【正文】 意文明作業(yè) ,保持動(dòng)作的穩(wěn)定 ,不要損壞餐具、物品 ,也不應(yīng)驚擾正在用餐的賓客。翻臺(tái)往往是在其他賓客仍在進(jìn)餐的過(guò)程中進(jìn)行 ,或是在沒有找到餐桌的賓客正在等候時(shí)進(jìn)行 ,所以 ,翻臺(tái)的文明和效率是該程序的重要標(biāo)準(zhǔn)。 注視客人離開 ,或親自陪送賓客到餐廳門口 ,并歡迎他們?cè)賮?lái)。 ,如愿意將剩余食品打包帶走 ,應(yīng)積極為之服務(wù) ,絕不要輕視他們 ,不要給賓客留下遺憾。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下 ,客人們終于不再說(shuō)什么了 ,他們付了錢 ,仍面含余怒地離去了。 另外 ,服務(wù)員把賬用多算了 ,這些都說(shuō)明服務(wù)員的態(tài)度有問(wèn)題。 不行 ,我們就是要找你們經(jīng)理。 這位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。幾位客人卻辯解說(shuō) ,沒有要這道菜。另一位客人看了看表 ,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。服務(wù)員心里很著急 ,到他們身邊站 了好幾次 ,想催他們趕快結(jié)賬 ,但一直沒有說(shuō)出口。 。按高標(biāo)準(zhǔn)要求 ,在這個(gè)階段中服務(wù)仍不能松懈 ,而應(yīng)當(dāng)繼續(xù)精益求精 ,按程序的要求把工作做好。最后 ,孫先生還是和服務(wù)員一同回到餐廳結(jié)賬。要結(jié)賬就找 ‘ 老外 39。但是請(qǐng)您先把賬結(jié)了。此時(shí) ,服務(wù)員追到車門前請(qǐng)孫先生簽單結(jié)賬。他忍不住去催問(wèn)服務(wù)員 ,服務(wù)員告訴他 ,今天太忙 ,請(qǐng)他再等一下 ,馬上上菜。 ? 供餐和餐間服務(wù)案例分析 案例： 某天晚上 ,北京一家五星級(jí)賓館的中餐廳正在接待外賓旅游團(tuán)和會(huì)議團(tuán)。因?yàn)榉?wù)員的一個(gè)動(dòng)作、一種表情、一句話 ,都會(huì)給整個(gè)服務(wù)過(guò)程帶來(lái)影響 ,關(guān)系到服務(wù)的整體效果。最后 ,小姐只好無(wú)奈地將魚撤掉 ,并匯報(bào)領(lǐng)班 ,將魚款劃掉。如果這魚您不要的話 ,餐廳要扣我的錢 ,F 請(qǐng)您務(wù)必包涵。 你們?cè)?點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問(wèn)清客人要多大的魚 ,加工前還應(yīng)讓我們看一看。 魚端上來(lái)了 ,大家都吃了一驚。 不一會(huì)兒 ,一道道菜就陸續(xù)上桌了。這里的北京烤鴨很有名氣 ,客人坐滿了餐廳。 。 。 。 一、基本程序 點(diǎn)酒和點(diǎn)菜的基本程序從形式看比較簡(jiǎn)單 ,包括 :遞送茶水、手巾 → 等候點(diǎn)菜 (點(diǎn)酒 )→ 遞送菜單 (酒單 )→ 點(diǎn)菜點(diǎn)酒 → 記錄菜名和酒水。 。此時(shí) ,服務(wù)程序中一般沒有硬性規(guī)定領(lǐng)位員要再盡義務(wù) ,在這種情況下需要采取的服務(wù)形式就是超值服務(wù)。 一、禮貌服務(wù) 迎賓和領(lǐng)位中的禮貌服務(wù) ,表現(xiàn)在服務(wù)的語(yǔ)言和行為上 ,而禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)則是職業(yè)道德意識(shí)。 ? 迎賓和領(lǐng)位程序分析 迎賓和領(lǐng)位程序由主動(dòng)接觸客人、引客入座兩部分組成。馬格麗特對(duì)一位服務(wù)員交代了幾句，便離開了這里。 “請(qǐng)您先在這里坐一下。 這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。 “我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。 “歡迎您光顧這里。請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” 馬格麗特微笑著問(wèn)道。 問(wèn)題：餐前準(zhǔn)備中應(yīng)該重視的問(wèn)題有哪些？ 三、迎賓和領(lǐng)位案例分析 ? 迎賓和領(lǐng)位案例分析 案例： 馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員。 服務(wù)員急忙改口。您看其他桌上的餐具也有毛病。翻譯急忙讓服務(wù)員過(guò)來(lái)?yè)Q杯。人座后 ,服務(wù)員開始讓他們點(diǎn)菜。 二、餐前準(zhǔn)備案例分析 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ? 餐前準(zhǔn)備的內(nèi)容 一、環(huán)境布置 二、擺臺(tái) 環(huán)境的布置與餐廳的擺臺(tái) ,實(shí)際上也是飯店餐飲文化的具體體現(xiàn)。經(jīng)理急忙讓服務(wù)員安排，并回復(fù)導(dǎo)游員，按規(guī)定要扣除這 30 人的預(yù)訂超時(shí)和餐食備餐成本費(fèi)用，比例是餐費(fèi)的 50%。經(jīng)聯(lián)系，旅行社值班人員講，預(yù)訂沒有改變，可能是由于交通堵塞問(wèn)題造成團(tuán)隊(duì)不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)飯店。 6 時(shí) 30 分，該團(tuán)仍無(wú)蹤影。時(shí)間定在星期五晚 6時(shí)，付帳方式是由導(dǎo)游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結(jié)算單，定期結(jié)帳）。 餐飲部的管理、服務(wù)水平直接影響飯店聲譽(yù) （飯店從根本上說(shuō)，只銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)。 筵席與禮儀： 筵席數(shù)量：天子之席五重、諸侯之席三重、大夫之席二重 動(dòng)用的鼎數(shù)：天子九鼎、諸侯七鼎、大夫五鼎、士三鼎 中國(guó)餐飲在國(guó)外的發(fā)展 外國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展概況 外國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展 古埃及 古希臘 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 古羅馬 法國(guó) 外國(guó)餐飲在中國(guó)的發(fā)展 各國(guó)菜在中國(guó)的發(fā)展 快餐在中國(guó)的發(fā)展 中外餐飲的比較與分析 當(dāng)代人對(duì)餐飲的要求 對(duì)有形產(chǎn)品的要求：營(yíng)養(yǎng)、安全、有一定的感官質(zhì)量（國(guó)家對(duì)“食品”的要求 ） 對(duì)無(wú)形產(chǎn)品的要求：即對(duì)服務(wù)的規(guī)范化、個(gè)性化、人性化等的要求 二、餐飲部的地位與任務(wù) 作為衡量現(xiàn)代飯店水平高低重要標(biāo)志的餐飲功能，已成為飯店必不可少的重要組成部分。 ” 第一章 飯店餐飲概述 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 餐飲業(yè)發(fā)展概況 餐飲部的地位與任務(wù) 餐飲部的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn) 餐飲部的組織機(jī)構(gòu)與部際關(guān)系 一、餐飲業(yè)發(fā)展概況 中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展概況 發(fā)展的必然性：例“民以食為天”、“開門七件事 柴米油鹽醬醋茶” 發(fā)展的過(guò)程性：人類餐飲的發(fā)展在人類文明發(fā) 展史上留下了深深的烙印。 易牙 烹飪廚藝業(yè)的祖師 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 易牙又名狄平，是春秋時(shí)齊桓公的寵 臣，以擅長(zhǎng)烹調(diào)見稱于當(dāng)時(shí)。 伊尹認(rèn)為，作為一個(gè)廚師，必須精通烹調(diào)的道理，才能烹制出好的菜肴來(lái)，達(dá)到久而不敗，熟而不爛，甜而不過(guò)頭，酸而不強(qiáng)烈，咸而不苦澀，辣而不刺激，清淡而不寡味，肥而不膩口的地步。 伊尹 名相建名廚的祖師 伊尹是商代初期宰相，曾輔佐商湯伐桀滅夏。 “彭鏗，彭祖也，好和滋味，善斟雉羹，能事帝堯。彭祖，名鏗，有“善養(yǎng)性，能調(diào)鼎，進(jìn)雉羹與堯。 ”這是孔子說(shuō)： “有人拜他為師，只要送過(guò)拜師禮物，不論禮物輕至束修或比束修重，他都會(huì)教誨他。這是古時(shí)拜師禮的開始?！庇涊d，彭祖因受帝堯的賞識(shí)，建立大彭氏國(guó)，封于彭城，即今日的徐州。”漢朝以前，野雞皆稱雉，漢呂后（呂雉）當(dāng)政后，因避其諱，始改稱野雞。他以天下為己任，受到商湯的信任和尊重。伊尹這段烹調(diào)理論，就是伊尹當(dāng)時(shí)初見商湯時(shí)的談話內(nèi)容。 《管子 *小稱篇》說(shuō)： “夫易牙以調(diào)味事公，公曰： ?惟蒸嬰兒之未嘗 ?。 不同的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，餐飲業(yè)的形態(tài)會(huì)有很大的區(qū)別。 P57 餐飲部生產(chǎn)滿足人們基本生活需要的產(chǎn)品， 是滿足客人基本生活需求的主要服務(wù)部門 沒有餐飲服務(wù)，滿足不了顧客最低層次的需求，因而根本無(wú)法提供家的感覺。） 餐飲部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是飯店?duì)I銷活動(dòng)的重要組成部分 例如美食節(jié)等 餐飲部是飯店用工最多的部門 餐飲部門屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，對(duì)員工的文化要求比較低，員工的素質(zhì)相對(duì)比較差，且人際關(guān)系復(fù)雜，事物繁瑣，又是 直接面對(duì)顧客，壓力比較大。劉小姐將預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、客人人數(shù)、旅游團(tuán)代號(hào)、導(dǎo)游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預(yù)訂簿上。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。 7 時(shí) 30 分，旅游團(tuán)才風(fēng)風(fēng)火火地來(lái)到飯店。 由于團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間晚，有些預(yù)訂餐桌沒有動(dòng) ，餐廳內(nèi)散客的撤臺(tái)率較快，加上旅游團(tuán)少來(lái)了 30 人，所以 90 個(gè)美國(guó)客人到達(dá)后馬上得到安排。飯店的物質(zhì)條件、氣氛、衛(wèi)生、安全 ,餐廳的環(huán)境、溫度、音樂背景 ,餐桌的布置 ,服務(wù)員的氣質(zhì)、服飾、禮貌、技巧等綜合因素 ,構(gòu)成了這種文化的氛圍 ,顯示了 餐前準(zhǔn)備程序的重要性?？腿艘艘恍┎?,還要了啤酒、礦泉水等飲料。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務(wù)員看 ,原來(lái)小碟子上有一個(gè)缺口。 服務(wù)員紅著臉解釋著。翻譯和外賓交談后又對(duì)服務(wù)員說(shuō)道 :請(qǐng)你最好給我們換個(gè)地方 ,我的客人對(duì)這里的環(huán)境不太滿意?？Х葟d最近比較繁忙。 “你好，小姐。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？” 馬格麗特禮貌地問(wèn)道。您要感興趣可以坐下看看菜單。 “不，不，我不想坐 在這里。等窗口有空位了我再請(qǐng)您過(guò)去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見。 當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜。兩者相輔相成 ,相互呼應(yīng)。沒有良好的職業(yè)道德意識(shí) ,沒有體現(xiàn)現(xiàn)代文明發(fā)展的文化素質(zhì)與修養(yǎng) ,在服務(wù)中就做不到禮貌服務(wù)。 綜上所述 ,迎賓和領(lǐng)位服務(wù)程序需要不斷地改進(jìn)和創(chuàng)新 ,具體策略應(yīng)包含 : ,將禮貌服務(wù)、友好服務(wù)和超值服務(wù)的內(nèi)容不斷納入規(guī)定。 四、點(diǎn)酒和點(diǎn)菜案例分析 ? 點(diǎn)酒和點(diǎn)菜簡(jiǎn)介 點(diǎn)酒和點(diǎn)菜是賓客購(gòu)買星級(jí)飯店餐飲產(chǎn)品的初始階段 ,它關(guān)系到整個(gè)服務(wù)過(guò)程的成敗。然而 ,要將這些程序有機(jī)地結(jié)合起來(lái) ,達(dá)到賓客滿意的效果 ,卻不是一件簡(jiǎn)單的事情。 。 三、服務(wù)方法 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 在客人點(diǎn)菜時(shí) ,服務(wù)人員除了按基本程序和基本要求為客人服務(wù)之外 ,還應(yīng)具備 靈活處理特殊問(wèn)題的能力。 。由于沒有預(yù)訂 ,許先生一行到的餐桌前?？腿藗兒戎扑?,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨 ,頗為愜意。好大的一條魚啊 !足有 3斤重， 這怎么吃得下呢 ? “ 小姐 ,誰(shuí)讓你做這么大一條魚啊 ?我們根本吃不下。這條魚太大 ,我們不要了 ,請(qǐng)退掉。 服務(wù)小姐的口氣軟了下來(lái)。 問(wèn)題：請(qǐng)分析服務(wù)人員在點(diǎn)菜中的注意事項(xiàng)。 供餐和餐間服務(wù)在星級(jí)飯店的各個(gè)餐廳之間形式不盡相同 ,但其對(duì)程序的基本要求是相通的。孫先生是某公司負(fù)責(zé)接特外賓會(huì)議團(tuán)的翻譯 ,他把外賓安排好后就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。孫先生又等了半天 ,仍不見上菜 ,此時(shí)其他桌的菜已經(jīng)上得差不多了。 孫先生沒好氣地說(shuō) :我根本就沒吃上飯 ,結(jié)什么賬 ? 先生 ,實(shí)在對(duì)不起。 服務(wù)員著急地說(shuō)。吧。他拒絕了餐廳給他包裝好的 晚餐 ,只是對(duì)服務(wù)員說(shuō) :請(qǐng)你們 記住這次教訓(xùn) ,以后不要忽視每二位客人。 。 ,并繼續(xù)為其熱情服務(wù)。最后 ,她終于忍不住對(duì)客人說(shuō) :先生 ,能不能趕快結(jié)賬 ,如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過(guò)來(lái)。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下 ,覺得可能是自己錯(cuò)了 ,忙到收銀員 那里去改賬。其實(shí) ,她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過(guò)程中并沒有什么過(guò)錯(cuò) ,只是想催客人早一些結(jié)賬?？θ瞬⒉煌讌f(xié)。 這些確實(shí)是我們工作上的失誤 ,我向大家表示歉意。 問(wèn)題：本例中的服務(wù)員在結(jié)帳這個(gè)環(huán)節(jié)上犯了哪些錯(cuò)誤？ 七、送客和翻臺(tái) ? 送客和翻臺(tái)簡(jiǎn)介 一、送客 送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn) ,表示餐飲部門對(duì)賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護(hù) ,在星級(jí)飯店的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項(xiàng)目。 ,應(yīng)主動(dòng)為其拉開座椅 ,禮貌地詢問(wèn)他們是否滿意。 ,處于飯店之外的餐廳應(yīng)有專人安排客人離店 . 如親自將賓客送到飯店門口、下雨時(shí)為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開?？梢哉f(shuō) ,一個(gè)餐廳翻臺(tái)率的高低和翻臺(tái)速度的快慢 ,能夠反映出其營(yíng)業(yè)水平和接待能力的優(yōu)劣。 ,不要將餐紙、雜物、殘湯剩菜等亂灑 亂扔。 二、突發(fā)事件的處理 突發(fā)事件在餐飲服務(wù)中的處理 ,關(guān)系到餐飲服務(wù)的質(zhì)量水平和賓客的滿意程度 ,同時(shí)也能體現(xiàn)出服務(wù)人員的服務(wù)能力。 。 協(xié)調(diào)措施可應(yīng)用于那些因?yàn)榄h(huán)境和服務(wù)失衡所引發(fā)的突發(fā)事件 ,如等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、上菜時(shí)碰撞了賓客、餐廳突然停電 等。 行政手段和法律手段 ,是針對(duì)那些嚴(yán)重影響其他賓客消費(fèi)的 惡劣事件而采用的處理方法。 第五章 餐飲原料的采購(gòu)與庫(kù)存管理 教學(xué)內(nèi)容： 一 . 食品原料采購(gòu)管理 二 . 食品原料庫(kù)存管理 教學(xué)重點(diǎn) : 如何設(shè)立采購(gòu)組織 采購(gòu)質(zhì)量控制方法 教學(xué)要求： 了解食品原料不同于工廠企業(yè)生產(chǎn)原料的特征，學(xué)會(huì)如何利用采購(gòu)組織設(shè)置、采購(gòu)運(yùn)作程序、采購(gòu)質(zhì)量控制方法、采購(gòu)數(shù)量控制方法、采購(gòu)方式的 確定等手段來(lái)做好餐飲成本控制；學(xué)會(huì)解決采購(gòu)過(guò)程中具體問(wèn)題的一般方法；掌握餐飲原料驗(yàn)收管理的方法；掌握庫(kù)存原料的基本管理方法。 P106 圖 61 餐飲原料采購(gòu)程序 目標(biāo)：向生產(chǎn)部門及時(shí)提供適質(zhì)、識(shí)價(jià)、適量的食品 重點(diǎn)理解： 餐飲部負(fù)責(zé)：除倉(cāng)儲(chǔ)之外的食品，通常為新鮮食品； 倉(cāng)庫(kù)：當(dāng)庫(kù)存量低于規(guī)定的數(shù)量時(shí)，補(bǔ)足必要的庫(kù)存量，一般是各類需儲(chǔ)存保管的食品。 訂貨數(shù)量 =下