【正文】 原則 調整措施 服務區(qū)域的分配方法 實際操作 任務分配的內涵： 服務步驟 準備餐桌 準備臺布 擺臺 準備餐具柜 熟悉菜單應包括幾方面具體的內容 餐前短會的實際意義 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 開餐服務環(huán)節(jié) 開餐服務的定義： 開餐服務的內容： ： 就餐服務環(huán)節(jié) 就餐服務的定義 就餐服務的環(huán)節(jié) 出菜服務 掌握上菜時機與臺面服務 特殊情況的處理： 安全與衛(wèi)生 餐后服務環(huán)節(jié) 結帳與收款 重新整理臺面及其他結束工作 第四章 餐廳管理 教學內容： 一 .餐廳經理的職責 二 .餐飲服務環(huán)境的布置與安排 三 .餐飲服務質量的控制 教學重點： 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 餐飲服務質量的控制 教學要求： 了解作為餐廳經理的具體職責，也明確餐飲部各崗位的主管上級，各單位間的相互協(xié)調與督促作用。 分鐘 分鐘 分鐘 分鐘 2（ ）如男服務員不慎將酒水或菜汁灑在女賓客身上，下面哪種做法是錯誤的：____。 1（ ）中餐宴會的三套杯擺放與西餐一樣，從左到右依次是 ____。 （ ）服務員見到賓客要問候，問 候語應為 ____。 （ ）服務員的儀表儀容要求為 ____。 、推、卷、 ________ 、 _________、 翻、拉、掰、捏等種類。 ，左手自然彎成 _________ 角，手掌自然形成 ___________ 形。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 不穩(wěn)定性 不易預料和難以控制 高要求 餐飲原料儲藏管理具體要求 對食品儲藏區(qū)域要求 儲藏室位置：應盡可能位于驗收處與廚房之間，從層面上 看，一般被設計在底樓或地下室內。 食品原料采購管理 在餐飲原料采購成本控制這一環(huán)節(jié)中，主要理解： “采購環(huán)節(jié)的控制不僅僅是以最低價格進行采購的問題，而是從總體上以最小的投入獲得最大的產出”；要做到這一點，要注意： 四者不能分割，從而建立 理想的采購模式：采購質量標準化、采購成本最低化、工作效率最高化 餐飲訂貨、采購的組織表現(xiàn)形式： 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 飯店采購部負責所有餐飲物品的采購 飯店餐飲部負責所有餐飲物品的采購 混合式：飯店餐飲部負責鮮活物品的采購；飯店采購部負責可儲存物品的采購 采購運作程序的制定 即通過設計科學合理的采購步驟，降低采購成本，增加企業(yè)效益。 緩和措施在對待因賓客本身原因所造成的突發(fā)事件時 ,較為實用。 。 ,應及時交給賓客或上交有關部門。 ,歡迎他們再來。 經理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。 服務員用懇求的口氣說道。這位服務員忙回答客人 ,賬單肯定沒錯 ,菜已經上過了。他們在此已坐了兩個多小時 ,仍沒有去意。 六、結賬案例分析 ? 結賬簡介 結賬在餐飲服務中屬于收尾工作 ,它意味著整個餐飲服務的結束。你們給外賓和其他桌都上了菜 ,就是不給我們上菜 ,催了幾次還不行 ,搞得我們現(xiàn)在都沒吃上飯。 外賓用完餐 ,孫先生直接帶他們上車。這些服務均要求標準和規(guī)范 ,服務水平也應不斷提高 ,這樣才能真正體現(xiàn)出星級飯店正規(guī)、豪華和友好的服務氣派。 小康插話道。 可您也沒說要多大的呀 ?小姐反問道。他一下就為 8 個人點了 3 只烤鴨、十幾個菜 ,其中有 一道 “ 清蒸魚 ” 由于忙碌 ,小姐忘記問客人要多大的魚 ,就通知廚師去加工。一般來講 ,我們可以把點菜 (點酒 )服務的方法歸納為 : 。 二、基本要求 從賓客的要求和飯店餐飲服務的特點來看 ,點酒和點菜服務需要注意如下幾點 : 。 。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務、友好服務、超值服務等。這位先生點頭表示贊同。” 馬格麗特說道。”這位先生漫不經心地回答。望著桌上精美的餐具 ,喝著可口的啤酒 ,這幾位賓客終于露出了笑容。 翻譯站起身把服務員叫到一旁說 :“ 這里的餐具怎么都有毛病 ?這可會影響外賓的情緒啊 !” 這批餐具早就該換了 ,最近太忙還沒來得及更換。 ? 餐前準備案例分析 案例： 一位翻譯帶領 4 位德國客人走進了西安某三星級飯店的中餐廳。還有 90 人用餐，其中有 3人吃素。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進行過確認，但都沒有更改預訂的跡象，因此，劉小姐對其他預訂均已謝絕。反之，餐飲部座位雖然固定，但周轉率和平均消費額上下波動幅度相當大，是增加飯店收入的重要途徑，如能經營得法，又可提高飯店聲譽。 ” 孟子曾說： “至于味，天下期于易牙。故早期的口腹之欲，足以影響國家大政。徐州北門有一彭祖廟，殿前有一巨鼎，殿內有“捉雉烹羹”的壁畫，供有彭祖像。此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 中國餐飲業(yè)祖師爺介紹 中國烹飪廚藝業(yè)祖師爺 祖師爺，拜師之風，由 《論語 *述而篇》：子曰： “自行束修以上，吾未嘗無誨焉。徐 州云龍山北簏有一口井相傳為彭鏗用過的井，故名彭祖井。 伊尹背負炊具，以烹飪滋味說服商湯 致力于王道政策。于是蒸其首子而獻之。 餐飲收入是飯店收入的重要組成部分、 主要來源之一 辨證關系：酒店的營收主要來自客房出租及餐飲服務等，但由于客房供給數(shù)量有限，無法隨著市場 需求臨時增加客房，而且客房價格也有制約因素。 星期五晚 6 時該旅游團沒有到達。導游員告訴餐廳，有 30 人因其他事由不能來用餐。因此 ,餐前準備的過程 ,同時也是一個完善餐飲文化和體現(xiàn)飯店文明程度的過程。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具 ,發(fā)現(xiàn)碗、碟、瓷勺、啤 酒杯等物均有不同程度的損壞 ,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。 經與餐廳 經理商洽 ,最后將這幾位客人安排在小宴會廳用餐 ,餐具也使用質量好的 ,并根據(jù)客人的要求擺上了刀叉。你不 必知道我的名字，我就住在你們飯店。您現(xiàn)在是否準備入座了？如果準備好了，請跟我去找一個餐位。 在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這種服務需要職業(yè)道德意識作為其運行的基礎。 。賓客對酒水和菜食的喜好程 度不同 ,飲食習慣、方法不同 ,對餐廳供應產品的熟悉程度不同 ,對產品風味和產品價格的要求不同 ,這些都需要在點酒和點菜的過程中予以注意 ,并得到妥善解決。這種能力是素質和修養(yǎng)的體現(xiàn) ,是經驗、技能和技巧的反映 ,是靈感和智慧的結晶。入座后 ,許先生馬上點菜。許先生邊用手推了推眼鏡 ,邊說道。 這個菜的錢我們不能付 ,不行就去找你們經理來。零點餐廳的服務面對的環(huán)境相對凌亂一些 ,宴會服務的上菜時間、規(guī)格和順序相對要求更嚴 ,酒 吧的服務則應更多懂得一些酒水知識。孫先生和同事又去催問了兩次 ,但就是他們這桌不給上菜 ,孫先生賭氣不再催問。 我們雖然也是服務人員 ,但到你們飯店都應該是客人 ,待遇 也是平等的。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 問題：從本案例中可以了解到餐廳在管理方面，服務人員在供餐服務方面的哪些不足之處。 ? 結賬案例分析 案例： 一個深秋的晚上 ,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐?？催^賬單 ,他指出有一道菜沒點過 ,但卻算進了賬單 ,請服務員去更正。 先生 ,我在服務中有什么過錯的話 ,我向你們道歉了 ,還是不要找我們經理了。幾位先生愿意什么時候結賬都行 ,結完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。 、提攜東西 ,提醒他們不要遺忘物品。翻臺服務中應注意的要點有 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 、有序 ,應按酒具、小件餐具、大件餐具的順序進行。突發(fā)事件的偶然性要求服 務員應具備一定的處事能力和必要條件：。這些事件會影響賓客的用餐情緒 ,應及時采用相應的補救和協(xié)調手段來平和其心理。 餐飲原料的采購與庫存管理，是餐飲成本控制的重要一環(huán)節(jié)。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 期末需存量 =（日平均消耗量 *訂購期天數(shù)） *150% P111 例子 永續(xù)盤存卡訂貨法：必須建立一份永續(xù)盤寸卡，用以登錄進貨和發(fā)放數(shù)量；每一種原料都須有預定的最高儲備量和訂貨點量 訂貨數(shù)量 =最高儲備量 — （訂 貨點量 — 日平均消耗量 *訂貨期天數(shù)） 采購價格的控制 采購方式的選擇與控制 采購中的具體問題： 適宜的采購時間 合理的采購數(shù)量 有利的采購價格 最優(yōu)的質量 理想的交易對象 理想的交易地點 采購員職責 建立合理的驗收體系 稱職的驗收人員 實用的驗收設備和器材 科學的驗收程序和良好的驗收習慣 經常的監(jiān)督檢查 確定科學的驗 收操作程序： 驗收程序主要三個環(huán)節(jié)： 核對價格 盤點數(shù)量 檢查質量 驗收程序 12 個步驟： P121 有關驗收的表格： P123 驗收控制 在驗收工作中，還應做好防盜工作。 ，兩手背后交叉或 _____________ （男服務員）或 ___________ （女服務員），抬頭、收腹、挺胸，目光 ____________ ，兩腳 ____________ ，中間有一拳相隔。 ， 幾乎每道菜跟有一種酒，吃什么菜配什么酒，應先 ________ 后 __________ 。 二、名詞解釋（參考書后練習） 三、選擇題 （ ）餐飲服務的 ____是指餐飲服務只能當次使用，當場所享受，過時則不能再享用。 （ ）女服務員要淡妝上崗，長發(fā)應 ____。 ，流速越快 1（ ）要做到折裥的間距相等，要用 ____控制間距，向后拉折，而不能向前推折。 2（ ）大型宴會開始前 ____擺放，然后斟預備酒。 法式服務技巧 共餐式服務：適用于 26 人左右的中餐零點服務。 ，抓好各種餐具、用具的清潔衛(wèi)生。 二、餐飲生產組織機構及人員配置 飯店餐飲生產組織機構的設置 廚房組織機構并非一成不變，隨著飯店餐飲經營方式、策略的變化，廚房組織機構也須作相應的調整和改變，以反映餐飲生產各崗位和工種之間的最新關系?？觳蜆I(yè)、工業(yè)化的廚房很難代替一般中餐或西餐的人工烹飪，因為廚師此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 的烹飪技巧中多少有一些個人的、不標準的、活的經驗、訣竅和智慧，并由此提供個性化的、創(chuàng)造性的烹飪服務，而再好的工業(yè)化廚房設備也只能烹飪標準的東 西。 在自助化服務中，餐飲企業(yè)通過自助服務的菜點、餐具、設備等接觸顧客和提供服務。 問：應不應該合影？ 二、餐飲業(yè)的細微營銷： 指餐飲企業(yè)及其人員從細微處來關心顧客和貼近顧客，使服務關系進入更深的層次。行為規(guī)范，就是烹飪質量和服務質量的標準。特色化體現(xiàn)同一種餐飲業(yè)不同企業(yè)或品牌之間的差異，而個性化體現(xiàn)同一家餐飲企業(yè)對不同顧客的服務之間的差異。 具體： ? ? 以企業(yè)的經營利潤作 為定價目標 舉例： P185 決定銷售收入的大小有兩個關鍵指標： 一是作為周轉率， 二是客人平均消費額， 通過預測餐廳的座位周轉率，就能預測出客人的平均消費額指標 ? ? 注重銷售的定價目標 控制市場，吸