【正文】 三 .餐飲服務質(zhì)量的控制 教學重點： 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 餐飲服務質(zhì)量的控制 教學要求： 了解作為餐廳經(jīng)理的具體職責，也明確餐飲部各崗位的主管上級，各單位間的相互協(xié)調(diào)與督促作用。 2 ( )____是一種十分講究禮節(jié)的服務方式，稱為餐車服務。 分鐘 分鐘 分鐘 分鐘 2（ ）如男服務員不慎將酒水或菜汁灑在女賓客身上，下面哪種做法是錯誤的：____。 1（ ）當賓客要求結(jié)帳時，應 ____。 1（ ）中餐宴會的三套杯擺放與西餐一樣，從左到右依次是 ____。 、高物放在外檔 、高物放在里檔 1（ ）哪種斟香檳酒的方法是錯誤的： ____。 （ ）服務員見到賓客要問候，問 候語應為 ____。 （ ） ____不僅直接關系到飯店的聲譽和形象，也直接影響飯店的客源和經(jīng)濟效益。 （ ）服務員的儀表儀容要求為 ____。 、蟹等菜，應跟上 ___________ 和洗手盅，洗手盅內(nèi)盛半盅溫熱的 __________ 。 、推、卷、 ________ 、 _________、 翻、拉、掰、捏等種類。 ，可分為動物、 _________ 、 _________ 等三類。 ，左手自然彎成 _________ 角，手掌自然形成 ___________ 形。飯店的根本經(jīng)營宗旨是 _____________ 。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 不穩(wěn)定性 不易預料和難以控制 高要求 餐飲原料儲藏管理具體要求 對食品儲藏區(qū)域要求 儲藏室位置：應盡可能位于驗收處與廚房之間，從層面上 看，一般被設計在底樓或地下室內(nèi)。 通常使用：采購規(guī)格書 定義： 是以書面的形式對餐飲部要采購的食品原料等規(guī)定詳盡的質(zhì)量、規(guī)格等要求的企業(yè)采購書面標準。 食品原料采購管理 在餐飲原料采購成本控制這一環(huán)節(jié)中，主要理解： “采購環(huán)節(jié)的控制不僅僅是以最低價格進行采購的問題，而是從總體上以最小的投入獲得最大的產(chǎn)出”；要做到這一點，要注意： 四者不能分割，從而建立 理想的采購模式：采購質(zhì)量標準化、采購成本最低化、工作效率最高化 餐飲訂貨、采購的組織表現(xiàn)形式： 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 飯店采購部負責所有餐飲物品的采購 飯店餐飲部負責所有餐飲物品的采購 混合式：飯店餐飲部負責鮮活物品的采購；飯店采購部負責可儲存物品的采購 采購運作程序的制定 即通過設計科學合理的采購步驟，降低采購成本，增加企業(yè)效益。該法可有效地維護廣大賓客的安全 ,保持飯店餐飲服務的正常進行。 緩和措施在對待因賓客本身原因所造成的突發(fā)事件時 ,較為實用。 補救措施是針對硬件設施和服務行為的不足所引發(fā)的突發(fā)事件而言的。 。 八、突發(fā)事件分析 一、突發(fā)事件的防范 分析突發(fā)事件的目的 ,是為了避免這些問題出現(xiàn) ,因此突發(fā)事件的防范是每一個服務員都應重視的首要問題。 ,應及時交給賓客或上交有關部門。 二、翻臺 翻臺就是在賓客離開餐廳以后 ,服務員收拾餐具、整理餐桌 ,并重新擺臺的過程。 ,歡迎他們再來。其要點為： ,也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。 經(jīng)理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶?？腿烁嬖V經(jīng) 他們對服務員催促他們結(jié)賬的此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 做法很生氣。 服務員用懇求的口氣說道。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。這位服務員忙回答客人 ,賬單肯定沒錯 ,菜已經(jīng)上過了。 一位客人聽了她的話非常生氣 ,表示不愿離開。他們在此已坐了兩個多小時 ,仍沒有去意。 。 六、結(jié)賬案例分析 ? 結(jié)賬簡介 結(jié)賬在餐飲服務中屬于收尾工作 ,它意味著整個餐飲服務的結(jié)束。其他人見狀忙勸解孫先生 ,車上的外賓也有人問及此事。你們給外賓和其他桌都上了菜 ,就是不給我們上菜 ,催了幾次還不行 ,搞得我們現(xiàn)在都沒吃上飯。要不然給您包上菜和鴨子帶走。 外賓用完餐 ,孫先生直接帶他們上車。孫先生入座后 ,服務員端上了茶水和涼菜 ,但等候良久仍不見其他 的菜上桌。這些服務均要求標準和規(guī)范 ,服務水平也應不斷提高 ,這樣才能真正體現(xiàn)出星級飯店正規(guī)、豪華和友好的服務氣派。 二、基本要求 供餐和餐間服務是服務員接觸客人時間最長的服務階段，具有時限性、復雜性、規(guī)范性和靈活性等特征 ,它要求服務員在服務中要規(guī)范化和標準化 ,正確地處理好每一個服務環(huán)節(jié)。 小康插話道。 先生 ,實在對不起。 可您也沒說要多大的呀 ?小姐反問道。突然 ,同桌的小康想起還有一道 清蒸魚沒有上 桌 ,就忙催服務員快上。他一下就為 8 個人點了 3 只烤鴨、十幾個菜 ,其中有 一道 “ 清蒸魚 ” 由于忙碌 ,小姐忘記問客人要多大的魚 ,就通知廚師去加工。 ? 點菜和點酒案例分析 案例： 許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。一般來講 ,我們可以把點菜 (點酒 )服務的方法歸納為 : 。 。 二、基本要求 從賓客的要求和飯店餐飲服務的特點來看 ,點酒和點菜服務需要注意如下幾點 : 。因此 ,服務員需要掌握點酒、點菜的基本程序、基本要求和服務方法。 。 三、超值服務 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 在迎賓和領位服務中 ,往往會遇到客人在超過營業(yè)時間、客滿或未預訂的時候到來的情況。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務、友好服務、超值服務等。 問題：請從此案例即領位員服務的過程中，分析領位服 務應具體做到哪些。這位先生點頭表示贊同?！毕壬钢翱诘淖粚︸R格麗特說?！? 馬格麗特說道。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道?！边@位先生漫不經(jīng)心地回答。 “中午好，先生。望著桌上精美的餐具 ,喝著可口的啤酒 ,這幾位賓客終于露出了笑容。 您別著急 ,我馬上給您換新的餐具。 翻譯站起身把服務員叫到一旁說 :“ 這里的餐具怎么都有毛病 ?這可會影響外賓的情緒啊 !” 這批餐具早就該換了 ,最近太忙還沒來得及更換。原來他的啤酒杯有一道裂縫 ,啤酒順著裂縫流到了桌子上。 ? 餐前準備案例分析 案例： 一位翻譯帶領 4 位德國客人走進了西安某三星級飯店的中餐廳。 問題：請從該案例分析一下餐廳接受團隊預訂時應注意的事項。還有 90 人用餐，其中有 3人吃素。并與其他餐廳聯(lián)系，準備萬一旅游團來了使用其他撤臺的餐桌。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進行過確認，但都沒有更改預訂的跡象，因此，劉小姐對其他預訂均已謝絕。 一、預訂案例分析 案例： 劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預定員，星期一她接到某旅行社的電話預訂，要求安排 120 位美國客 人的晚餐，每人餐費標準 40元，酒水 5元；其中有 5人吃素。反之，餐飲部座位雖然固定，但周轉(zhuǎn)率和平均消費額上下波動幅度相當大，是增加飯店收入的重要途徑，如能經(jīng)營得法，又可提高飯店聲譽。 “筵”指鋪在地上的坐具；“席”指鋪在“筵”上供人坐的坐具。 ” 孟子曾說： “至于味，天下期于易牙。 成語中“割烹要湯”、“調(diào)和鼎鼎”、“治大國若烹小鮮”等典故，均由伊尹輔佐商湯成其大業(yè)而來。故早期的口腹之欲，足以影響國家大政。這是彭鏗被認為是烹飪行業(yè)尊祖的主要證據(jù)。徐州北門有一彭祖廟，殿前有一巨鼎，殿內(nèi)有“捉雉烹羹”的壁畫，供有彭祖像。 彭祖 有史料印證的祖師 最早被廚師們奉為烹飪業(yè)祖師的是彭祖。此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 中國餐飲業(yè)祖師爺介紹 中國烹飪廚藝業(yè)祖師爺 祖師爺，拜師之風，由 《論語 *述而篇》：子曰： “自行束修以上，吾未嘗無誨焉?？鬃邮组_私人講學之風，該風氣一直持續(xù)至今，因而有各行業(yè)拜師學藝的古禮。徐 州云龍山北簏有一口井相傳為彭鏗用過的井，故名彭祖井。彭鏗制作的野雞羹滋味很美，所以受到帝堯的贊美，封地于彭城。 伊尹背負炊具，以烹飪滋味說服商湯 致力于王道政策。伊尹得以憑精湛的烹飪技術和治國良方，一舉成為宰相。于是蒸其首子而獻之。 歷史發(fā)展進程概述 p23 最早的聚餐形式 筵席 以唐為界：唐以前，席地而坐；唐以后，坐椅而餐。 餐飲收入是飯店收入的重要組成部分、 主要來源之一 辨證關系：酒店的營收主要來自客房出租及餐飲服務等，但由于客房供給數(shù)量有限，無法隨著市場 需求臨時增加客房，而且客房價格也有制約因素。 是平衡飯店經(jīng)營中季節(jié)性差異的主要的手段之一 是向國內(nèi)外賓客介紹宣傳我國飲食文化的重要場所 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 餐飲部的任務 p78 向賓客提供以菜肴等為主要代表的有形產(chǎn)品，即能滿足客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料 ? ? 準確把握各種客人的飲食要求 ? ? 準確地把握優(yōu)質(zhì)食品產(chǎn)品的含義 精心策劃飲食產(chǎn)品的組合 ? ? 加強飲食產(chǎn)品生產(chǎn)的管理 向賓客提供滿足需要的、恰到好處的服務 ? ? 如何提供優(yōu)良服務 ? ? 設計和保證實施有效的服務程序 倡導和培養(yǎng)全體員工提供親切的服務 ? ? 必須要及時地提供有效的服務 恰到好處服務的特點 ? ? 必須是及時的服務 ? ? 必須是針對性極強的服務 ? ? 必須是洞察客人心理的服務 增收節(jié)支、開源節(jié)流（擴大營業(yè)收入、提高創(chuàng)利水平），搞好餐飲經(jīng)營管理 ? ? 根據(jù)市場需求擴大經(jīng)營范圍及服務范圍、產(chǎn)品的品種 ? ? 加強餐飲成本控制、減少利潤流失 為飯店 樹立良好社會形象，為樹立飯店的高品質(zhì)形象服務 ? ? 硬件建設 ? ? 軟件建設 管理水平和質(zhì)量 對客人的態(tài)度和禮貌程度 三、餐飲部的經(jīng)營特點 餐飲生產(chǎn)的特點 、種類多、批量?。ú惋嬌a(chǎn)屬于個別的訂制生產(chǎn)） 、現(xiàn)做、現(xiàn)消費（餐飲生產(chǎn)過程時間短） （需要天時、地利與人和） ，易影響成本、產(chǎn)品質(zhì)量，從而形成惡性循環(huán) ，生產(chǎn)過程及管理難度較大 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 餐飲銷售的特點 ，即銷售量受場地限制 （盡管可以不斷的翻臺，但畢竟有限制）的影響，即銷售量受時間的限制 、資金周轉(zhuǎn)快，因銷售以收現(xiàn)金為主 ，因為餐飲設備要豪華，要有高尚氣氛以供客人享受 餐飲服務的特點 務之中 四、餐飲部的組織機構(gòu)與部際關系 p1214 不同規(guī)模飯店的餐飲部組織機構(gòu) 餐飲部的組織結(jié)構(gòu)原則 ? ? 精簡，避免機構(gòu)臃腫，人浮于事 ? ? 發(fā)揮全體人員主觀能動性 ? ? 職責分明、職權相當 ? ? 有利于提高管理效率 按功能劃分的餐飲部組織機構(gòu) 飯店中餐廳的表現(xiàn)形式 餐飲部與飯店其他部門的關系 和前廳部的關系 和銷售部的關系 和采購部關系 和財務部關系 和工程部關系 和管事部的關系 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 第三章 餐飲服務案例分析 餐飲服務案例的分析的基本要求是： 第一、案例選自飯店服務過程中常見、突發(fā)與疑難事例，具有代表性； 第二、案例的分析與疑難問題的處理，經(jīng)過飯店實踐證明是行這有效的，具有實用性； 第三、案例問題的分析處理過程中較好地體現(xiàn)