【正文】 分析突發(fā)事件的目的 ,是為了避免這些問題出現(xiàn) ,因此突發(fā)事件的防范是每一個(gè)服務(wù)員都應(yīng)重視的首要問題。 補(bǔ)救措施是針對硬件設(shè)施和服務(wù)行為的不足所引發(fā)的突發(fā)事件而言的。該法可有效地維護(hù)廣大賓客的安全 ,保持飯店餐飲服務(wù)的正常進(jìn)行。 通常使用：采購規(guī)格書 定義： 是以書面的形式對餐飲部要采購的食品原料等規(guī)定詳盡的質(zhì)量、規(guī)格等要求的企業(yè)采購書面標(biāo)準(zhǔn)。飯店的根本經(jīng)營宗旨是 _____________ 。 ，可分為動(dòng)物、 _________ 、 _________ 等三類。 、蟹等菜，應(yīng)跟上 ___________ 和洗手盅，洗手盅內(nèi)盛半盅溫?zé)岬? __________ 。 （ ） ____不僅直接關(guān)系到飯店的聲譽(yù)和形象，也直接影響飯店的客源和經(jīng)濟(jì)效益。 、高物放在外檔 、高物放在里檔 1（ ）哪種斟香檳酒的方法是錯(cuò)誤的： ____。 1（ ）當(dāng)賓客要求結(jié)帳時(shí)，應(yīng) ____。 2 ( )____是一種十分講究禮節(jié)的服務(wù)方式，稱為餐車服務(wù)。 ，賓客至上，保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)上出現(xiàn)的問題。 ● 影響服務(wù)環(huán)境布置與安排的因素 餐飲機(jī)構(gòu)的市場定位 營業(yè)場所的建筑結(jié)構(gòu) 餐飲機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)類型 餐飲機(jī)構(gòu)的檔次和規(guī)格 餐飲機(jī)構(gòu)所處的地點(diǎn)和位置的影響 企業(yè)的資金能力 ● 餐飲 服務(wù)場所的設(shè)計(jì)與布局 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 理想的餐飲服務(wù)場所的設(shè)計(jì)的作用： 吸引并招徠顧客來餐廳就餐 留給顧客一個(gè)深刻的印象 能體現(xiàn)本餐廳產(chǎn)品的特色 吸引顧客在本餐廳多消費(fèi) ● 餐飲服務(wù)場所的人員流動(dòng)線路安排 分清主要通道與次要通道：以方便客人為主； ● 餐飲服務(wù)場所的光線與色調(diào) 光源的形式：自然光源（陽光） 人工光源（電燈光源、燭光光源） 自然光源 與人工光源混合形式 光的強(qiáng)度：以光照度為 100 燭光為宜 電燈的類型：白 燈（用鎢絲發(fā)光） 日光燈（熒光粉發(fā)光，易產(chǎn)生偏差） 冷色調(diào)與暖色調(diào) ● 餐飲服務(wù)場所的溫度調(diào)節(jié) ● 餐飲服務(wù)場所的音響調(diào)節(jié) 三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制 ● 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ) 必須建立服務(wù)規(guī)程 必須收集質(zhì)量信息 必須抓好員工培訓(xùn) ● 餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)和內(nèi)容 餐飲 服務(wù)質(zhì)量 的特點(diǎn)： 綜合性 短暫性 關(guān)聯(lián)性 一致性 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 禮節(jié)禮貌 服務(wù)態(tài)度 清潔衛(wèi)生 服務(wù)技能技巧 ● 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制方法 餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制 包括： 人力資源的預(yù)先控制 物資資源的預(yù)先控制 衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制 事故的預(yù)先控制 餐飲 服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制 包括： 服務(wù)程序的控制 上菜時(shí)機(jī)的控制 意外事件的控制 人力控制 餐飲服務(wù)質(zhì)量的反饋控制 目的： 提高服務(wù)質(zhì)量 ● 餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查 對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查和對員工進(jìn)行長期不懈的培訓(xùn)是搞好餐飲經(jīng)營管理的兩大法寶。 ? 餐飲業(yè)的有形化營銷 餐飲服務(wù)作為烹飪服務(wù)和助餐服務(wù)，本質(zhì)上是無形的、抽象的，這對餐飲業(yè)營銷是不利的，因此餐飲企業(yè)在營銷中應(yīng)當(dāng)講究有形 化，即盡可能提供一些有形線索或有形提示，幫助顧客識別和了解企業(yè)，并由此促進(jìn)營銷。 知識傳播： 文化營銷： ? 餐飲業(yè)的可分化營銷 餐飲業(yè)的可分化營銷，是指通過服務(wù)的可分化來吸引消費(fèi)者和擴(kuò)大客流。為了利用這有利的一面，餐飲業(yè)營銷可以采取關(guān)系化營銷，即在營銷中強(qiáng)調(diào)關(guān)系營銷，包括角色營銷、細(xì)微營銷、傾斜營銷、合作營銷等。為此，餐飲業(yè)需要進(jìn)行規(guī)范化營銷。服務(wù)的易變性，就此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 是服務(wù)的差異性。 各菜肴的銷售份數(shù)預(yù)測： 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售計(jì)劃 規(guī)定可各菜肴計(jì)劃生產(chǎn)的份數(shù)，反映了各菜肴的預(yù)測銷售數(shù)量，為制作人員和服務(wù)人員規(guī)定了生產(chǎn)和服務(wù)銷售指標(biāo)。 次級推銷效應(yīng) ，就是某產(chǎn)品的推銷對其他產(chǎn)品的銷售帶來的影響。 價(jià)格水平 價(jià)格靈活度 ： 新產(chǎn)品價(jià)格 ： 價(jià)格折扣和優(yōu)惠 餐飲企業(yè)常用的定價(jià)方法 聲望定價(jià)法 不同時(shí)間、季節(jié)定價(jià)法 毛利率定價(jià)法 使用最廣的毛利率定價(jià)法 毛利率的核定 毛利率的概念 ： 餐飲產(chǎn)品的毛利率是產(chǎn)品毛利與產(chǎn)品銷售價(jià)格或者產(chǎn)品毛利與產(chǎn)品成本之間的比率。 餐飲產(chǎn)品銷售統(tǒng)計(jì) 餐飲產(chǎn)品銷售預(yù)測的基礎(chǔ) 即以書面形式記錄餐廳菜肴的銷售份書，其中的復(fù)雜程度取決于餐廳經(jīng)營品種的數(shù)量、信息的詳細(xì)程度以及信息的用途等。烹飪和餐飲服務(wù)作為人的活動(dòng)，是易變的，這就使得餐飲業(yè)比食品制造業(yè)更有一種“以變應(yīng)變”的能力，而“應(yīng)變”能力，即適應(yīng)市場環(huán)境和顧客需求變化的能力，正是營銷所需要的。 四、餐飲業(yè)的合作營銷 指餐飲業(yè)與其他行業(yè)之間通過渠道合作來接近顧客和發(fā)展與顧客的關(guān)系。 按服務(wù)可分化的方式分，餐飲業(yè)的可分化營銷有自助營銷、特許營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷三種。 餐飲業(yè)的技巧，狹義的指餐飲業(yè)的技能，廣義的還包括餐飲業(yè)的知識、文化、信息和專業(yè)化水平等。 餐飲業(yè)營銷的問題，首先是觀念的問題，需要研究餐飲業(yè)市場的消費(fèi)心理（或需要）和餐飲業(yè)的目標(biāo)市場。 ，及時(shí)了解餐廳的情況，出現(xiàn)問題及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 一、餐廳經(jīng)理的職責(zé) ，確保餐廳應(yīng)運(yùn)正常，積極完成各階段的工作任務(wù)。 2 ( )____采用大量的銀質(zhì)餐具，但服務(wù)員的表演較少。 分鐘 / 黃酒、烈酒 分鐘 / 葡萄酒、烈酒 分鐘 / 葡萄酒、烈酒 分鐘 / 黃酒、烈酒 1 （ ）斟酒時(shí)，瓶口與杯口應(yīng) ____。 a.“ 喂，您找誰？ ” b.“ 您好，您找誰？ ” c.“ 您好，這兒是 XX餐廳， ” d.“ 喂，您是誰 ” （ ）儀表儀容是尊重客人的需要，男服務(wù)員應(yīng)穿 ____。 ，只銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)。 ，常常出現(xiàn)兩種情況，一 種情況是 __________________ ；另一種情況是： ____________________ 。 ，要做到平、 _______ 、 _______ 三字?？紤]因素： 溫度的要求 濕度要求 光線要求 清潔衛(wèi)生的要求 餐飲原料的儲存保管 儲存過程三階段： ：質(zhì)量檢驗(yàn)、分類簽收 （庫存管理的中心環(huán)節(jié)） ? ? 庫存保管的基本要求： ? ? 影響庫存保管的因素： ? ? 科學(xué)、合理的存放方法： 分區(qū)分類： 四號定位 立牌立卡： 了解物品的進(jìn)出數(shù)量和結(jié)存數(shù)量等 五五擺放：就是根據(jù)各種物品的性質(zhì)形態(tài)，以“ 5”為計(jì)量基數(shù)堆放物品，長 *寬 *高，均以“ 5”作為計(jì)算單位。 P106 圖 61 餐飲原料采購程序 目標(biāo)：向生產(chǎn)部門及時(shí)提供適質(zhì)、識價(jià)、適量的食品 重點(diǎn)理解： 餐飲部負(fù)責(zé)：除倉儲之外的食品，通常為新鮮食品； 倉庫：當(dāng)庫存量低于規(guī)定的數(shù)量時(shí)，補(bǔ)足必要的庫存量，一般是各類需儲存保管的食品。 行政手段和法律手段 ,是針對那些嚴(yán)重影響其他賓客消費(fèi)的 惡劣事件而采用的處理方法。 。 ,不要將餐紙、雜物、殘湯剩菜等亂灑 亂扔。 ,處于飯店之外的餐廳應(yīng)有專人安排客人離店 . 如親自將賓客送到飯店門口、下雨時(shí)為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開。 問題：本例中的服務(wù)員在結(jié)帳這個(gè)環(huán)節(jié)上犯了哪些錯(cuò)誤？ 七、送客和翻臺 ? 送客和翻臺簡介 一、送客 送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn) ,表示餐飲部門對賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護(hù) ,在星級飯店的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項(xiàng)目。喀人并不妥協(xié)。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下 ,覺得可能是自己錯(cuò)了 ,忙到收銀員 那里去改賬。最后 ,她終于忍不住對客人說 :先生 ,能不能趕快結(jié)賬 ,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。 。吧。 孫先生沒好氣地說 :我根本就沒吃上飯 ,結(jié)什么賬 ? 先生 ,實(shí)在對不起。孫先生是某公司負(fù)責(zé)接特外賓會議團(tuán)的翻譯 ,他把外賓安排好后就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。 問題：請分析服務(wù)人員在點(diǎn)菜中的注意事項(xiàng)。這條魚太大 ,我們不要了 ,請退掉?？腿藗兒戎扑?,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨 ,頗為愜意。 。 。 四、點(diǎn)酒和點(diǎn)菜案例分析 ? 點(diǎn)酒和點(diǎn)菜簡介 點(diǎn)酒和點(diǎn)菜是賓客購買星級飯店餐飲產(chǎn)品的初始階段 ,它關(guān)系到整個(gè)服務(wù)過程的成敗。沒有良好的職業(yè)道德意識 ,沒有體現(xiàn)現(xiàn)代文明發(fā)展的文化素質(zhì)與修養(yǎng) ,在服務(wù)中就做不到禮貌服務(wù)。 當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜。 “不，不，我不想坐 在這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？” 馬格麗特禮貌地問道?？Х葟d最近比較繁忙。 服務(wù)員紅著臉解釋著?？腿艘艘恍┎?,還要了啤酒、礦泉水等飲料。 由于團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間晚，有些預(yù)訂餐桌沒有動(dòng) ，餐廳內(nèi)散客的撤臺率較快，加上旅游團(tuán)少來了 30 人，所以 90 個(gè)美國客人到達(dá)后馬上得到安排。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。） 餐飲部的經(jīng)營活動(dòng)是飯店?duì)I銷活動(dòng)的重要組成部分 例如美食節(jié)等 餐飲部是飯店用工最多的部門 餐飲部門屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，對員工的文化要求比較低，員工的素質(zhì)相對比較差，且人際關(guān)系復(fù)雜，事物繁瑣，又是 直接面對顧客，壓力比較大。 不同的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，餐飲業(yè)的形態(tài)會有很大的區(qū)別。伊尹這段烹調(diào)理論，就是伊尹當(dāng)時(shí)初見商湯時(shí)的談話內(nèi)容?！睗h朝以前，野雞皆稱雉，漢呂后（呂雉）當(dāng)政后，因避其諱，始改稱野雞。這是古時(shí)拜師禮的開始。彭祖，名鏗，有“善養(yǎng)性，能調(diào)鼎，進(jìn)雉羹與堯。 伊尹 名相建名廚的祖師 伊尹是商代初期宰相，曾輔佐商湯伐桀滅夏。 易牙 烹飪廚藝業(yè)的祖師 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 易牙又名狄平，是春秋時(shí)齊桓公的寵 臣，以擅長烹調(diào)見稱于當(dāng)時(shí)。 筵席與禮儀： 筵席數(shù)量：天子之席五重、諸侯之席三重、大夫之席二重 動(dòng)用的鼎數(shù)：天子九鼎、諸侯七鼎、大夫五鼎、士三鼎 中國餐飲在國外的發(fā)展 外國餐飲業(yè)發(fā)展概況 外國餐飲業(yè)的發(fā)展 古埃及 古希臘 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 古羅馬 法國 外國餐飲在中國的發(fā)展 各國菜在中國的發(fā)展 快餐在中國的發(fā)展 中外餐飲的比較與分析 當(dāng)代人對餐飲的要求 對有形產(chǎn)品的要求：營養(yǎng)、安全、有一定的感官質(zhì)量（國家對“食品”的要求 ） 對無形產(chǎn)品的要求：即對服