【導(dǎo)讀】祖師爺，拜師之風(fēng)，由《論語*述而篇》：子曰：“自行束修以上，吾未嘗無誨焉?！笨鬃邮组_私人講學(xué)之風(fēng)，該風(fēng)氣一直持續(xù)至今，因而有各行業(yè)拜師學(xué)藝的古。最早被廚師們奉為烹飪業(yè)祖師的是彭祖。彭祖，名鏗，有“善養(yǎng)性，能調(diào)鼎，進(jìn)雉羹與堯?！庇涊d，彭祖因受帝堯的賞識，建立大彭氏國，封于彭城，即今日的徐州。井相傳為彭鏗用過的井，故名彭祖井。徐州北門有一彭祖廟，殿前有一巨鼎，殿內(nèi)有“捉雉烹羹”。的壁畫，供有彭祖像。當(dāng)政后，因避其諱，始改稱野雞。彭鏗制作的野雞羹滋味很美，所以受到帝堯的贊美，封地于彭。這是彭鏗被認(rèn)為是烹飪行業(yè)尊祖的主要證據(jù)。伊尹是商代初期宰相，曾輔佐商湯伐桀滅夏。他以天下為己任，受到商湯的信任和尊重。伊尹背負(fù)炊具，以烹飪滋味說服商湯致力于王道政策。故早期的口腹之欲，足以影響國家大。伊尹認(rèn)為，作為一個廚師，必須精通烹調(diào)的道理，才能烹制出好的菜肴來，達(dá)到久而不敗，治國良方，一舉成為宰相。

　　

【正文】 ? 飯店廚房與其他生產(chǎn)部門、飯店服務(wù)部門的相同之處與不同之處 ? ? 廚房作為一個生產(chǎn)部門從事生產(chǎn)、其生產(chǎn)要素類似制造業(yè)的生產(chǎn)三要素，即人 、設(shè)備和原料。 二、餐飲生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)及人員配置 飯店餐飲生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 廚房組織機(jī)構(gòu)并非一成不變，隨著飯店餐飲經(jīng)營方式、策略的變化，廚房組織機(jī)構(gòu)也須作相應(yīng)的調(diào)整和改變，以反映餐飲生產(chǎn)各崗位和工種之間的最新關(guān)系。 餐飲生產(chǎn)組織各部門的職能 餐飲生產(chǎn)人員的選配 定義：生產(chǎn)人員的選配，包括： 一指滿足餐飲生產(chǎn)需要的廚房所有員工（含管理人員）的配備，也就是廚房人員的定額 二指生產(chǎn)人員的分工定崗，即廚房各崗位選擇、安置合適人選的定員。 此項工作是餐飲進(jìn)行正常經(jīng)營的基礎(chǔ)工作，具體考慮： ? ? 確定生產(chǎn)人員數(shù)量的要素 ? ? 確定生產(chǎn)人員數(shù)量的方法 ? ? 崗位人員的選擇 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 三、餐飲生產(chǎn)場所的安排與布局 餐飲生產(chǎn)場所布局的基本要求 餐飲生產(chǎn)場所的整體布局安排 ? ? 廚房面積的確定： 一是以餐廳就餐人數(shù)為參數(shù)來確定 二是按餐廳或餐飲面積作為依據(jù) ? ? 餐飲生產(chǎn)場所的區(qū)域安排 四、 餐飲生 產(chǎn)質(zhì)量控制 餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量，包括食品菜肴本身的質(zhì)量和外圍質(zhì)量 ? ? 構(gòu)成餐飲產(chǎn)品自身質(zhì)量的要素 ? ? 消費者對餐飲產(chǎn)品自身質(zhì)量的感官評定 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程 餐飲產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量控制 制定標(biāo)準(zhǔn)食譜 標(biāo)準(zhǔn)食譜的概念 標(biāo)準(zhǔn)食譜的形式 標(biāo)準(zhǔn)食譜在餐飲生產(chǎn)管理中的作用 制定標(biāo)準(zhǔn)食譜的程序與注意事項： 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制常用方法 ? ? 階段控制法 ? ? 崗位職責(zé)控制法 ? ? 重點控制法 五、飲品生產(chǎn)管理 ? 使用標(biāo)準(zhǔn)的計量與飲用器具 ? ? 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的操作配方 ? ? 遵循標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范 第八章 餐飲市場營銷與銷售管理 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 教學(xué)內(nèi)容： 一、餐飲市場營銷原理 二、餐飲產(chǎn)品銷售計劃 三、餐飲產(chǎn)品價格制定 四、餐飲營業(yè)場所的銷售決策 五、餐飲銷售控制 教學(xué)重點 : 餐飲市場營銷原理與方法 餐飲營業(yè)場所的銷售決策 餐飲銷售控制 教學(xué)要求： 學(xué)會科學(xué)制定餐飲產(chǎn)品銷售計劃，采用合適有效的市場營銷方法，合理確定餐飲產(chǎn)品的價格，掌握餐飲營業(yè)場所的銷售決策方法，懂得如何進(jìn)行餐飲銷售控制。 餐飲業(yè)營銷的問題，首先是觀念的問題，需要研究餐飲業(yè)市場的消費心理（或需要）和餐飲業(yè)的目標(biāo)市場。其次是操作問題，關(guān)鍵是掌握餐飲業(yè)營銷是服務(wù)營銷的性質(zhì)。 ? 餐飲業(yè)的有形化營銷 餐飲服務(wù)作為烹飪服務(wù)和助餐服務(wù)，本質(zhì)上是無形的、抽象的，這對餐飲業(yè)營銷是不利的，因此餐飲企業(yè)在營銷中應(yīng)當(dāng)講究有形 化，即盡可能提供一些有形線索或有形提示，幫助顧客識別和了解企業(yè)，并由此促進(jìn)營銷。 一、餐飲業(yè)的環(huán)境營銷 二、餐飲業(yè)的品牌營銷 三、餐飲業(yè)的承諾營銷 ? 餐飲業(yè)的技巧化營銷 服務(wù)無形性的背后是服務(wù)的技巧。餐飲業(yè)歸根結(jié)底是靠自身的、其他行業(yè)難以替代的烹飪和服務(wù)技巧生存和發(fā)展的?？觳蜆I(yè)、工業(yè)化的廚房很難代替一般中餐或西餐的人工烹飪，因為廚師此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 的烹飪技巧中多少有一些個人的、不標(biāo)準(zhǔn)的、活的經(jīng)驗、訣竅和智慧，并由此提供個性化的、創(chuàng)造性的烹飪服務(wù)，而再好的工業(yè)化廚房設(shè)備也只能烹飪標(biāo)準(zhǔn)的東 西。即使是服務(wù)，也有一定的技巧。 總之，烹飪和服務(wù)技巧是餐飲業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，餐飲業(yè)的營銷在某種程度上就是技巧的營銷，即餐飲企業(yè)培養(yǎng)和增強(qiáng)烹飪和服務(wù)技巧，利用烹飪和服務(wù)技巧來吸引和滿足顧客。 餐飲業(yè)的技巧，狹義的指餐飲業(yè)的技能，廣義的還包括餐飲業(yè)的知識、文化、信息和專業(yè)化水平等。 一、餐飲業(yè)的技能化營銷： 二、餐飲業(yè)的知識營銷 餐飲業(yè)知識營銷的策略 ，是實行餐飲產(chǎn)品、餐飲環(huán)境、餐飲生產(chǎn)、餐飲創(chuàng)新和餐飲人才的知識化，進(jìn)行知識傳播和保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)。 知識傳播： 文化營銷： ? 餐飲業(yè)的可分化營銷 餐飲業(yè)的可分化營銷，是指通過服務(wù)的可分化來吸引消費者和擴(kuò)大客流。餐飲業(yè)服務(wù)的可分化，是指在餐飲服務(wù)過程中，餐飲服務(wù)的提供者與顧客之間實行“遠(yuǎn)離”或不直接接觸，而通過“中間媒體”接觸顧客和向顧客提供服務(wù)。餐飲業(yè)服務(wù)的可分化，主要有自助化、渠道化和網(wǎng)絡(luò)化等三種方式。 在自助化服務(wù)中，餐飲企業(yè)通過自助服務(wù)的菜點、餐具、設(shè)備等接觸顧客和提供服務(wù)。 在渠道化服務(wù)中，餐飲企業(yè)通過特許經(jīng)營商接觸顧客和提供服務(wù)。 在網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)中，餐飲企業(yè)通過網(wǎng) 絡(luò)商或電子商務(wù)接觸顧客和提供服務(wù)。 按服務(wù)可分化的方式分，餐飲業(yè)的可分化營銷有自助營銷、特許營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷三種。 ? 餐飲業(yè)的關(guān)系化營銷 服務(wù)的不可分性又存在對餐飲業(yè)營銷有利的一面，主要表現(xiàn)在：餐飲服務(wù)的生產(chǎn)與消費不可分，這在客觀上形成一種壓力，推動餐飲業(yè)主動地關(guān)心顧客的需要，改善與顧客的關(guān)系，以便達(dá)到更好的餐飲生產(chǎn)和消費的效果。為了利用這有利的一面，餐飲業(yè)營銷可以采取關(guān)系化營銷，即在營銷中強(qiáng)調(diào)關(guān)系營銷，包括角色營銷、細(xì)微營銷、傾斜營銷、合作營銷等。由于餐飲企業(yè)主要靠員工改善與顧客的關(guān)系 ，餐飲企業(yè)還要改善與員工的關(guān)系，因此，關(guān)系營銷還包括內(nèi)部營銷在此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 內(nèi)。 一、餐飲業(yè)的角色營銷： 例如，在上海某知名餐廳，一對來自西方國家的旅游客夫婦用完餐后，丈夫要求與一位穿旗袍的禮儀服務(wù)員小姐合個影，而拿著相機(jī)準(zhǔn)備給他們拍照的是他的妻子。 問：應(yīng)不應(yīng)該合影？ 二、餐飲業(yè)的細(xì)微營銷： 指餐飲企業(yè)及其人員從細(xì)微處來關(guān)心顧客和貼近顧客，使服務(wù)關(guān)系進(jìn)入更深的層次。 三、餐飲業(yè)的傾斜營銷 指餐飲企業(yè)營銷的重點放在現(xiàn)有顧客身上，營銷政策向現(xiàn)有顧客尤其是忠實顧客傾斜。 回頭客對現(xiàn)代餐飲企業(yè)的重要意義 優(yōu)惠卡和貴賓卡不是為了臨時的或短期的促銷，而是為了用卡的方式將本店的回頭客、常客“組織”起來，并通過政策傾斜使持卡人的隊伍能夠長期穩(wěn)定。 四、餐飲業(yè)的合作營銷 指餐飲業(yè)與其他行業(yè)之間通過渠道合作來接近顧客和發(fā)展與顧客的關(guān)系。 五、餐飲業(yè)的內(nèi)部營銷 “沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客” ? 餐飲業(yè)的規(guī)范化營銷 服務(wù)的易變性對餐飲業(yè)的營銷存在不利的一面：它使得餐飲服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定，使得顧客較難準(zhǔn)確評價餐飲質(zhì)量和據(jù)此做出 購買決策。為此，餐飲業(yè)需要進(jìn)行規(guī)范化營銷。餐飲業(yè)的規(guī)范化營銷，是指在餐飲服務(wù)過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束人員的心態(tài)和行為，以保持餐飲服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。一家餐飲企業(yè)的規(guī)范，主要有理念規(guī)范和行為規(guī)范。行為規(guī)范，就是烹飪質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。因此，餐飲業(yè)的規(guī)范化營銷，包括建立理念規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和進(jìn)行質(zhì)量控制等內(nèi)容。 二、餐飲業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：包括菜點質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等 ? 餐飲業(yè)的差異化營銷 服務(wù)的易變性對餐飲業(yè)的營銷又存在有利的一面。烹飪和餐飲服務(wù)作為人的活動，是易變的，這就使得餐飲業(yè)比食品制造業(yè)更有一種“以變應(yīng)變”的能力，而“應(yīng)變”能力，即適應(yīng)市場環(huán)境和顧客需求變化的能力，正是營銷所需要的。服務(wù)的變化，就是服務(wù)的差異。服務(wù)的易變性，就此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 是服務(wù)的差異性。為了利用服務(wù)易變性有利的一面，餐飲業(yè)營銷應(yīng)當(dāng)盡量差異化。從營銷實踐看，餐飲業(yè)營銷的差異化主要有特色化和個性化兩個層次。特色化體現(xiàn)同一種餐飲業(yè)不同企業(yè)或品牌之間的差異，而個性化體現(xiàn)同一家餐飲企業(yè)對不同顧客的服務(wù)之間的差異。 ? 餐飲業(yè)的可調(diào)化營銷 餐飲企業(yè)通過對時間、空間和價格的調(diào)節(jié)來調(diào)節(jié)供求矛盾，以克服餐飲業(yè)不能用 服務(wù)儲存來平衡供求矛盾的困難。 二、 餐飲產(chǎn)品銷售計劃 餐飲產(chǎn)品的銷售需要計劃進(jìn)行指導(dǎo)。 餐飲產(chǎn)品銷售統(tǒng)計 餐飲產(chǎn)品銷售預(yù)測的基礎(chǔ) 即以書面形式記錄餐廳菜肴的銷售份書，其中的復(fù)雜程度取決于餐廳經(jīng)營品種的數(shù)量、信息的詳細(xì)程度以及信息的用途等。 一、原始記錄： 收銀員的即時統(tǒng)計 ，即通過銷售記錄卡來及時記錄專門信息，不需要增加額外的人工費用；要求收銀員必須仔細(xì)、完整地做好記錄； 收餐后的事后統(tǒng)計 ：即在每餐結(jié)束后將點菜單連同帳單交給財務(wù)部； 電腦統(tǒng)計 ： 即利用電腦進(jìn)行餐飲銷售統(tǒng)計工作，需要電腦本身具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理軟件；特點是快捷、及時； 二、信息的匯總及使用 常見的匯總方法如下： ? 按經(jīng)營日期匯總： ? 按每周的形式匯總： ? ? 按銷售時段匯總： ? ? 按各菜銷售數(shù)的百分比匯總： 餐飲產(chǎn)品的銷售預(yù)測 菜肴銷售的總量預(yù)測： 利用銷售記錄的數(shù)據(jù)； 方法：加權(quán)平均法 關(guān)鍵：權(quán)數(shù)的核定 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 定義：加權(quán)平均預(yù)測法是給予以往的銷售數(shù)據(jù)以不同的權(quán)數(shù)，越晚的數(shù)據(jù)給予的權(quán) 數(shù)越大，然后將加權(quán)值除以總權(quán)數(shù)，求出平均值。 各菜肴的銷售份數(shù)預(yù)測： 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售計劃 規(guī)定可各菜肴計劃生產(chǎn)的份數(shù)，反映了各菜肴的預(yù)測銷售數(shù)量，為制作人員和服務(wù)人員規(guī)定了生產(chǎn)和服務(wù)銷售指標(biāo)。 三、 餐飲產(chǎn)品價格制定 餐飲產(chǎn)品的價格制定是餐飲銷售管理的核心內(nèi)容。 定價原理 公式： 餐飲產(chǎn)品價格 =原料成本 +毛利 定價目標(biāo) 餐飲定價目標(biāo)應(yīng)與企業(yè)經(jīng)營的總體目標(biāo)相協(xié)調(diào)。 具體： ? ? 以企業(yè)的經(jīng)營利潤作 為定價目標(biāo) 舉例： P185 決定銷售收入的大小有兩個關(guān)鍵指標(biāo)： 一是作為周轉(zhuǎn)率， 二是客人平均消費額， 通過預(yù)測餐廳的座位周轉(zhuǎn)率，就能預(yù)測出客人的平均消費額指標(biāo) ? ? 注重銷售的定價目標(biāo) 控制市場，吸引客源。 ? ? 刺激其他消費的定價目標(biāo) 以企業(yè)的整體利潤為目標(biāo) ? ? 以生存為定價目標(biāo) 保本營業(yè)收入 =固定成本 /（ 1變動成本率 營業(yè)稅率） 保本點的客人平均消費額等于固定成本除以貢獻(xiàn)率和客人數(shù)之乘積 定價策略 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 有確定的價格可使企業(yè)通過管制價格去實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。 公開牌價 ：（ list price）是印在菜單上或貼在招牌價目表上的公開銷售價格。 價格水平 價格靈活度 ： 新產(chǎn)品價格 ： 價格折扣和優(yōu)惠 餐飲企業(yè)常用的定價方法 聲望定價法 不同時間、季節(jié)定價法 毛利率定價法 使用最廣的毛利率定價法 毛利率的核定 毛利率的概念 ： 餐飲產(chǎn)品的毛利率是產(chǎn)品毛利與產(chǎn)品銷售價格或者產(chǎn)品毛利與產(chǎn)品成本之間的比率。 公式 ：銷售毛利率（內(nèi)扣毛利率） =毛利 /銷售價格 成本毛利率（外加毛利率） =毛利 /原料成本 毛利率的核定 餐飲產(chǎn)品價格計算 四、餐飲營業(yè)場所的銷售決策 餐廳營業(yè)時間決策 確定最佳營業(yè)時段所需要的數(shù)據(jù) 營業(yè)要求的最低銷售額求解公式： 開業(yè)要求的最低銷售額 =開業(yè)需增加的固定費用 /（ 1食品飲料成 本率 其他變動費用率 營業(yè)稅率） 清淡時間價格折扣決策 ? ? 短期價格折扣法 ? ? 長期價格折扣法 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 虧損先導(dǎo)推銷決策 虧損先導(dǎo)產(chǎn)品 ，是企業(yè)經(jīng)過選擇將那些價格訂得很低的、用來作誘餌吸引客人光顧餐廳的產(chǎn)品。 次級推銷效應(yīng) ，就是某產(chǎn)品的推銷對其他產(chǎn)品的銷售帶來的影響。 五、餐飲銷售控制 餐飲銷售控制的意義：目的是保證廚房生產(chǎn)的菜品和餐廳向客人提供的菜品都能產(chǎn)生收 入。 銷售控制不力通常會出現(xiàn)的現(xiàn)象：