【正文】 We’ll be looking forward to seeing you again. 3． 讓我?guī)タ纯捶块g好嗎？ May I show you the room? 4． 您對(duì)您的房間還滿意嗎？ Are you satisfied with your room? 5． 對(duì)此我很抱歉。 二、 案例分析題 1． 一位客人在浴缸里洗完澡，起身時(shí)由于浴缸比較滑以至客人摔倒，使得客人多處軟組織挫傷。 幫助客人聯(lián)系同類酒店。和必要?jiǎng)t復(fù)印證件。 向客人介紹本地的餐 廳及菜式，請(qǐng)客選擇。 通知財(cái)務(wù)部在用此房鑰匙簽單時(shí)，注意核實(shí)。同時(shí)注意住客的消費(fèi)情況，防止逃帳。如沒(méi)交待，對(duì)特快專遞、急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下一站或客人家址，或立即退件。 8． 請(qǐng)講述紅茶茶藝基本沖制程序： ? 預(yù)泡紅茶：玉壺春潮連海平， ? 投入配料：丹桂金桔報(bào)福音。必要時(shí)，可贈(zèng)送一些飲品、水果， 或?yàn)槠湎M(fèi)打折優(yōu)惠，以示歉意； ? 如果啤酒沒(méi)有過(guò)期，且不存在質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)告訴客人該啤酒仍在保質(zhì)期內(nèi)，可以放心飲用，可能因產(chǎn)地原因，造成味道不同。 ? 保持書(shū)面記錄。 ? 配合公安消防部門查清火災(zāi)原因，并寫出書(shū)面報(bào)告。 此資料來(lái)自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 保安部技能比賽問(wèn)答提綱 1． 消防控制機(jī)組操作程序是什么？ 先消音，然后到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，若是誤報(bào)，再?gòu)?fù)位，如是火災(zāi)，應(yīng)及時(shí)處理，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并做好記錄。 房間內(nèi)客人提出無(wú)冷水如何檢查？ 口答： （ 1）首先檢查就近房間有無(wú)冷水； （ 2）檢查水泵系統(tǒng)是否運(yùn)行； （ 3）是否有人維修已關(guān)水閘。 由于客人入住過(guò)多次，可視情級(jí)予一定的折扣。 如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。 1 當(dāng)接到客人的傳真時(shí)怎么辦？ 用打時(shí)鐘打上（或?qū)懮希┘r(shí)間。張先生說(shuō)兩間房的費(fèi)用都由他自己來(lái)付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理？ 向張先生解釋，登記卡要求本人填寫和簽名。 酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視搖控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離館，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品，使酒店不受損失，而又不至于拿客人感到難堪？ 婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索幫助查找。保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請(qǐng)客人帶走或放保險(xiǎn)箱寄存。 位以前曾經(jīng)逃過(guò)帳的客人又要求入住你館，你應(yīng)如何處理？ 請(qǐng)客人付清欠款再入住，但注意語(yǔ)言技巧。 B、 請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來(lái)的進(jìn)行核對(duì)。重要客人之意。指為方便客人，由服務(wù)員送食物或飲料到房間供客人享用的服務(wù)。 確認(rèn)的方式。 （ 5） 如果是對(duì)其它的部門的投訴，匯報(bào)后由上級(jí)部門進(jìn)行處理。 （ 7） 清洗后，待地毯稍干后，再次吸塵，應(yīng)先用適 當(dāng)?shù)臐L筒吸塵機(jī)。 1羊毛纖維的地毯有哪些特性？ 高貴、耐用、易吸濕，去污漬的難度較混紡地毯大。 1客人要電壓轉(zhuǎn)換插座，該怎么辦？ 禮貌問(wèn)清客人的房號(hào)后，對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我馬上給您取來(lái)”。 （ 4） 要經(jīng)常檢查吸塵器上的電線，插頭是否完好。 請(qǐng)談?wù)劦靥呵鍧嵄ｐB(yǎng)的要點(diǎn)及原因？ （ 1） 保證所有地毯每天至少吸塵一次，地毯上的污跡不僅影響美觀，而且能吸附更多的塵土，如果不及時(shí)清除，時(shí)間長(zhǎng)久則可能永遠(yuǎn)無(wú)法清除。 住客房的空調(diào)已被客人調(diào)至一定的溫度，你還能動(dòng)嗎？為什么？ 不能動(dòng)。 30． 請(qǐng)指出下列菜肴的味型？ 宮保雞丁 —— 胡辣味。 23． 客人交談中，服務(wù)員應(yīng)注意什么？ 不旁聽(tīng)，不竊視，不插嘴。 15． 上菜、走菜的常用步法如何運(yùn)用？ 一般菜肴走常步；火候菜走快步；湯汁菜肴走碎步；菜到桌前走墊步；遇到障礙走竅步。 10． 斟酒的程序？ （ 1） 先斟果酒（即紅酒），后斟烈性白酒。 2． 服務(wù)員要做到哪“三輕一快”？ 操作輕、說(shuō)話輕、走路輕、動(dòng)作敏捷服務(wù)快。 7． 什么叫擺臺(tái)？ 擺臺(tái)是指餐臺(tái)、席位的安排 和臺(tái)面的設(shè)計(jì)，也叫做餐臺(tái)設(shè)計(jì)。 12． 怎樣為客人斟啤酒？ 一要速度慢，二要注意酒瓶的傾斜度，瓶口留出縫隙；三要盡可能減少晃動(dòng)，讓酒沿杯邊徐徐倒入。 20． 為客人上火候菜時(shí)應(yīng)注意什么問(wèn)題？ 上火候菜時(shí)，服務(wù)員一定要掌握動(dòng)作迅速這一環(huán)，免得耽誤時(shí)間，使菜肴失去火候菜的特色，還應(yīng)及時(shí)向客 人介紹應(yīng)及時(shí)品嘗，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的風(fēng)味特色。 27． 零點(diǎn)看臺(tái)應(yīng)怎樣防止“跑帳”？ 此資料來(lái)自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ 1） 對(duì)單個(gè)就餐客人多注意； （ 2） 對(duì)陌生就餐客人多注意； （ 3） 對(duì)餐廳門口附近就餐的客人多注意； （ 4） 對(duì)快要餐畢的客人多注意。 Please don’t leave anything behind! 8． 我能幫你什么嗎？ May I help you? 9． 抱歉，讓你久等了。 （ 4） 發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)修，停止使用，嚴(yán)禁私自拆卸機(jī)器部件。 如何保護(hù)吸塵器？ （ 1） 不能吸碎玻璃入潮濕物品。 1清掃房間時(shí)，工作車如何擺放為好？為什么？ 應(yīng)將工作車堵在房門口，封閉的一面向外。 1客房服務(wù)員清掃客房時(shí)，住客在房?jī)?nèi)怎么辦？ （ 1） 應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人是否可以清掃客房， （ 2） 清掃過(guò)程中，房門一直要開(kāi)著， （ 3） 清掃時(shí)，動(dòng)作要輕，要嫻熟，不能與客人長(zhǎng)談。 （ 4） 避免使用過(guò)高的酸性或堿性清潔劑。 （ 2） 將所投訴之事作好記錄，然后向領(lǐng)班報(bào)告，不要急于辯解與反駁。 I am at your service. 7． 小心樓梯！ Mind your step! 8． 我馬上就回來(lái)。 B、是在賓館所規(guī)定的入住時(shí) 間前到達(dá)。賓館客人各執(zhí)一把。 通知有關(guān)部門，對(duì)客人特殊照顧。 運(yùn)送客人要避開(kāi)公共場(chǎng)所。 注意謝絕的語(yǔ)言技巧。 核對(duì)委托書(shū)與物品是否一致。 一客人入住你酒店，但在交訂金時(shí)卻說(shuō)身上沒(méi)帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會(huì)帶錢來(lái)，你應(yīng)如何處理？ 建議客人用本館接受的信用卡或旅行支票付訂金。 注意聽(tīng)客人的問(wèn)題，分析其刁難的原因。 1 一客人來(lái)登記入住 ，說(shuō)他是旅行軒的客人提前一天到達(dá)，所以沒(méi)預(yù)訂，當(dāng)時(shí)酒店尚有空房，你應(yīng)如何處理？ 先按散客形式安排客人入住。 幫助安排車輛。 如某個(gè)間房?jī)?nèi)分體空調(diào)不起動(dòng)如何檢查？ 口答： （ 1）首先檢查電源是否插上； （ 2）指示燈是否亮、搖控器是否起作用； （ 3）過(guò)濾網(wǎng)是否清洗干凈； （ 4）整機(jī)檢查送修。 1 發(fā)電機(jī)的保養(yǎng)方法有哪些？ ? 檢查發(fā)電機(jī)機(jī)油濾清器，水過(guò)濾器，空氣過(guò)濾器，以上設(shè)備工作 300 小時(shí)應(yīng)予更換