【正文】 漬后才開始清洗。 窗簾能保溫、遮光。 I’m sorry about this . 4． 盼望再次見到你。 Early arrival 提前到達。送餐服務的做法。 二、 英語口語題 1． 你好嗎？ How are you ? 2． 我很好，謝謝！你呢？ I’m fine ,thank you !And you? 3． 很高興見到你！ Nice to meet you ! 4． 歡迎光臨鶴翔山莊 /京川賓館！ Wele to Flying Crane/Jingchuan hotel! 5． 我能為你做點什么嗎？ Is there anything I can do for you ? 6． 我能 幫你什么嗎？ May I help you? 7． 我能看一下您的護照嗎？ May I see you passport?/ Would you please show me your Passport? 8． 能告訴我您的房間號碼嗎？ Would you please let me know your room number? 9． 祝您入住愉快！ Enjoy your stay with us! 此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 10． 為此我們很難過！ I’m very sand about this! 三、疑難問題處理： 發(fā)現客人行動不便時怎么辦？ 主動上前為客人服務。 核對無誤后，請客人寫下收條。 注意此客的動向，防止再次逃帳。 作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人。 告知客人物品確實找不到，會不會是來訪的朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時太匆忙而夾在里面了。 請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他支付。 寫下留言開啟留言燈，通知客人來取。 1 旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，怎么辦？ 對來客表示歡迎。 如何確定電視機是停信號中斷或故障？ 口答：首先檢查電視自辦臺節(jié)目有無信號，如有，是正常狀況，如無，則電視機 無故障。 如何檢查單房間電視機無信號？ 此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 口答： （ 1）是否供電視信號； （ 2）電視機與插座之間是否連接好，有無斷裂； （ 3）插座與分支器、線之間有無斷裂； （ 4）確認電視是否壞。 3． 夜間巡邏時發(fā)現可疑人員，應該怎樣處理？ 及時擋住，查看本人的有效身份證件，并進行詢問，做好記錄。 ? 電話通知總機通知相關領導立即到達現場。 10． 緊急疏散程 序 ? 輸入事前準備的錄音指令。 4． 客人買單時，要求掛房帳，但無任何可證明其身份和房號的證件，你應該怎樣處理？ ? 應耐心解釋，告訴客人簽單時出示證件是為了客人的利益著想，杜絕冒簽現象的發(fā)生。 二、 英語口語題 1． 很好興為你服務。 若在職暫存其內仍無客入住，則辦退件手續(xù)。 詢問客人的愛好和時間，據此向客人提出建議，組織路線。 某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡 的提取聯，現他要求取回自己的行李，此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應如何處理？ 請客人回去拿了證件后再來領取。 將結果告訴客人。 向客人講清房價的差異。 在詢問處，總機留下客人去彼便 解答有關此客的問詢。而客人則說是客房中心送的水果刀太鋒利把他的手劃破了，才使得 他不小心將血滴到了毛巾上，說到賠償，應該飯店賠償他的人身損傷費。 I hope you will enjoy your stay with us. 8． 旅途愉快。你應該怎樣處理？ 三、 英語口語題 1． 讓我來給您作示范。 傳染病做好消毒。 旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，怎么辦？ 對來客表示歡迎。 核對委托書與物品是否一致。 核對無誤后，請客人寫下收條。 進一步查找：看是否有人拾獲。 與住客聯系，問是否可將房號告知陳先生。 This is your Coffee. 8． 這是您的帳單。如發(fā)現客人神智迷亂而有破壞行為，應協助保安讓客人冷靜下來。 2． 當遇到罪犯搶劫時，你應該怎么辦？ ? 要保持鎮(zhèn)靜，除非有把握，否則不要輕易采取任何危及本人或其他人生命安全的行動； ? 隨機應變，盡量滿足搶劫犯的要求，因為罪犯可能特別敏感、毫無 人性，一切唐突的舉動或不遵照吩咐辦事，都會導致罪犯使用暴力； ? 在不導致危險的情況下，仔細觀察罪犯的人數、口音、外貌、特征、逃跑方向、汽車牌號等； ? 想辦法報警（可利用報警器、電話、發(fā)緊急信號等）； ? 犯罪現場的遺留物品及罪犯觸摸過的任何東西不得移動，保護好現場； ? 向警方提供各種破案線索。 7． 客人住店有哪些屬于危險物品嚴禁帶入？ ? 易燃易爆品 ? 強酸強堿 ? 槍械、管制刀具 此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 8． 少數民族攜帶刀具入店怎樣處理？ 請客人將刀具存入治安室，待客人離店時送還客人。 ? 及時召集力量，由保安部經理為現場滅火指揮人，保安部員工為滅火與維護現場組。 ? 定期檢查蓄電池觸點是否可靠，是否有足夠的電能。 如何正確開啟、關閉中央空調？ 口答： 連通冷卻水及冷凍水系統； 潤滑系統； 控 制系統。 在詢問處，總機留下客人去彼便解答有關此客的問詢 。 向客人講清房價的差異。 盡力幫助客人解決難題。 若無信用卡和旅行支票，要注意其消費情況，防止逃帳。 黃先生來取物品時，出示有 效證件，寫下收條。 客人說他今天離館，但過幾天還會回來，想保留現住的房間，你應如何處理？ 問清客人是否照付 幾天的房租。 傳染病做好消毒。 客人寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯，現他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應如何處理？ 請客人回去拿了證件后再來領取。 Lost and found 意思是失物招領處；做好失物的記錄；領取失物的手續(xù)。 不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。 I will be back in a minute . 此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 技能大賽總臺問詢服務問答題 一、 前臺術語解釋 Confirmed reservation 意思是確認訂房。 （ 3） 如果是設備問題，應立即通知工程部門進行修理。 （ 5） 不要將太多的清潔液置于地毯上。 （ 4） 若遇來訪者，應問客人是否可繼續(xù)清掃。 原因是為 了減少重復路線，就近拿取補給品，以提高工作效率，而且還使得他人不能直接闖入房內，增加了安全感，還能使走廊看起來比較美觀而且行走也方便。 （ 2） 從一個房