【導(dǎo)讀】祖師爺，拜師之風(fēng)，由《論語(yǔ)*述而篇》：子曰：“自行束修以上，吾未嘗無(wú)誨焉?！笨鬃邮组_(kāi)私人講學(xué)之風(fēng)，該風(fēng)氣一直持續(xù)至今，因而有各行業(yè)拜師學(xué)藝的古。最早被廚師們奉為烹飪業(yè)祖師的是彭祖。彭祖，名鏗，有“善養(yǎng)性，能調(diào)鼎，進(jìn)雉羹與堯?！庇涊d，彭祖因受帝堯的賞識(shí)，建立大彭氏國(guó)，封于彭城，即今日的徐州。井相傳為彭鏗用過(guò)的井，故名彭祖井。徐州北門(mén)有一彭祖廟，殿前有一巨鼎，殿內(nèi)有“捉雉烹羹”。的壁畫(huà)，供有彭祖像。當(dāng)政后，因避其諱，始改稱野雞。彭鏗制作的野雞羹滋味很美，所以受到帝堯的贊美，封地于彭。這是彭鏗被認(rèn)為是烹飪行業(yè)尊祖的主要證據(jù)。伊尹是商代初期宰相，曾輔佐商湯伐桀滅夏。他以天下為己任，受到商湯的信任和尊重。伊尹背負(fù)炊具，以烹飪滋味說(shuō)服商湯致力于王道政策。故早期的口腹之欲，足以影響國(guó)家大。伊尹認(rèn)為，作為一個(gè)廚師，必須精通烹調(diào)的道理，才能烹制出好的菜肴來(lái)，達(dá)到久而不敗，治國(guó)良方，一舉成為宰相。

　　

【正文】 ? 飯店廚房與其他生產(chǎn)部門(mén)、飯店服務(wù)部門(mén)的相同之處與不同之處 ? ? 廚房作為一個(gè)生產(chǎn)部門(mén)從事生產(chǎn)、其生產(chǎn)要素類(lèi)似制造業(yè)的生產(chǎn)三要素，即人 、設(shè)備和原料。 二、餐飲生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)及人員配置 飯店餐飲生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 廚房組織機(jī)構(gòu)并非一成不變，隨著飯店餐飲經(jīng)營(yíng)方式、策略的變化，廚房組織機(jī)構(gòu)也須作相應(yīng)的調(diào)整和改變，以反映餐飲生產(chǎn)各崗位和工種之間的最新關(guān)系。 餐飲生產(chǎn)組織各部門(mén)的職能 餐飲生產(chǎn)人員的選配 定義：生產(chǎn)人員的選配，包括： 一指滿足餐飲生產(chǎn)需要的廚房所有員工（含管理人員）的配備，也就是廚房人員的定額 二指生產(chǎn)人員的分工定崗，即廚房各崗位選擇、安置合適人選的定員。 此項(xiàng)工作是餐飲進(jìn)行正常經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)工作，具體考慮： ? ? 確定生產(chǎn)人員數(shù)量的要素 ? ? 確定生產(chǎn)人員數(shù)量的方法 ? ? 崗位人員的選擇 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 三、餐飲生產(chǎn)場(chǎng)所的安排與布局 餐飲生產(chǎn)場(chǎng)所布局的基本要求 餐飲生產(chǎn)場(chǎng)所的整體布局安排 ? ? 廚房面積的確定： 一是以餐廳就餐人數(shù)為參數(shù)來(lái)確定 二是按餐廳或餐飲面積作為依據(jù) ? ? 餐飲生產(chǎn)場(chǎng)所的區(qū)域安排 四、 餐飲生 產(chǎn)質(zhì)量控制 餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量，包括食品菜肴本身的質(zhì)量和外圍質(zhì)量 ? ? 構(gòu)成餐飲產(chǎn)品自身質(zhì)量的要素 ? ? 消費(fèi)者對(duì)餐飲產(chǎn)品自身質(zhì)量的感官評(píng)定 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的形成過(guò)程 餐飲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量控制 制定標(biāo)準(zhǔn)食譜 標(biāo)準(zhǔn)食譜的概念 標(biāo)準(zhǔn)食譜的形式 標(biāo)準(zhǔn)食譜在餐飲生產(chǎn)管理中的作用 制定標(biāo)準(zhǔn)食譜的程序與注意事項(xiàng)： 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制常用方法 ? ? 階段控制法 ? ? 崗位職責(zé)控制法 ? ? 重點(diǎn)控制法 五、飲品生產(chǎn)管理 ? 使用標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)量與飲用器具 ? ? 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的操作配方 ? ? 遵循標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范 第八章 餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售管理 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 教學(xué)內(nèi)容： 一、餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)原理 二、餐飲產(chǎn)品銷(xiāo)售計(jì)劃 三、餐飲產(chǎn)品價(jià)格制定 四、餐飲營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的銷(xiāo)售決策 五、餐飲銷(xiāo)售控制 教學(xué)重點(diǎn) : 餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)原理與方法 餐飲營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的銷(xiāo)售決策 餐飲銷(xiāo)售控制 教學(xué)要求： 學(xué)會(huì)科學(xué)制定餐飲產(chǎn)品銷(xiāo)售計(jì)劃，采用合適有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方法，合理確定餐飲產(chǎn)品的價(jià)格，掌握餐飲營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的銷(xiāo)售決策方法，懂得如何進(jìn)行餐飲銷(xiāo)售控制。 餐飲業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題，首先是觀念的問(wèn)題，需要研究餐飲業(yè)市場(chǎng)的消費(fèi)心理（或需要）和餐飲業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)。其次是操作問(wèn)題，關(guān)鍵是掌握餐飲業(yè)營(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的性質(zhì)。 ? 餐飲業(yè)的有形化營(yíng)銷(xiāo) 餐飲服務(wù)作為烹飪服務(wù)和助餐服務(wù)，本質(zhì)上是無(wú)形的、抽象的，這對(duì)餐飲業(yè)營(yíng)銷(xiāo)是不利的，因此餐飲企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)當(dāng)講究有形 化，即盡可能提供一些有形線索或有形提示，幫助顧客識(shí)別和了解企業(yè)，并由此促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)。 一、餐飲業(yè)的環(huán)境營(yíng)銷(xiāo) 二、餐飲業(yè)的品牌營(yíng)銷(xiāo) 三、餐飲業(yè)的承諾營(yíng)銷(xiāo) ? 餐飲業(yè)的技巧化營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)無(wú)形性的背后是服務(wù)的技巧。餐飲業(yè)歸根結(jié)底是靠自身的、其他行業(yè)難以替代的烹飪和服務(wù)技巧生存和發(fā)展的?？觳蜆I(yè)、工業(yè)化的廚房很難代替一般中餐或西餐的人工烹飪，因?yàn)閺N師此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 的烹飪技巧中多少有一些個(gè)人的、不標(biāo)準(zhǔn)的、活的經(jīng)驗(yàn)、訣竅和智慧，并由此提供個(gè)性化的、創(chuàng)造性的烹飪服務(wù)，而再好的工業(yè)化廚房設(shè)備也只能烹飪標(biāo)準(zhǔn)的東 西。即使是服務(wù)，也有一定的技巧。 總之，烹飪和服務(wù)技巧是餐飲業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，餐飲業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)在某種程度上就是技巧的營(yíng)銷(xiāo)，即餐飲企業(yè)培養(yǎng)和增強(qiáng)烹飪和服務(wù)技巧，利用烹飪和服務(wù)技巧來(lái)吸引和滿足顧客。 餐飲業(yè)的技巧，狹義的指餐飲業(yè)的技能，廣義的還包括餐飲業(yè)的知識(shí)、文化、信息和專(zhuān)業(yè)化水平等。 一、餐飲業(yè)的技能化營(yíng)銷(xiāo)： 二、餐飲業(yè)的知識(shí)營(yíng)銷(xiāo) 餐飲業(yè)知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)的策略 ，是實(shí)行餐飲產(chǎn)品、餐飲環(huán)境、餐飲生產(chǎn)、餐飲創(chuàng)新和餐飲人才的知識(shí)化，進(jìn)行知識(shí)傳播和保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。 知識(shí)傳播： 文化營(yíng)銷(xiāo)： ? 餐飲業(yè)的可分化營(yíng)銷(xiāo) 餐飲業(yè)的可分化營(yíng)銷(xiāo)，是指通過(guò)服務(wù)的可分化來(lái)吸引消費(fèi)者和擴(kuò)大客流。餐飲業(yè)服務(wù)的可分化，是指在餐飲服務(wù)過(guò)程中，餐飲服務(wù)的提供者與顧客之間實(shí)行“遠(yuǎn)離”或不直接接觸，而通過(guò)“中間媒體”接觸顧客和向顧客提供服務(wù)。餐飲業(yè)服務(wù)的可分化，主要有自助化、渠道化和網(wǎng)絡(luò)化等三種方式。 在自助化服務(wù)中，餐飲企業(yè)通過(guò)自助服務(wù)的菜點(diǎn)、餐具、設(shè)備等接觸顧客和提供服務(wù)。 在渠道化服務(wù)中，餐飲企業(yè)通過(guò)特許經(jīng)營(yíng)商接觸顧客和提供服務(wù)。 在網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)中，餐飲企業(yè)通過(guò)網(wǎng) 絡(luò)商或電子商務(wù)接觸顧客和提供服務(wù)。 按服務(wù)可分化的方式分，餐飲業(yè)的可分化營(yíng)銷(xiāo)有自助營(yíng)銷(xiāo)、特許營(yíng)銷(xiāo)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)三種。 ? 餐飲業(yè)的關(guān)系化營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)的不可分性又存在對(duì)餐飲業(yè)營(yíng)銷(xiāo)有利的一面，主要表現(xiàn)在：餐飲服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)不可分，這在客觀上形成一種壓力，推動(dòng)餐飲業(yè)主動(dòng)地關(guān)心顧客的需要，改善與顧客的關(guān)系，以便達(dá)到更好的餐飲生產(chǎn)和消費(fèi)的效果。為了利用這有利的一面，餐飲業(yè)營(yíng)銷(xiāo)可以采取關(guān)系化營(yíng)銷(xiāo)，即在營(yíng)銷(xiāo)中強(qiáng)調(diào)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，包括角色營(yíng)銷(xiāo)、細(xì)微營(yíng)銷(xiāo)、傾斜營(yíng)銷(xiāo)、合作營(yíng)銷(xiāo)等。由于餐飲企業(yè)主要靠員工改善與顧客的關(guān)系 ，餐飲企業(yè)還要改善與員工的關(guān)系，因此，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)還包括內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)在此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 內(nèi)。 一、餐飲業(yè)的角色營(yíng)銷(xiāo)： 例如，在上海某知名餐廳，一對(duì)來(lái)自西方國(guó)家的旅游客夫婦用完餐后，丈夫要求與一位穿旗袍的禮儀服務(wù)員小姐合個(gè)影，而拿著相機(jī)準(zhǔn)備給他們拍照的是他的妻子。 問(wèn)：應(yīng)不應(yīng)該合影？ 二、餐飲業(yè)的細(xì)微營(yíng)銷(xiāo)： 指餐飲企業(yè)及其人員從細(xì)微處來(lái)關(guān)心顧客和貼近顧客，使服務(wù)關(guān)系進(jìn)入更深的層次。 三、餐飲業(yè)的傾斜營(yíng)銷(xiāo) 指餐飲企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)放在現(xiàn)有顧客身上，營(yíng)銷(xiāo)政策向現(xiàn)有顧客尤其是忠實(shí)顧客傾斜。 回頭客對(duì)現(xiàn)代餐飲企業(yè)的重要意義 優(yōu)惠卡和貴賓卡不是為了臨時(shí)的或短期的促銷(xiāo)，而是為了用卡的方式將本店的回頭客、常客“組織”起來(lái)，并通過(guò)政策傾斜使持卡人的隊(duì)伍能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定。 四、餐飲業(yè)的合作營(yíng)銷(xiāo) 指餐飲業(yè)與其他行業(yè)之間通過(guò)渠道合作來(lái)接近顧客和發(fā)展與顧客的關(guān)系。 五、餐飲業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) “沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的顧客” ? 餐飲業(yè)的規(guī)范化營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)的易變性對(duì)餐飲業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)存在不利的一面：它使得餐飲服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定，使得顧客較難準(zhǔn)確評(píng)價(jià)餐飲質(zhì)量和據(jù)此做出 購(gòu)買(mǎi)決策。為此，餐飲業(yè)需要進(jìn)行規(guī)范化營(yíng)銷(xiāo)。餐飲業(yè)的規(guī)范化營(yíng)銷(xiāo)，是指在餐飲服務(wù)過(guò)程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束人員的心態(tài)和行為，以保持餐飲服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。一家餐飲企業(yè)的規(guī)范，主要有理念規(guī)范和行為規(guī)范。行為規(guī)范，就是烹飪質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。因此，餐飲業(yè)的規(guī)范化營(yíng)銷(xiāo)，包括建立理念規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和進(jìn)行質(zhì)量控制等內(nèi)容。 二、餐飲業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：包括菜點(diǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等 ? 餐飲業(yè)的差異化營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)的易變性對(duì)餐飲業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)又存在有利的一面。烹飪和餐飲服務(wù)作為人的活動(dòng)，是易變的，這就使得餐飲業(yè)比食品制造業(yè)更有一種“以變應(yīng)變”的能力，而“應(yīng)變”能力，即適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境和顧客需求變化的能力，正是營(yíng)銷(xiāo)所需要的。服務(wù)的變化，就是服務(wù)的差異。服務(wù)的易變性，就此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 是服務(wù)的差異性。為了利用服務(wù)易變性有利的一面，餐飲業(yè)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)當(dāng)盡量差異化。從營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐看，餐飲業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的差異化主要有特色化和個(gè)性化兩個(gè)層次。特色化體現(xiàn)同一種餐飲業(yè)不同企業(yè)或品牌之間的差異，而個(gè)性化體現(xiàn)同一家餐飲企業(yè)對(duì)不同顧客的服務(wù)之間的差異。 ? 餐飲業(yè)的可調(diào)化營(yíng)銷(xiāo) 餐飲企業(yè)通過(guò)對(duì)時(shí)間、空間和價(jià)格的調(diào)節(jié)來(lái)調(diào)節(jié)供求矛盾，以克服餐飲業(yè)不能用 服務(wù)儲(chǔ)存來(lái)平衡供求矛盾的困難。 二、 餐飲產(chǎn)品銷(xiāo)售計(jì)劃 餐飲產(chǎn)品的銷(xiāo)售需要計(jì)劃進(jìn)行指導(dǎo)。 餐飲產(chǎn)品銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì) 餐飲產(chǎn)品銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的基礎(chǔ) 即以書(shū)面形式記錄餐廳菜肴的銷(xiāo)售份書(shū)，其中的復(fù)雜程度取決于餐廳經(jīng)營(yíng)品種的數(shù)量、信息的詳細(xì)程度以及信息的用途等。 一、原始記錄： 收銀員的即時(shí)統(tǒng)計(jì) ，即通過(guò)銷(xiāo)售記錄卡來(lái)及時(shí)記錄專(zhuān)門(mén)信息，不需要增加額外的人工費(fèi)用；要求收銀員必須仔細(xì)、完整地做好記錄； 收餐后的事后統(tǒng)計(jì) ：即在每餐結(jié)束后將點(diǎn)菜單連同帳單交給財(cái)務(wù)部； 電腦統(tǒng)計(jì) ： 即利用電腦進(jìn)行餐飲銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)工作，需要電腦本身具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理軟件；特點(diǎn)是快捷、及時(shí)； 二、信息的匯總及使用 常見(jiàn)的匯總方法如下： ? 按經(jīng)營(yíng)日期匯總： ? 按每周的形式匯總： ? ? 按銷(xiāo)售時(shí)段匯總： ? ? 按各菜銷(xiāo)售數(shù)的百分比匯總： 餐飲產(chǎn)品的銷(xiāo)售預(yù)測(cè) 菜肴銷(xiāo)售的總量預(yù)測(cè)： 利用銷(xiāo)售記錄的數(shù)據(jù)； 方法：加權(quán)平均法 關(guān)鍵：權(quán)數(shù)的核定 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 定義：加權(quán)平均預(yù)測(cè)法是給予以往的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)以不同的權(quán)數(shù)，越晚的數(shù)據(jù)給予的權(quán) 數(shù)越大，然后將加權(quán)值除以總權(quán)數(shù)，求出平均值。 各菜肴的銷(xiāo)售份數(shù)預(yù)測(cè)： 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷(xiāo)售計(jì)劃 規(guī)定可各菜肴計(jì)劃生產(chǎn)的份數(shù)，反映了各菜肴的預(yù)測(cè)銷(xiāo)售數(shù)量，為制作人員和服務(wù)人員規(guī)定了生產(chǎn)和服務(wù)銷(xiāo)售指標(biāo)。 三、 餐飲產(chǎn)品價(jià)格制定 餐飲產(chǎn)品的價(jià)格制定是餐飲銷(xiāo)售管理的核心內(nèi)容。 定價(jià)原理 公式： 餐飲產(chǎn)品價(jià)格 =原料成本 +毛利 定價(jià)目標(biāo) 餐飲定價(jià)目標(biāo)應(yīng)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)的總體目標(biāo)相協(xié)調(diào)。 具體： ? ? 以企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)作 為定價(jià)目標(biāo) 舉例： P185 決定銷(xiāo)售收入的大小有兩個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)： 一是作為周轉(zhuǎn)率， 二是客人平均消費(fèi)額， 通過(guò)預(yù)測(cè)餐廳的座位周轉(zhuǎn)率，就能預(yù)測(cè)出客人的平均消費(fèi)額指標(biāo) ? ? 注重銷(xiāo)售的定價(jià)目標(biāo) 控制市場(chǎng)，吸引客源。 ? ? 刺激其他消費(fèi)的定價(jià)目標(biāo) 以企業(yè)的整體利潤(rùn)為目標(biāo) ? ? 以生存為定價(jià)目標(biāo) 保本營(yíng)業(yè)收入 =固定成本 /（ 1變動(dòng)成本率 營(yíng)業(yè)稅率） 保本點(diǎn)的客人平均消費(fèi)額等于固定成本除以貢獻(xiàn)率和客人數(shù)之乘積 定價(jià)策略 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 有確定的價(jià)格可使企業(yè)通過(guò)管制價(jià)格去實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 公開(kāi)牌價(jià) ：（ list price）是印在菜單上或貼在招牌價(jià)目表上的公開(kāi)銷(xiāo)售價(jià)格。 價(jià)格水平 價(jià)格靈活度 ： 新產(chǎn)品價(jià)格 ： 價(jià)格折扣和優(yōu)惠 餐飲企業(yè)常用的定價(jià)方法 聲望定價(jià)法 不同時(shí)間、季節(jié)定價(jià)法 毛利率定價(jià)法 使用最廣的毛利率定價(jià)法 毛利率的核定 毛利率的概念 ： 餐飲產(chǎn)品的毛利率是產(chǎn)品毛利與產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)格或者產(chǎn)品毛利與產(chǎn)品成本之間的比率。 公式 ：銷(xiāo)售毛利率（內(nèi)扣毛利率） =毛利 /銷(xiāo)售價(jià)格 成本毛利率（外加毛利率） =毛利 /原料成本 毛利率的核定 餐飲產(chǎn)品價(jià)格計(jì)算 四、餐飲營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的銷(xiāo)售決策 餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間決策 確定最佳營(yíng)業(yè)時(shí)段所需要的數(shù)據(jù) 營(yíng)業(yè)要求的最低銷(xiāo)售額求解公式： 開(kāi)業(yè)要求的最低銷(xiāo)售額 =開(kāi)業(yè)需增加的固定費(fèi)用 /（ 1食品飲料成 本率 其他變動(dòng)費(fèi)用率 營(yíng)業(yè)稅率） 清淡時(shí)間價(jià)格折扣決策 ? ? 短期價(jià)格折扣法 ? ? 長(zhǎng)期價(jià)格折扣法 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 虧損先導(dǎo)推銷(xiāo)決策 虧損先導(dǎo)產(chǎn)品 ，是企業(yè)經(jīng)過(guò)選擇將那些價(jià)格訂得很低的、用來(lái)作誘餌吸引客人光顧餐廳的產(chǎn)品。 次級(jí)推銷(xiāo)效應(yīng) ，就是某產(chǎn)品的推銷(xiāo)對(duì)其他產(chǎn)品的銷(xiāo)售帶來(lái)的影響。 五、餐飲銷(xiāo)售控制 餐飲銷(xiāo)售控制的意義：目的是保證廚房生產(chǎn)的菜品和餐廳向客人提供的菜品都能產(chǎn)生收 入。 銷(xiāo)售控制不力通常會(huì)出現(xiàn)的現(xiàn)象：