【正文】 制定 四、餐飲營業(yè)場所的銷售決策 五、餐飲銷售控制 教學(xué)重點(diǎn) : 餐飲市場營銷原理與方法 餐飲營業(yè)場所的銷售決策 餐飲銷售控制 教學(xué)要求： 學(xué)會科學(xué)制定餐飲產(chǎn)品銷售計劃，采用合適有效的市場營銷方法，合理確定餐飲產(chǎn)品的價格，掌握餐飲營業(yè)場所的銷售決策方法，懂得如何進(jìn)行餐飲銷售控制。 ，按獎懲制度 實(shí)施獎懲，提高員工的積極性。掌握餐廳經(jīng)營過程中具體問題的分析及解決方法，運(yùn)用餐廳各項(xiàng)日常管理資料以有利于餐廳的管理與調(diào)整。 2 ( )____是一種非常豪華的服務(wù)，最能吸引賓客的注意力，給賓客的個人照顧較多。 、白葡萄酒杯和烈酒杯 、烈酒杯、黃酒杯 、黃酒杯、烈酒杯 、烈酒杯、白葡萄酒杯 1（ ）中餐宴會一般在宴會開始前 ____左右將 ____和 ____斟好。 （ ）電話用語應(yīng)有禮貌，聽到電話鈴響，我們應(yīng)說 ____。 ，白天化淡妝 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 佩戴飾物， 化淡妝 （ ）下面哪句話是錯誤的： ____。 、 _________ 和 _________ 的餐廳，中餐廳的銷售方式有零點(diǎn)餐、 __________ 、 __________ 等，做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，布置 ________ 化、操作 _________ 化。 ，要做到盤底不 ________ ，盤前不 _________ ，盤后不 ___________ 。 儲藏室面積：不能過大，也不能過小 庫房的類別： 應(yīng)根據(jù)不同的需要和儲藏特點(diǎn)，設(shè)立不同的儲藏庫。 采購工作程序既包括采購部門內(nèi)部的操作程序，又包括采購部與其他相關(guān)部門的溝通程序。 賠償措施常應(yīng)用于因產(chǎn)品質(zhì)量而給賓客的精神和物質(zhì)帶來損失的事件 ,它可體現(xiàn)飯店對客人的歉意和真誠。 。 ,應(yīng)注意文明作業(yè) ,保持動作的穩(wěn)定 ,不要損壞餐具、物品 ,也不應(yīng)驚擾正在用餐的賓客。 注視客人離開 ,或親自陪送賓客到餐廳門口 ,并歡迎他們再來。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下 ,客人們終于不再說什么了 ,他們付了錢 ,仍面含余怒地離去了。 不行 ,我們就是要找你們經(jīng)理。幾位客人卻辯解說 ,沒有要這道菜。服務(wù)員心里很著急 ,到他們身邊站 了好幾次 ,想催他們趕快結(jié)賬 ,但一直沒有說出口。按高標(biāo)準(zhǔn)要求 ,在這個階段中服務(wù)仍不能松懈 ,而應(yīng)當(dāng)繼續(xù)精益求精 ,按程序的要求把工作做好。要結(jié)賬就找 ‘ 老外 39。此時 ,服務(wù)員追到車門前請孫先生簽單結(jié)賬。 ? 供餐和餐間服務(wù)案例分析 案例： 某天晚上 ,北京一家五星級賓館的中餐廳正在接待外賓旅游團(tuán)和會議團(tuán)。最后 ,小姐只好無奈地將魚撤掉 ,并匯報領(lǐng)班 ,將魚款劃掉。 你們在 點(diǎn)菜時應(yīng)該問清客人要多大的魚 ,加工前還應(yīng)讓我們看一看。 不一會兒 ,一道道菜就陸續(xù)上桌了。 。 。 。 一、禮貌服務(wù) 迎賓和領(lǐng)位中的禮貌服務(wù) ,表現(xiàn)在服務(wù)的語言和行為上 ,而禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)則是職業(yè)道德意識。馬格麗特對一位服務(wù)員交代了幾句，便離開了這里。 這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。 “歡迎您光顧這里。 問題：餐前準(zhǔn)備中應(yīng)該重視的問題有哪些？ 三、迎賓和領(lǐng)位案例分析 ? 迎賓和領(lǐng)位案例分析 案例： 馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員。您看其他桌上的餐具也有毛病。人座后 ,服務(wù)員開始讓他們點(diǎn)菜。經(jīng)理急忙讓服務(wù)員安排，并回復(fù)導(dǎo)游員，按規(guī)定要扣除這 30 人的預(yù)訂超時和餐食備餐成本費(fèi)用，比例是餐費(fèi)的 50%。 6 時 30 分，該團(tuán)仍無蹤影。 餐飲部的管理、服務(wù)水平直接影響飯店聲譽(yù) （飯店從根本上說，只銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)。 ” 第一章 飯店餐飲概述 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 餐飲業(yè)發(fā)展概況 餐飲部的地位與任務(wù) 餐飲部的經(jīng)營特點(diǎn) 餐飲部的組織機(jī)構(gòu)與部際關(guān)系 一、餐飲業(yè)發(fā)展概況 中國餐飲業(yè)發(fā)展概況 發(fā)展的必然性：例“民以食為天”、“開門七件事 柴米油鹽醬醋茶” 發(fā)展的過程性：人類餐飲的發(fā)展在人類文明發(fā) 展史上留下了深深的烙印。 伊尹認(rèn)為，作為一個廚師，必須精通烹調(diào)的道理，才能烹制出好的菜肴來，達(dá)到久而不敗，熟而不爛，甜而不過頭，酸而不強(qiáng)烈，咸而不苦澀，辣而不刺激，清淡而不寡味，肥而不膩口的地步。 “彭鏗，彭祖也，好和滋味，善斟雉羹，能事帝堯。 ”這是孔子說： “有人拜他為師，只要送過拜師禮物，不論禮物輕至束修或比束修重，他都會教誨他?！庇涊d，彭祖因受帝堯的賞識，建立大彭氏國，封于彭城，即今日的徐州。他以天下為己任，受到商湯的信任和尊重。 《管子 *小稱篇》說： “夫易牙以調(diào)味事公，公曰： ?惟蒸嬰兒之未嘗 ?。 P57 餐飲部生產(chǎn)滿足人們基本生活需要的產(chǎn)品， 是滿足客人基本生活需求的主要服務(wù)部門 沒有餐飲服務(wù)，滿足不了顧客最低層次的需求，因而根本無法提供家的感覺。劉小姐將預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、客人人數(shù)、旅游團(tuán)代號、導(dǎo)游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預(yù)訂簿上。 7 時 30 分，旅游團(tuán)才風(fēng)風(fēng)火火地來到飯店。飯店的物質(zhì)條件、氣氛、衛(wèi)生、安全 ,餐廳的環(huán)境、溫度、音樂背景 ,餐桌的布置 ,服務(wù)員的氣質(zhì)、服飾、禮貌、技巧等綜合因素 ,構(gòu)成了這種文化的氛圍 ,顯示了 餐前準(zhǔn)備程序的重要性。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務(wù)員看 ,原來小碟子上有一個缺口。翻譯和外賓交談后又對服務(wù)員說道 :請你最好給我們換個地方 ,我的客人對這里的環(huán)境不太滿意。 “你好，小姐。您要感興趣可以坐下看看菜單。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見。兩者相輔相成 ,相互呼應(yīng)。 綜上所述 ,迎賓和領(lǐng)位服務(wù)程序需要不斷地改進(jìn)和創(chuàng)新 ,具體策略應(yīng)包含 : ,將禮貌服務(wù)、友好服務(wù)和超值服務(wù)的內(nèi)容不斷納入規(guī)定。然而 ,要將這些程序有機(jī)地結(jié)合起來 ,達(dá)到賓客滿意的效果 ,卻不是一件簡單的事情。 三、服務(wù)方法 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 在客人點(diǎn)菜時 ,服務(wù)人員除了按基本程序和基本要求為客人服務(wù)之外 ,還應(yīng)具備 靈活處理特殊問題的能力。由于沒有預(yù)訂 ,許先生一行到的餐桌前。好大的一條魚啊 !足有 3斤重， 這怎么吃得下呢 ? “ 小姐 ,誰讓你做這么大一條魚啊 ?我們根本吃不下。 服務(wù)小姐的口氣軟了下來。 供餐和餐間服務(wù)在星級飯店的各個餐廳之間形式不盡相同 ,但其對程序的基本要求是相通的。孫先生又等了半天 ,仍不見上菜 ,此時其他桌的菜已經(jīng)上得差不多了。 服務(wù)員著急地說。他拒絕了餐廳給他包裝好的 晚餐 ,只是對服務(wù)員說 :請你們 記住這次教訓(xùn) ,以后不要忽視每二位客人。 ,并繼續(xù)為其熱情服務(wù)。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來。其實(shí) ,她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯 ,只是想催客人早一些結(jié)賬。 這些確實(shí)是我們工作上的失誤 ,我向大家表示歉意。 ,應(yīng)主動為其拉開座椅 ,禮貌地詢問他們是否滿意。可以說 ,一個餐廳翻臺率的高低和翻臺速度的快慢 ,能夠反映出其營業(yè)水平和接待能力的優(yōu)劣。 二、突發(fā)事件的處理 突發(fā)事件在餐飲服務(wù)中的處理 ,關(guān)系到餐飲服務(wù)的質(zhì)量水平和賓客的滿意程度 ,同時也能體現(xiàn)出服務(wù)人員的服務(wù)能力。 協(xié)調(diào)措施可應(yīng)用于那些因?yàn)榄h(huán)境和服務(wù)失衡所引發(fā)的突發(fā)事件 ,如等候時間過長、上菜時碰撞了賓客、餐廳突然停電 等。 第五章 餐飲原料的采購與庫存管理 教學(xué)內(nèi)容： 一 . 食品原料采購管理 二 . 食品原料庫存管理 教學(xué)重點(diǎn) : 如何設(shè)立采購組織 采購質(zhì)量控制方法 教學(xué)要求： 了解食品原料不同于工廠企業(yè)生產(chǎn)原料的特征，學(xué)會如何利用采購組織設(shè)置、采購運(yùn)作程序、采購質(zhì)量控制方法、采購數(shù)量控制方法、采購方式的 確定等手段來做好餐飲成本控制；學(xué)會解決采購過程中具體問題的一般方法；掌握餐飲原料驗(yàn)收管理的方法；掌握庫存原料的基本管理方法。 訂貨數(shù)量 =下期需用量 — 實(shí)際庫存量 +期末需存量 期末需存量：指每一訂貨期末飯店必須剩下的足以維持到下一次送貨日的原料儲備量。 、同事和 ___________ 建立良好關(guān)系，努力保持安全、 __________ 、 ___________ 的服務(wù)，以利餐廳 運(yùn)轉(zhuǎn)。 _______ 臺，而中餐宴會多采用 _________ 臺。 就是開餐的第一道菜，旨在開胃，所以又稱 ______ 或 ______ ，一般數(shù)量較少。 d.直接性 （ ）餐飲服務(wù)是由餐飲部工作人員通過手工勞動來完成的，因而具有 ____。 ，流速越快 ，流速越慢。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 2（ ）中餐宴會時，賓客杯中酒水只剩 ____時應(yīng)及時添酒。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 特點(diǎn)： 法式服務(wù)：主要用于高檔的西餐零點(diǎn)用餐。 ，提供客人的意見和改進(jìn)出品的質(zhì)量。 一、 餐 飲生產(chǎn) 管理概述 餐飲生產(chǎn)活動的基本特征 ? ? 餐飲生產(chǎn)活動過程上的完整性和內(nèi)容上的復(fù)雜性 ? ? 餐飲生產(chǎn)活動時間上的間歇性 ? ? 餐飲生產(chǎn)活動強(qiáng)度上的超常性 ? ? 餐飲生產(chǎn)活動效率上的低下性 與其他行業(yè)或部門的對比 ? ? 飯店廚房與其他生產(chǎn)部門、飯店服務(wù)部門的相同之處與不同之處 ? ? 廚房作為一個生產(chǎn)部門從事生產(chǎn)、其生產(chǎn)要素類似制造業(yè)的生產(chǎn)三要素，即人 、設(shè)備和原料。餐飲業(yè)歸根結(jié)底是靠自身的、其他行業(yè)難以替代的烹飪和服務(wù)技巧生存和發(fā)展的。餐飲業(yè)服務(wù)的可分化，主要有自助化、渠道化和網(wǎng)絡(luò)化等三種方式。 一、餐飲業(yè)的角色營銷： 例如，在上海某知名餐廳，一對來自西方國家的旅游客夫婦用完餐后，丈夫要求與一位穿旗袍的禮儀服務(wù)員小姐合個影，而拿著相機(jī)準(zhǔn)備給他們拍照的是他的妻子。一家餐飲企業(yè)的規(guī)范，主要有理念規(guī)范和行為規(guī)范。從營銷實(shí)踐看，餐飲業(yè)營銷的差異化主要有特色化和個性化兩個層次。 定價原理 公式： 餐飲產(chǎn)品價格 =原料成本 +毛利 定價目標(biāo) 餐飲定價目標(biāo)應(yīng)與企業(yè)經(jīng)營的總體目標(biāo)相協(xié)調(diào)。 銷售控制不力通常會出現(xiàn)的現(xiàn)象：
。 ? ? 刺激其他消費(fèi)的定價目標(biāo) 以企業(yè)的整體利潤為目標(biāo) ? ? 以生存為定價目標(biāo) 保本營業(yè)收入 =固定成本 /（ 1變動成本率 營業(yè)稅率） 保本點(diǎn)的客人平均消費(fèi)額等于固定成本除以貢獻(xiàn)率和客人數(shù)之乘積 定價策略 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 有確定的價格可使企業(yè)通過管制價格去實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。 ? 餐飲業(yè)的可調(diào)化營銷 餐飲企業(yè)通過對時間、空間和價格的調(diào)節(jié)來調(diào)節(jié)供求矛盾，以克服餐飲業(yè)不能用 服務(wù)儲存來平衡供求矛盾的困難。因此，餐飲業(yè)的規(guī)范化營銷，包括建立理念規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和進(jìn)行質(zhì)量控制等內(nèi)容。 三、餐飲業(yè)的傾斜營銷 指餐飲企業(yè)營銷的重點(diǎn)放在現(xiàn)有顧客身上，營銷政策向現(xiàn)有顧客尤其是忠實(shí)顧客傾斜。 在渠道化服務(wù)中，餐飲企業(yè)通過特許經(jīng)營商接觸顧客和提供服務(wù)。即使是服務(wù)，也有一定的技巧。 餐飲生產(chǎn)組織各部門的職能 餐飲生產(chǎn)人員的選配 定義：生產(chǎn)人員的選配，包括： 一指滿足餐飲生產(chǎn)需要的廚房所有員工（含管理人員）的配備，也就是廚房人員的定額 二指生產(chǎn)人員的分工定崗，即廚房各崗位選擇、安置合適人選的定員。 ，落實(shí)防火安全的工作任務(wù)。 轉(zhuǎn)盤式服務(wù)：適合用語大圓臺的多人用餐服務(wù) 分餐式服務(wù)：用語官方的、較正式的、高檔的宴會服務(wù) 優(yōu)點(diǎn) 自助餐適用的用餐形式： 注意點(diǎn) ? 餐飲服務(wù)的主要環(huán)節(jié)部分 餐前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)