【正文】 、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準備入座了？如果準備好了，請跟我去找一個餐位?！? 馬格麗特說道。 這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。 “不，不，我不想坐 在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景?！毕壬钢翱诘淖粚︸R格麗特說。 “請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見。 在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點頭表示贊同。馬格麗特對一位服務員交代了幾句，便離開了這里。 當馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜。馬格麗特微笑著走開了。 問題：請從此案例即領位員服務的過程中，分析領位服 務應具體做到哪些。 ? 迎賓和領位程序分析 迎賓和領位程序由主動接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成 ,相互呼應。這種服務需要職業(yè)道德意識作為其運行的基礎。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務、友好服務、超值服務等。 一、禮貌服務 迎賓和領位中的禮貌服務 ,表現(xiàn)在服務的語言和行為上 ,而禮貌服務的基礎則是職業(yè)道德意識。沒有良好的職業(yè)道德意識 ,沒有體現(xiàn)現(xiàn)代文明發(fā)展的文化素質與修養(yǎng) ,在服務中就做不到禮貌服務。 二、友好服務 友好服務也應體現(xiàn)在領位 服務的全過程中。 三、超值服務 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 在迎賓和領位服務中 ,往往會遇到客人在超過營業(yè)時間、客滿或未預訂的時候到來的情況。此時 ,服務程序中一般沒有硬性規(guī)定領位員要再盡義務 ,在這種情況下需要采取的服務形式就是超值服務。 綜上所述 ,迎賓和領位服務程序需要不斷地改進和創(chuàng)新 ,具體策略應包含 : ,將禮貌服務、友好服務和超值服務的內(nèi)容不斷納入規(guī)定。 。 。 。 四、點酒和點菜案例分析 ? 點酒和點菜簡介 點酒和點菜是賓客購買星級飯店餐飲產(chǎn)品的初始階段 ,它關系到整個服務過程的成敗。如果點酒或點菜的服務不周到 ,賓客很可能會拂袖而去 ,甚至可能對餐廳的整個服務不滿。因此 ,服務員需要掌握點酒、點菜的基本程序、基本要求和服務方法。 一、基本程序 點酒和點菜的基本程序從形式看比較簡單 ,包括 :遞送茶水、手巾 → 等候點菜 (點酒 )→ 遞送菜單 (酒單 )→ 點菜點酒 → 記錄菜名和酒水。然而 ,要將這些程序有機地結合起來 ,達到賓客滿意的效果 ,卻不是一件簡單的事情。賓客對酒水和菜食的喜好程 度不同 ,飲食習慣、方法不同 ,對餐廳供應產(chǎn)品的熟悉程度不同 ,對產(chǎn)品風味和產(chǎn)品價格的要求不同 ,這些都需要在點酒和點菜的過程中予以注意 ,并得到妥善解決。 二、基本要求 從賓客的要求和飯店餐飲服務的特點來看 ,點酒和點菜服務需要注意如下幾點 : 。 。 。 。 。 。 三、服務方法 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 在客人點菜時 ,服務人員除了按基本程序和基本要求為客人服務之外 ,還應具備 靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質和修養(yǎng)的體現(xiàn) ,是經(jīng)驗、技能和技巧的反映 ,是靈感和智慧的結晶。一般來講 ,我們可以把點菜 (點酒 )服務的方法歸納為 : 。 。 。 。 ? 點菜和點酒案例分析 案例： 許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣 ,客人坐滿了餐廳。由于沒有預訂 ,許先生一行到的餐桌前。入座后 ,許先生馬上點菜。他一下就為 8 個人點了 3 只烤鴨、十幾個菜 ,其中有 一道 “ 清蒸魚 ” 由于忙碌 ,小姐忘記問客人要多大的魚 ,就通知廚師去加工。 不一會兒 ,一道道菜就陸續(xù)上桌了?？腿藗兒戎扑?,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨 ,頗為愜意。吃到最后 ,桌上仍有不少菜 ,但大家且卻已酒足飯飽。突然 ,同桌的小康想起還有一道 清蒸魚沒有上 桌 ,就忙催服務員快上。 魚端上來了 ,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊 !足有 3斤重， 這怎么吃得下呢 ? “ 小姐 ,誰讓你做這么大一條魚啊 ?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡 ,邊說道。 可您也沒說要多大的呀 ?小姐反問道。 你們在 點菜時應該問清客人要多大的魚 ,加工前還應讓我們看一看。這條魚太大 ,我們不要了 ,請退掉。許先生毫不退讓。 先生 ,實在對不起。如果這魚您不要的話 ,餐廳要扣我的錢 ,F 請您務必包涵。 服務小姐的口氣軟了下來。 這個菜的錢我們不能付 ,不行就去找你們經(jīng)理來。 小康插話道。最后 ,小姐只好無奈地將魚撤掉 ,并匯報領班 ,將魚款劃掉。 問題：請分析服務人員在點菜中的注意事項。 五、供餐和餐間服務案例分析 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ? 供餐和餐間服務簡介 一、程序簡介 供餐和餐間服務是點菜點酒服 務的繼續(xù) ,也是餐飲服務中時間最長、環(huán)節(jié)最復雜的服務過程。 二、基本要求 供餐和餐間服務是服務員接觸客人時間最長的服務階段，具有時限性、復雜性、規(guī)范性和靈活性等特征 ,它要求服務員在服務中要規(guī)范化和標準化 ,正確地處理好每一個服務環(huán)節(jié)。因為服務員的一個動作、一種表情、一句話 ,都會給整個服務過程帶來影響 ,關系到服務的整體效果。 供餐和餐間服務在星級飯店的各個餐廳之間形式不盡相同 ,但其對程序的基本要求是相通的。零點餐廳的服務面對的環(huán)境相對凌亂一些 ,宴會服務的上菜時間、規(guī)格和順序相對要求更嚴 ,酒 吧的服務則應更多懂得一些酒水知識。這些服務均要求標準和規(guī)范 ,服務水平也應不斷提高 ,這樣才能真正體現(xiàn)出星級飯店正規(guī)、豪華和友好的服務氣派。 ? 供餐和餐間服務案例分析 案例： 某天晚上 ,北京一家五星級賓館的中餐廳正在接待外賓旅游團和會議團。孫先生是某公司負責接特外賓會議團的翻譯 ,他把外賓安排好后就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。這一天 ,外賓團隊訂的都是 北京烤鴨 的餐宴 ,翻譯、導游員和司機等也享受和外賓同等的用餐標準。孫先生入座后 ,服務員端上了茶水和涼菜 ,但等候良久仍不見其他 的菜上桌。他忍不住去催問服務員 ,服務員告訴他 ,今天太忙 ,請他再等一下 ,馬上上菜。孫先生又等了半天 ,仍不見上菜 ,此時其他桌的菜已經(jīng)上得差不多了。孫先生和同事又去催問了兩次 ,但就是他們這桌不給上菜 ,孫先生賭氣不再催問。 外賓用完餐 ,孫先生直接帶他們上車。此時 ,服務員追到車門前請孫先生簽單結賬。 孫先生沒好氣地說 :我根本就沒吃上飯 ,結什么賬 ? 先生 ,實在對不起。今天的確太忙了 ,把您那一桌給疏忽了。要不然給您包上菜和鴨子帶走。但是請您先把賬結了。 服務員著急地說。 我們雖然也是服務人員 ,但到你們飯店都應該是客人 ,待遇 也是平等的。你們給外賓和其他桌都上了菜 ,就是不給我們上菜 ,催了幾次還不行 ,搞得我們現(xiàn)在都沒吃上飯。要結賬就找 ‘ 老外 39。吧。 孫先生說著就要上車。其他人見狀忙勸解孫先生 ,車上的外賓也有人問及此事。最后 ,孫先生還是和服務員一同回到餐廳結賬。他拒絕了餐廳給他包裝好的 晚餐 ,只是對服務員說 :請你們 記住這次教訓 ,以后不要忽視每二位客人。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 問題：從本案例中可以了解到餐廳在管理方面，服務人員在供餐服務方面的哪些不足之處。 六、結賬案例分析 ? 結賬簡介 結賬在餐飲服務中屬于收尾工作 ,它意味著整個餐飲服務的結束。按高標準要求 ,在這個階段中服務仍不能松懈 ,而應當繼續(xù)精益求精 ,按程序的要求把工作做好。 。 。 。 。 ,并繼續(xù)為其熱情服務。 ? 結賬案例分析 案例： 一個深秋的晚上 ,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時 ,仍沒有去意。服務員心里很著急 ,到他們身邊站 了好幾次 ,想催他們趕快結賬 ,但一直沒有說出口。最后 ,她終于忍不住對客人說 :先生 ,能不能趕快結賬 ,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。 什么 !你想趕我們走 ,我們現(xiàn)在還不想結賬呢。 一位客人聽了她的話非常生氣 ,表示不愿離開。另一位客人看了看表 ,連忙勸同伴馬上結賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來?？催^賬單 ,他指出有一道菜沒點過 ,但卻算進了賬單 ,請服務員去更正。這位服務員忙回答客人 ,賬單肯定沒錯 ,菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說 ,沒有要這道菜。服務員又仔細回憶了一下 ,覺得可能是自己錯了 ,忙到收銀員 那里去改賬。 當她把改過的賬單交給客人時 ,客人對她講 :餐費我可以付 ,但你服務的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。 這位服務員聽了客人的話感到非常委屈。其實 ,她在客人點菜和進餐的服務過程中并沒有什么過錯 ,只是想催客人早一些結賬。 先生 ,我在服務中有什么過錯的話 ,我向你們道歉了 ,還是不要找我們經(jīng)理了。 服務員用懇求的口氣說道。 不行 ,我們就是要找你們經(jīng)理?？θ瞬⒉煌讌f(xié)。 服務員見事情無可挽回 ,只好將餐廳經(jīng)理找來?？腿烁嬖V經(jīng) 他們對服務員催促他們結賬的此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 做法很生氣。 另外 ,服務員把賬用多算了 ,這些都說明服務員的態(tài)度有問題。 這些確實是我們工作上的失誤 ,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結賬都行 ,結完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。 經(jīng)理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務員的一再道歉下 ,客人們終于不再說什么了 ,他們付了錢 ,仍面含余怒地離去了。 問題：本例中的服務員在結帳這個環(huán)節(jié)上犯了哪些錯誤？ 七、送客和翻臺 ? 送客和翻臺簡介 一、送客 送客是禮貌服務的具體體現(xiàn) ,表示餐飲部門對賓客的尊重、關心、歡迎和愛護 ,在星級飯店的餐飲服務中是不可或缺的項目。在送客過程中 ,服務人員應做到禮貌、耐心、細致、周全 ,使客人滿意。其要點為： ,也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。 ,如愿意將剩余食品打包帶走 ,應積極為之服務 ,絕不要輕視他們 ,不要給賓客留下遺憾。 ,應主動為其拉開座椅 ,禮貌地詢問他們是否滿意。 、提攜東西 ,提醒他們不要遺忘物品。 ,歡迎他們再來。 注視客人離開 ,或親自陪送賓客到餐廳門口 ,并歡迎他們再來。 ,處于飯店之外的餐廳應有專人安排客人離店 . 如親自將賓客送到飯店門口、下雨時為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開。 、熱烈 ,服務員應穿戴規(guī)范 ,列隊歡送 ,使賓客真正感受到服務的真誠和溫暖。 二、翻臺 翻臺就是在賓客離開餐廳以后 ,服務員收拾餐具、整理餐桌 ,并重新擺臺的過程。翻臺往往是在其他賓客仍在進餐的過程中進行 ,或是在沒有找到餐桌的賓客正在等候時進行 ,所以 ,翻臺的文明和效率是該程序的重要標準。可以說 ,一個餐廳翻臺率的高低和翻臺速度的快慢 ,能夠反映出其營業(yè)水平和接待能力的優(yōu)劣。翻臺服務中應注意的要點有 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 、有序 ,應按酒具、小件餐具、大件餐具的順序進行。 ,應及時交給賓客或上交有關部門。 ,應注意文明作業(yè) ,保持動作的穩(wěn)定 ,不要損壞餐具、物品 ,也不應驚擾正在用餐的賓客。 ,不要將餐紙、雜物、殘湯剩菜等亂灑 亂扔。 ,應立即開始規(guī)范地擺臺 ,盡量減少賓客的等候時間。 八、突發(fā)事件分析 一、突發(fā)事件的防范 分析突發(fā)事件的目的 ,是為了避免這些問題出現(xiàn) ,因此突發(fā)事件的防范是每一個服務員都應重視的首要問題。只有在服務的全過程中 ,具有預測和分析突發(fā)事件的能力 ,充分作好防范的準備 ,才能減少和杜絕那些影響服務正常運作的突發(fā)事件。 二、突發(fā)事件的處理 突發(fā)事件在餐飲服務中的處理 ,關系到餐飲服務的質量水平和賓客的滿意程度 ,同時也能體現(xiàn)出服務人員的服務能力。突發(fā)事件的偶然性要求服 務員應具備一定的處事能力和必要條件：。 。 。 。 在具備了上述的基本條件后 ,可針對突發(fā)事件的性質和種類采取補救、協(xié)調、緩和、賠償、行政手段、法律手段等相應的對策。 補救措施是針對硬件設施和服務行為的不足所引發(fā)的突發(fā)事件而言的。這些事件會對賓客的安全、心理、需求等方面帶來不良的影響 ,因此需要采取及時的補救措施來挽回影響。 協(xié)調措施可應用于那些因為環(huán)境和服務失衡所引發(fā)的突發(fā)事件 ,如等候時間過長、上菜時碰撞了賓客、餐廳突然停電