【文章內(nèi)容簡介】 3． 很高興見到你！ Nice to meet you ! 4． 歡迎光臨鶴翔山莊 /京川賓館！ Wele to Flying Crane/Jingchuan hotel! 5． 我能為你做點(diǎn)什么嗎？ Is there anything I can do for you ? 6． 我能 幫你什么嗎？ May I help you? 7． 我能看一下您的護(hù)照嗎？ May I see you passport?/ Would you please show me your Passport? 8． 能告訴我您的房間號(hào)碼嗎？ Would you please let me know your room number? 9． 祝您入住愉快！ Enjoy your stay with us! 此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 10． 為此我們很難過！ I’m very sand about this! 三、疑難問題處理： 發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)怎么辦？ 主動(dòng)上前為客人服務(wù)。 舉例：如扶客人、幫提行李等。 安排房間應(yīng)近電梯和服務(wù)臺(tái)。 通知有關(guān)部門，對客人特殊照顧。 客人寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒有帶證件，但能詳細(xì)說出行李情況，你應(yīng)如何處理？ 請客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。 如果客人一時(shí)拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該： A、 請其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。 B、 請客人再填一張入住登記卡，與原來的進(jìn)行核對。 C、 此外還要核對其寄取行李的時(shí)間，以信行李的詳情與記錄是否一致。 核對無誤后，請客人寫下收條。 人生病怎么 辦？ 對客人表示關(guān)切，簡單詢問一下病情。 客人行動(dòng)方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動(dòng)不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。 運(yùn)送客人要避開公共場所。 傳染病做好消毒。 慰問病人。 位以前曾經(jīng)逃過帳的客人又要求入住你館，你應(yīng)如何處理？ 請客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。、 收取該客消費(fèi)保證金。 注意此客的動(dòng)向，防止再次逃帳。 客人請你出去玩或看戲時(shí)怎么辦？ 表示感謝。 婉言謝絕。 注意謝絕的語言技巧。 客人說他今天離館，但過幾天還會(huì)回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如何處理？ 問清客人是否照付 幾天的房租。 如照付，請客交納房租。保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請客人帶走或放保險(xiǎn)箱寄存。 如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號(hào)。 作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人。 你酒店一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說黃先生明此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 天會(huì)取這包東西，你應(yīng)如何處理？ 了解物品的種類，貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。 請客人寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。 核對委托書與物品是否一致。 黃先生來取物品時(shí)，出示有 效證件，寫下收條。和必要?jiǎng)t復(fù)印證件。 酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視搖控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離館，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品，使酒店不受損失，而又不至于拿客人感到難堪？ 婉轉(zhuǎn)地請客人提供線索幫助查找。 請客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。 告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)不會(huì)是來訪的朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時(shí)太匆忙而夾在里面了。 客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求賠償。 客人若確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。 一客人入住你酒店，但在交訂金時(shí)卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會(huì)帶錢來，你應(yīng)如何處理？ 建議客人用本館接受的信用卡或旅行支票付訂金。 若無信用卡和旅行支票，要注意其消費(fèi)情況，防止逃帳。 一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時(shí)候才能到。張先生說兩間房的費(fèi)用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理？ 向張先生解釋，登記卡要求本人填寫和簽名。 安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號(hào)。 請張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他支付。 1 遇到刁難的客人怎么辦？ “ 客人總是對的”。對于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。 注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。 盡力幫助客人解決難題。 如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。 1 當(dāng)接到客人的傳真時(shí)怎么辦？ 用打時(shí)鐘打上（或?qū)懮希┘r(shí)間。 根據(jù)傳真上的客名查找其房號(hào)，將傳真用信封裝好，并寫上房號(hào)，做好記錄。 寫下留言開啟留言燈，通知客人來取。 如是急件應(yīng)立即打電話給客人請他來取。 如客人已離館，可將傳真存好，可復(fù)印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。 1 一客人來登記入住 ，說他是旅行軒的客人提前一天到達(dá)，所以沒預(yù)訂，當(dāng)時(shí)酒店尚有空房，你應(yīng)如何處理？ 先按散客形式安排客人入住。 向客人講清房價(jià)的差異。 問清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)單上注明該客已入住。 如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。 此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 作好交班，以便函第二天更改有關(guān)資料，在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人、陪同、領(lǐng)隊(duì)。 1 旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，怎么辦？ 對來客表示歡迎。 向客人說明情況，請求原諒。 幫助客人聯(lián)系同類酒店。 幫助安排車輛。 在詢問處，總機(jī)留下客人去彼便解答有關(guān)此客的問詢 。 1 一客人入住時(shí)嫌房價(jià)太貴，說前幾次通過旅行社訂房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價(jià)格來收，你應(yīng)如何解釋？ 門市價(jià)與旅行社的合同價(jià)是有區(qū)別的，旅行社與賓館簽有合同，每年為賓館銷售大量的房間，幫有較大的優(yōu)惠。 由于客人入住過多次，可視情級(jí)予一定的折扣。 此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 工程部技能大賽案例復(fù)習(xí)提綱 飯店中央空調(diào)過濾網(wǎng)要求多少天清洗一次？ 口答：每七天清洗一次。 如何確定電視機(jī)是停信號(hào)中斷或故障？ 口答：首先檢查電視自辦臺(tái)節(jié)目有無信號(hào)，如有，是正常狀況，如無，則電視機(jī) 無故障。 如何確定配電房是停電或者是故障？ 口答： （ 1）觀察發(fā)電機(jī)是否起動(dòng)； （ 2）觀察電視信號(hào)有無； （ 3）停電時(shí)間長短的確定。 假設(shè)某個(gè)間房停電如何檢查？ 口答： （ 1）首先到本樓配電箱是否跳閘； （ 2）再到房間細(xì)致檢查； （ 3）查出故障原因。 如某個(gè)間房內(nèi)分體空調(diào)不起動(dòng)如何檢查？ 口答： （ 1）首先檢查電源是否插上； （ 2）指示燈是否亮、搖控器是否起作用； （ 3）過濾網(wǎng)是否清洗干凈； （ 4）整機(jī)檢查送修