酒和點(diǎn)菜的基本程序從形式看比較簡(jiǎn)單 ,包括 :遞送茶水、手巾 → 等候點(diǎn)菜 (點(diǎn)酒 )→ 遞送菜單 (酒單 )→ 點(diǎn)菜點(diǎn)酒 → 記錄菜名和酒水。 。這里的北京烤鴨很有名氣 ,客人坐滿(mǎn)了餐廳。 魚(yú)端上來(lái)了 ,大家都吃了一驚。如果這魚(yú)您不要的話 ,餐廳要扣我的錢(qián) ,F 請(qǐng)您務(wù)必包涵。因?yàn)榉?wù)員的一個(gè)動(dòng)作、一種表情、一句話 ,都會(huì)給整個(gè)服務(wù)過(guò)程帶來(lái)影響 ,關(guān)系到服務(wù)的整體效果。他忍不住去催問(wèn)服務(wù)員 ,服務(wù)員告訴他 ,今天太忙 ,請(qǐng)他再等一下 ,馬上上菜。但是請(qǐng)您先把賬結(jié)了。最后 ,孫先生還是和服務(wù)員一同回到餐廳結(jié)賬。 。另一位客人看了看表 ,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。 這位服務(wù)員聽(tīng)了客人的話感到非常委屈。 另外 ,服務(wù)員把賬用多算了 ,這些都說(shuō)明服務(wù)員的態(tài)度有問(wèn)題。 ,如愿意將剩余食品打包帶走 ,應(yīng)積極為之服務(wù) ,絕不要輕視他們 ,不要給賓客留下遺憾。翻臺(tái)往往是在其他賓客仍在進(jìn)餐的過(guò)程中進(jìn)行 ,或是在沒(méi)有找到餐桌的賓客正在等候時(shí)進(jìn)行 ,所以 ,翻臺(tái)的文明和效率是該程序的重要標(biāo)準(zhǔn)。只有在服務(wù)的全過(guò)程中 ,具有預(yù)測(cè)和分析突發(fā)事件的能力 ,充分作好防范的準(zhǔn)備 ,才能減少和杜絕那些影響服務(wù)正常運(yùn)作的突發(fā)事件。這些事件會(huì)對(duì)賓客的安全、心理、需求等方面帶來(lái)不良的影響 ,因此需要采取及時(shí)的補(bǔ)救措施來(lái)挽回影響。 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 在星級(jí)飯店的餐飲服務(wù)中 ,一定要關(guān)注客觀環(huán)境、賓客需求和服務(wù) 技能等因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響 ,處理好它們之間的關(guān)系 ,不斷學(xué)習(xí)、積累和豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn) ,完善和發(fā)展服務(wù)程序 ,這樣才能在遇到突發(fā)事件時(shí) ,正確和適度地處理好各類(lèi)事件 ,取得理想的服務(wù)效果。 P107 表 61 采購(gòu)規(guī)格書(shū)的樣本格式 內(nèi)容： 十點(diǎn) 作用： 訂貨的依據(jù)、購(gòu)貨的指南、供貨的準(zhǔn)則、驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn) 采購(gòu)數(shù)量的控制 特點(diǎn)：采購(gòu)數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)的多變性 采購(gòu)對(duì)象的分類(lèi) 容易變質(zhì)的食品原料 遵循原則： 了解數(shù)據(jù)： 具體表現(xiàn)形式： 日常即時(shí)采購(gòu)法：適用于采購(gòu)消耗量變化較大、有效保存期短暫而必須經(jīng)常采購(gòu)的鮮活類(lèi)原料； 特點(diǎn)：不考慮保險(xiǎn)儲(chǔ)備量 長(zhǎng)期訂貨法：適用于消耗量一般變化不大的食品原 料 定期訂貨法：即訂貨期固定不變，但每次訂貨數(shù)量任意的一種方法。 ________________ 及 ____________________ 來(lái)提高銷(xiāo)售量和經(jīng)濟(jì)效益。 ： _______________ 、 _______________ 、 _______________ 。 “ 房卡 ” 和房間鑰匙要求簽單時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)請(qǐng)賓客在帳單上填寫(xiě) __________ 和 _____________ 。 壞 （ ）餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)之一是： ____。 瓶 1（ ）斟酒時(shí)要注意瓶?jī)?nèi)的酒量的變化情況，以控制酒液 的流速，下面哪句話是正確的： ____。 ，然后再派送香巾 ，然后再派送帳單 ，再遞送帳單 ，然后派送茶水 （ ）只有待就餐賓客 ____，方能打掃餐廳及環(huán)境衛(wèi)生。 四、簡(jiǎn)答題（參考書(shū)后練習(xí)） 五、論述題（參考書(shū)后練習(xí)） 第二章 餐飲服務(wù)（ ） 一、餐飲服務(wù)的基本技能 學(xué)習(xí)目標(biāo) ： 托盤(pán)、餐巾折花、擺臺(tái)、斟酒 二、用餐服務(wù)方式 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 西餐常用服務(wù)方式 中餐常用服務(wù)方式 自助餐服務(wù)方式 三、餐飲服務(wù)的主要環(huán)節(jié) 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 餐前準(zhǔn)備環(huán)節(jié) 開(kāi)餐服務(wù)環(huán)節(jié) 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 就餐服務(wù)環(huán)節(jié) 餐后服務(wù)環(huán)節(jié) 這一部分內(nèi)容通過(guò) 簡(jiǎn)略的知識(shí)介紹 +實(shí)際的操練 +典型案例的分析 完成 ? 服務(wù)內(nèi)涵部分 服務(wù)的理解 服務(wù)的特征 餐飲服務(wù)的特征 服務(wù)的要素 ? 服務(wù) 技能部分 餐飲部服務(wù)種類(lèi) 餐廳服務(wù)的基本技能 第一節(jié) 托盤(pán) 一 、 意義 二、種類(lèi)和用途 三、托盤(pán)要領(lǐng) 方式 要領(lǐng) 托盤(pán)行走起托步驟 托盤(pán)的步驟 操作 輕托的注意事項(xiàng) 第二節(jié) 斟酒 一 、 要求 二、要領(lǐng) 姿勢(shì) 位置 量 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 注意事項(xiàng) 順序 中餐 西餐 第三節(jié) 口布摺花 餐中花的作用 餐巾花造型的種類(lèi)和運(yùn)用 花型的選擇和運(yùn)用 餐巾花的擺放 餐巾摺花的基本技法和要領(lǐng) 第四 節(jié) 擺臺(tái) 一 、 基本要求 二、中餐擺臺(tái) 擺臺(tái)用具 擺臺(tái)要求 (中餐 ) 中餐宴會(huì)的座次安排 ? 用餐服務(wù)方式部分 ： 美式服務(wù)：適用于中低檔次的西餐零點(diǎn)和宴會(huì)用餐 服務(wù)特點(diǎn)為 重點(diǎn)： 服務(wù)巾的使用 兩個(gè)碟的托碟技巧： 俄式服務(wù)：主要用于高檔的西餐宴會(huì)用餐。 ，加強(qiáng)對(duì)餐廳的財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好各種物品的使用情況。 餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容： 通過(guò)監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化 通過(guò)反饋 系統(tǒng)，及時(shí)總結(jié)工作中的事例并及時(shí)進(jìn)行處理投訴 提出改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的方案、措施和建議，促進(jìn)餐飲服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理水平的提高 分析管理中的弱點(diǎn)，改革規(guī)章制度，整頓紀(jì)律，宏揚(yáng)正氣 組織定期或不定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查、及為了提高服務(wù)水平而進(jìn)行的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng) 餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查的主要項(xiàng)目： 服務(wù)規(guī)格 就餐環(huán)境 儀表儀容 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 工作紀(jì)律 ● 餐飲服務(wù)中零點(diǎn)餐廳的收銀控制 餐飲收銀工作的基本出發(fā)點(diǎn)： 餐飲收銀控制相關(guān)特點(diǎn)： 餐廳種類(lèi)多，相應(yīng)的收銀點(diǎn)多 餐廳服務(wù)項(xiàng)目繁多，價(jià)格差異較大 餐廳空間大，人員流動(dòng)性大 常見(jiàn)的與收銀有關(guān)的舞弊和差錯(cuò)： 舞弊：走單、走數(shù)、走餐、走匯 差錯(cuò)：帳單遺漏內(nèi)容或計(jì)算錯(cuò)誤、外匯折算不正確、給予客人的優(yōu)惠折扣錯(cuò)誤、 帳單匯總計(jì)算發(fā)生錯(cuò)誤 餐飲收銀控制的主要手段 單據(jù)控制 餐飲收銀控制的基本程序：“三線兩點(diǎn)”運(yùn)作程序 物品傳遞線 帳單傳遞線 貨幣傳遞線 第六章 餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)管理 教學(xué)內(nèi)容： 一 .餐飲生產(chǎn)管理概述 二 .餐飲生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)及人員配置 三 .餐飲生產(chǎn)場(chǎng)所的安排與布局 四 .餐飲生產(chǎn)質(zhì)量控制 五 .飲品生產(chǎn)管理 教學(xué)重點(diǎn) : 餐飲生產(chǎn)場(chǎng)所的安排與布局 餐飲生產(chǎn)質(zhì)量控制 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 教學(xué)要求： 了解餐飲生產(chǎn)管理的一般特征、了解生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)及人員配置、了解生產(chǎn)場(chǎng)所的安排與布局；掌握餐飲生產(chǎn)質(zhì)量控制的一般原理及控制方法；懂得飲品生產(chǎn)管理的方法。 一、餐飲業(yè)的環(huán)境營(yíng)銷(xiāo) 二、餐飲業(yè)的品牌營(yíng)銷(xiāo) 三、餐飲業(yè)的承諾營(yíng)銷(xiāo) ? 餐飲業(yè)的技巧化營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)無(wú)形性的背后是服務(wù)的技巧。餐飲業(yè)服務(wù)的可分化，是指在餐飲服務(wù)過(guò)程中，餐飲服務(wù)的提供者與顧客之間實(shí)行“遠(yuǎn)離”或不直接接觸，而通過(guò)“中間媒體”接觸顧客和向顧客提供服務(wù)。由于餐飲企業(yè)主要靠員工改善與顧客的關(guān)系 ，餐飲企業(yè)還要改善與員工的關(guān)系，因此，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)還包括內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)在此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 內(nèi)。餐飲業(yè)的規(guī)范化營(yíng)銷(xiāo)，是指在餐飲服務(wù)過(guò)程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束人員的心態(tài)和行為，以保持餐飲服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。為了利用服務(wù)易變性有利的一面，餐飲業(yè)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)當(dāng)盡量差異化。 三、 餐飲產(chǎn)品價(jià)格制定 餐飲產(chǎn)品的價(jià)格制定是餐飲銷(xiāo)售管理的核心內(nèi)容。 五、餐飲銷(xiāo)售控制 餐飲銷(xiāo)售控制的意義：目的是保證廚房生產(chǎn)的菜品和餐廳向客人提供的菜品都能產(chǎn)生收 入。 公開(kāi)牌價(jià) ：（ list price）是印在菜單上或貼在招牌價(jià)目表上的公開(kāi)銷(xiāo)售價(jià)格。 二、 餐飲產(chǎn)品銷(xiāo)售計(jì)劃 餐飲產(chǎn)品的銷(xiāo)售需要計(jì)劃進(jìn)行指導(dǎo)。 二、餐飲業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：包括菜點(diǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等 ? 餐飲業(yè)的差異化營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)的易變性對(duì)餐飲業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)又存在有利的一面。 回頭客對(duì)現(xiàn)代餐飲企業(yè)的重要意義 優(yōu)惠卡和貴賓卡不是為了臨時(shí)的或短期的促銷(xiāo)，而是為了用卡的方式將本店的回頭客、?？汀敖M織”起來(lái)，并通過(guò)政策傾斜使持卡人的隊(duì)伍能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定。 在網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)中，餐飲企業(yè)通過(guò)網(wǎng) 絡(luò)商或電子商務(wù)接觸顧客和提供服務(wù)。 總之，烹飪和服務(wù)技巧是餐飲業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，餐飲業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)在某種程度上就是技巧的營(yíng)銷(xiāo)，即餐飲企業(yè)培養(yǎng)和增強(qiáng)烹飪和服務(wù)技巧，利用烹飪和服務(wù)技巧來(lái)吸引和滿(mǎn)足顧客。 此項(xiàng)工作是餐飲進(jìn)行正常經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)工作，具體考慮： ? ? 確定生產(chǎn)人員數(shù)量的要素 ? ? 確定生產(chǎn)人員數(shù)量的方法 ? ? 崗位人員的選擇 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 三、餐飲生產(chǎn)場(chǎng)所的安排與布局 餐飲生產(chǎn)場(chǎng)所布局的基本要求 餐飲生產(chǎn)場(chǎng)所的整體布局安排 ? ? 廚房面積的確定： 一是以餐廳就餐人數(shù)為參數(shù)來(lái)確定 二是按餐廳或餐飲面積作為依據(jù) ? ? 餐飲生產(chǎn)場(chǎng)所的區(qū)域安排 四、 餐飲生 產(chǎn)質(zhì)量控制 餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量，包括食品菜肴本身的質(zhì)量和外圍質(zhì)量 ? ? 構(gòu)成餐飲產(chǎn)品自身質(zhì)量的要素 ? ? 消費(fèi)者對(duì)餐飲產(chǎn)品自身質(zhì)量的感官評(píng)定 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的形成過(guò)程 餐飲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量控制 制定標(biāo)準(zhǔn)食譜 標(biāo)準(zhǔn)食譜的概念 標(biāo)準(zhǔn)食譜的形式 標(biāo)準(zhǔn)食譜在餐飲生產(chǎn)管理中的作用 制定標(biāo)準(zhǔn)食譜的程序與注意事項(xiàng)： 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制常用方法 ? ? 階段控制法 ? ? 崗位職責(zé)控制法 ? ? 重點(diǎn)控制法 五、飲品生產(chǎn)管理 ? 使用標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)量與飲用器具 ? ? 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的操作配方 ? ? 遵循標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范 第八章 餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售管理 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 教學(xué)內(nèi)容： 一、餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)原理 二、餐飲產(chǎn)品銷(xiāo)售計(jì)劃 三、餐飲產(chǎn)品價(jià)格