【正文】 效率，而且還使得他人不能直接闖入房?jī)?nèi)，增加了安全感，還能使走廊看起來比較美觀而且行走也方便。 墻紙上留下了行李輪子的擦痕，該如何清除為好？ （ 1） 用牙刷蘸著干洗溶劑，輕輕擦拭痕跡。 （ 2） 從一個(gè)房間轉(zhuǎn)移到另一個(gè)房間吸塵時(shí)，要手提吸塵器把柄。不要以為有了大清洗，就忽略了進(jìn)行小面積的去漬清潔工作。 為什么清掃客房有一個(gè)系統(tǒng)程序？ 因?yàn)槟芄?jié)約時(shí)間，提高效率，還能節(jié)省服務(wù)人員的體力消耗，不致遺漏應(yīng)清掃的地方和不會(huì)忘記已清掃過的地方。 請(qǐng)介紹一下吸塵器的清潔保養(yǎng)要點(diǎn)？ （ 1） 要按使用說明進(jìn)行操作。 Sorry to keep you waiting. 10． 您對(duì)您的菜還滿意嗎？ Are you satisfied with your Dinner? 此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 飯店員工服務(wù)技能大賽客房服務(wù)知識(shí)題 一、問答題 在準(zhǔn)備補(bǔ)給品和接受分配的客房清掃任 務(wù)后，為什么要了解客房狀態(tài)表？你店清掃客房的次序是什么？為什么？ 當(dāng)看過客房狀態(tài)表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對(duì)性的服務(wù)。 二、英語(yǔ)口語(yǔ)題 1． 我可以為您點(diǎn)菜了嗎？ May I take your order now? 2． 請(qǐng)問您需要什么飲料？ What kind of drinks do you like? 3． 請(qǐng)問您需要來些什么菜？ What kind of dish do you prefer? 4． 請(qǐng)問你們一行多少人？ How many people are there in your group? 5． 請(qǐng)稍等一下。 28． 我國(guó)的四大菜系是怎樣劃分的？ 山東菜系、四川菜系、淮揚(yáng)菜系、廣東菜系。 25． 男服務(wù)員站立的 要求？ 頭、肩端正，上身挺直，雙手背后，雙腳分開 20cm。 21． 上湯菜時(shí)應(yīng)注意哪些事宜？ 端湯菜不要用抹布?jí)|托，要用墊盤；端湯菜時(shí)，手指不能浸入湯內(nèi)；湯中若有油未或蔥花時(shí)，應(yīng)用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。 17． 上菜應(yīng)掌握的原則是什么？ 先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。 13． 什么時(shí)機(jī)為客人斟酒為宜？ 當(dāng)客人杯中酒（或飲料）喝至剩約三分之一左右時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人添酒，除非客人樂意不需要了。 （ 3） 先斟主賓，再斟主人，然后按順時(shí)針方向依次斟酒。 8． 什么是看臺(tái)？ 看臺(tái)主要是供客人觀賞的臺(tái)面。 4． 飯店餐飲部門為客人提供哪些需要？ 食品、飲料、服務(wù)。此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 員工服務(wù)技能大賽餐飲服務(wù)知識(shí)題 一、問答題 1． 服務(wù)員應(yīng)做到哪幾勤？ 服務(wù)員應(yīng)做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 5． 餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的基本技能是什么？ 六大基本技能：托盤、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜、口布疊花。 9． 鋪臺(tái)布有哪幾種常用方法？ 有三種常用方法：抖鋪式、撒網(wǎng)式、推拉式。（ 4）酒水不宜斟滿，以八成為好。 14． 斟酒前服務(wù)員為什么要示瓶讓主人辨認(rèn)商標(biāo)？ 此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 主要包括三個(gè)意思：（ 1）表示對(duì)主人的尊敬；（ 2）核實(shí)選酒有無(wú)差錯(cuò)；（ 3）證明商品質(zhì)量可靠。 18． 中餐宴會(huì)一般的上菜順序怎樣進(jìn)行？ 冷盤、頭菜、干菜、二湯、熘爆炒菜、燒烤菜、素菜、魚類、甜菜、尾湯、水果。 22． 口布疊花應(yīng)注意什么問題？ 快速方便、美觀大方、造型簡(jiǎn)單、操作衛(wèi)生。 26． 客人要求退飯菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？ 一般情況，如廚房沒有下料制作，可予退換。 29． 請(qǐng)講出至少五種川菜的主要代表菜？ 魚香肉絲、宮保肉丁、麻婆豆腐、燈影牛肉、回鍋肉 、毛肚火鍋等。 Just a moment, please. 6． 請(qǐng)稍等。通常的清掃次序是請(qǐng)即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房、但各飯店有自己的政策規(guī)定，而且清掃次序與住房率高、低關(guān)系很大。 （ 2） 使用前應(yīng)進(jìn)行檢查，使用后要及時(shí)進(jìn)行清潔。 為什么高出地面的物件要先去塵，而地面吸塵在最后？ 清掃過程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸塵能使工作更徹底，更完善，能避免重復(fù)勞動(dòng)。 在清掃客房時(shí)，房?jī)?nèi)的電話鈴響了該如何處理？ 客房一旦出租后，客人就具有對(duì)房?jī)?nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)，因此服務(wù)人員不能隨意動(dòng)用。 （ 3） 每次吸塵后，要及時(shí)清除機(jī)內(nèi)的垃圾。 （ 2） 用干凈布擦去溶劑。 1清潔衛(wèi)生間，應(yīng)攜還哪些常用的清潔劑和清潔工具？ 座廁清潔劑、浴缸刷、抹布和海綿（百潔布）、多功能清潔劑、恭桶刷。還應(yīng)根據(jù)飯店的規(guī)定作好記錄。 （ 5） 清掃完畢，應(yīng)向客人道謝，并詢問還有什么事可以效勞，然后再次道 謝，退出客房，關(guān)上房門。 （ 2） 在使用任何清潔劑時(shí)，要先試清潔劑對(duì)地毯的影響，切忌假高清潔劑對(duì)地毯無(wú)損。 此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ 6） 不要試圖一次將很臟的地方洗凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清洗，直至清潔。美觀、降低噪音，保持客房的私密性的作用。 （ 4） 如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過失，可根據(jù)情況，必要時(shí)由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對(duì)客人的投訴的重視。 We’ll be looking forward to seeing you again. 5． 希望您在我們酒店過得愉快。它是指酒店對(duì)客人的預(yù)訂要求予以接受的答復(fù)。指客人在預(yù)訂時(shí)間之前到達(dá)。 Room service 送餐服務(wù)。 Safe— deposit boxes 保險(xiǎn)箱。 VIP 它是“ Very Important Person”的縮寫。 舉例：如扶客人、幫提行李等。 如果客人一時(shí)拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該： A、 請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。 人生病怎么 辦？ 對(duì)客人表示關(guān)切，簡(jiǎn)單詢問一下病情。 慰問病人。 客人請(qǐng)你出去玩或看戲時(shí)怎么辦？ 表示感謝。 如照付，請(qǐng)客交納房租。 你酒店一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說黃先生明此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 天會(huì)取這包東西，你應(yīng)如何處理？ 了解物品的種類，貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。和必要?jiǎng)t復(fù)印證件。 客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請(qǐng)求賠償。 一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時(shí)候才能到。 1 遇到刁難的客人怎么辦？ “ 客人總是對(duì)的”。 如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無(wú)理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。 如是急件應(yīng)立即打電話給客人請(qǐng)他來取。 問清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)單上注明該客已入住。 向客人說明情況，請(qǐng)求原諒。 1 一客人入住時(shí)嫌房?jī)r(jià)太貴，說前幾次通過旅行社訂房比這兒