【正文】 不出的故障？ 口答： （ 1）確定系統(tǒng)管道是否供水； （ 2）檢查面盆下冷熱水角閥是否關(guān)； （ 3）確認是否水嘴是否塞； （ 4）檢查混合閥蕊是壞或塞。 此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 工程部技能大賽案例復習提綱 飯店中央空調(diào)過濾網(wǎng)要求多少天清洗一次？ 口答：每七天清洗一次。 此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 作好交班，以便函第二天更改有關(guān)資料，在團體到達時，及時通知客人、陪同、領(lǐng)隊。 根據(jù)傳真上的客名查找其房號，將傳真用信封裝好，并寫上房號，做好記錄。 安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號。 請客房服務(wù)員再次仔細查找一次。 如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號。、 收取該客消費保證金。 C、 此外還要核對其寄取行李的時間，以信行李的詳情與記錄是否一致。 接待重要客人的準備工作；在住期間及離館的工作。 送餐服務(wù)的特點。 確認的內(nèi)容。 二、英語口語題 1． 您 對您的房間還滿意嗎？ Are you satisfied with your room? 2． 讓我?guī)タ纯捶块g好么？ May I show you the room? 3． 對此我很抱歉。 1請你談窗簾的作用。阿摩尼亞、漂白水、氯水、堿或較強的清潔劑均會對其造成傷害。取來電壓轉(zhuǎn)換插座后，將其插在衛(wèi)生間的電插座上，將客人的電吹風電須刀插上，試一下是否正常，如正常的話，就對客人說：“你的電吹風 /電須刀可以用了”。 口香糖掉在地毯上，用何種 方法消除為好？ 可用除香口膠噴劑從外至內(nèi)噴在香口膠上，使香口膠硬化，然后用小鏟刀打碎硬化的香口膠，便此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 可鏟除，并用吸塵機吸去。 （ 2） 大面積計 劃清洗，這是常規(guī)清潔工作。因為這是客人認為最適宜的溫度，我們的服務(wù)的目的就是為了使客人滿意。醬酥桃仁 —— 甜香型。 24． 服務(wù)員開餐前應(yīng)做好哪些準備工作？ （ 1） 搞好環(huán)境及崗位衛(wèi)生工作； （ 2） 準備好餐具、用具； （ 3） 準備好佐餐的調(diào)料和配料； （ 4） 了解當天供應(yīng)的品種、價格、數(shù)量等： （ 5） 儀表、儀容的檢查整理。 16． 上菜、走菜有哪些要求？ （ 32 個字）端平走穩(wěn)，輕 松自如，儀表自然，合乎禮儀，保證安全，講究衛(wèi)生，不損質(zhì)量。 （ 2） 客人點的酒水，開啟前，服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標向主人，讓其辨認。 3． 服務(wù)員的行走要求是什么？ 迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不要在客人中間穿行。 6． 托盤的操作要求？ 平、穩(wěn)、松。 11． 請問斟酒的操作方法？ 斟酒時，服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，左手托盤，右手持瓶，酒標向客人，斟至八分滿時，旋轉(zhuǎn)酒瓶收回，然后擦干凈瓶口。 19． 上雞、鴨、魚菜時，應(yīng)注意什么？ 上雞、鴨、魚菜時，頭不可朝向主人，魚腹可向主人，雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊。如因原料變質(zhì)，不衛(wèi)生或烹調(diào)質(zhì)量低下，應(yīng)及時退換，并表示歉意，立即向廚房提出。 Would you please wait a minute? 7． 請別忘了您的東西。 （ 3） 機器使用后要歸還 原處存放。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權(quán)，房內(nèi)的電話鈴響了也不應(yīng)該接聽（總機會提供留言服務(wù)）。 1如果你在清掃中，客人回來了，你該如何辦？ 應(yīng)向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。 1雙床間的客房內(nèi)，只住了一位客人，做床時應(yīng)開哪張床？ 一般要求開靠近衛(wèi)生間的床，但如果客人已經(jīng)用過了某張床，到就開用過的床，如果客人在一張床上放了較多的東西，則應(yīng)開沒放東西的床。 （ 3） 避免使用過熱或過冷的水清洗地毯。 當客人向你投訴時，你該怎么辦？ （ 1） 耐心傾聽客人的投訴時，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。 Wish you have a most pleasant stay in our hotel. 6． 樂意為你服務(wù)。 兩種情況： A、是指在預(yù)訂的日期以前到達。指賓館可供客人存放貴重物品的用具，用于保障客人的財物安全；客人貴重物品如不放保險箱寄存，遺失賓館可不負責；一個保險箱有兩把鑰匙，同時使用才能開啟。 安排房間應(yīng)近電梯和服務(wù)臺。 客人行動方便，引導他去醫(yī)務(wù)室，行動不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。 婉言謝絕。 請客人寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。 客人若確實喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。對于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。 如客人已離館，可將傳真存好，可復印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。 幫助客人聯(lián)系同類酒店。 假設(shè)某個間房停電如何檢查？ 口答： （ 1）首先到本樓配電箱是否跳閘； （ 2）再到房間細致檢查； （ 3）查出故障原因。 1 請講出電機的保養(yǎng)方法； 答：定時給電機軸承加油；檢查電機風扇是否運轉(zhuǎn)；檢查線路接頭是否松動；接地線是否接地。 5． 火災(zāi)報警程序： ? 一旦發(fā)生火情，要迅速將火災(zāi)信息傳至消防控制中心，并看火災(zāi)大小，向“ 119”報警，報警時說清楚著火程度、部位、燃燒物品、目前狀況、報警人姓名。 ? 疏散圍觀的群眾。 ? 開啟緊急疏散播音系統(tǒng)，播放疏散錄音帶或直接用話筒進行廣播。 5． 服務(wù) 過程中不小心打翻托盤，茶水灑在客人的衣服上，你遇到此類情形應(yīng)該怎么辦？ ? 誠懇地向客人道歉； ? 馬上用干凈的毛巾為客人擦干衣服； ? 征求客人意見，為其免費清洗； 此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ? 若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時回避，請上級出面處理； 6． 客人結(jié)帳時說他是總經(jīng)理的好友，轉(zhuǎn)帳給總經(jīng)理，你應(yīng)該怎樣處理？ ? 遇到這種情況應(yīng)先問清客人身份，然后請客人稍等；查閱交班記錄，看總經(jīng)理有無交代為此客人簽單； ? 如果沒有交代，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說明，請客人暫時先結(jié)算費用，待總經(jīng)理確認，如確實同意簽單，即把客人所有款數(shù)退還； ? 如果客人不肯付帳并要求服務(wù)員代其找總經(jīng)理， 應(yīng)請大堂副理出面解決。 Thanks! It’s very kind of you. 3． 對不起，請您說慢點。 向陳先生解釋，無住客的同意是不能將其房號告知外人的。 祝客人玩得愉快。 B、 請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。 你酒店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說黃先生明天會取這包東西，你應(yīng)如何處理？ 了解物品的種類，貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。 如客人現(xiàn)住房與團體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間轉(zhuǎn)房。 客人行動方便，引導他去醫(yī)務(wù)室，行動不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。而根據(jù)客房記錄和我們的經(jīng)驗判斷：該是在該客人入住后才產(chǎn)