【正文】 漬后才開始清洗。 窗簾能保溫、遮光。 I’m sorry about this . 4． 盼望再次見到你。 Early arrival 提前到達(dá)。送餐服務(wù)的做法。 二、 英語口語題 1． 你好嗎？ How are you ? 2． 我很好，謝謝！你呢？ I’m fine ,thank you !And you? 3． 很高興見到你！ Nice to meet you ! 4． 歡迎光臨鶴翔山莊 /京川賓館！ Wele to Flying Crane/Jingchuan hotel! 5． 我能為你做點(diǎn)什么嗎？ Is there anything I can do for you ? 6． 我能 幫你什么嗎？ May I help you? 7． 我能看一下您的護(hù)照嗎？ May I see you passport?/ Would you please show me your Passport? 8． 能告訴我您的房間號碼嗎？ Would you please let me know your room number? 9． 祝您入住愉快！ Enjoy your stay with us! 此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 10． 為此我們很難過！ I’m very sand about this! 三、疑難問題處理： 發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)怎么辦？ 主動(dòng)上前為客人服務(wù)。 核對無誤后，請客人寫下收條。 注意此客的動(dòng)向，防止再次逃帳。 作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人。 告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)不會(huì)是來訪的朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時(shí)太匆忙而夾在里面了。 請張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他支付。 寫下留言開啟留言燈，通知客人來取。 1 旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，怎么辦？ 對來客表示歡迎。 如何確定電視機(jī)是停信號中斷或故障？ 口答：首先檢查電視自辦臺節(jié)目有無信號，如有，是正常狀況，如無，則電視機(jī) 無故障。 如何檢查單房間電視機(jī)無信號？ 此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 口答： （ 1）是否供電視信號； （ 2）電視機(jī)與插座之間是否連接好，有無斷裂； （ 3）插座與分支器、線之間有無斷裂； （ 4）確認(rèn)電視是否壞。 3． 夜間巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)該怎樣處理？ 及時(shí)擋住，查看本人的有效身份證件，并進(jìn)行詢問，做好記錄。 ? 電話通知總機(jī)通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即到達(dá)現(xiàn)場。 10． 緊急疏散程 序 ? 輸入事前準(zhǔn)備的錄音指令。 4． 客人買單時(shí)，要求掛房帳，但無任何可證明其身份和房號的證件，你應(yīng)該怎樣處理？ ? 應(yīng)耐心解釋，告訴客人簽單時(shí)出示證件是為了客人的利益著想，杜絕冒簽現(xiàn)象的發(fā)生。 二、 英語口語題 1． 很好興為你服務(wù)。 若在職暫存其內(nèi)仍無客入住，則辦退件手續(xù)。 詢問客人的愛好和時(shí)間，據(jù)此向客人提出建議，組織路線。 某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡 的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 當(dāng)時(shí)客人沒有帶證件，但能詳細(xì)說出行李情況，你應(yīng)如何處理？ 請客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。 將結(jié)果告訴客人。 向客人講清房價(jià)的差異。 在詢問處，總機(jī)留下客人去彼便 解答有關(guān)此客的問詢。而客人則說是客房中心送的水果刀太鋒利把他的手劃破了，才使得 他不小心將血滴到了毛巾上，說到賠償，應(yīng)該飯店賠償他的人身損傷費(fèi)。 I hope you will enjoy your stay with us. 8． 旅途愉快。你應(yīng)該怎樣處理？ 三、 英語口語題 1． 讓我來給您作示范。 傳染病做好消毒。 旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，怎么辦？ 對來客表示歡迎。 核對委托書與物品是否一致。 核對無誤后，請客人寫下收條。 進(jìn)一步查找：看是否有人拾獲。 與住客聯(lián)系，問是否可將房號告知陳先生。 This is your Coffee. 8． 這是您的帳單。如發(fā)現(xiàn)客人神智迷亂而有破壞行為，應(yīng)協(xié)助保安讓客人冷靜下來。 2． 當(dāng)遇到罪犯搶劫時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？ ? 要保持鎮(zhèn)靜，除非有把握，否則不要輕易采取任何危及本人或其他人生命安全的行動(dòng)； ? 隨機(jī)應(yīng)變，盡量滿足搶劫犯的要求，因?yàn)樽锓缚赡芴貏e敏感、毫無 人性，一切唐突的舉動(dòng)或不遵照吩咐辦事，都會(huì)導(dǎo)致罪犯使用暴力； ? 在不導(dǎo)致危險(xiǎn)的情況下，仔細(xì)觀察罪犯的人數(shù)、口音、外貌、特征、逃跑方向、汽車牌號等； ? 想辦法報(bào)警（可利用報(bào)警器、電話、發(fā)緊急信號等）； ? 犯罪現(xiàn)場的遺留物品及罪犯觸摸過的任何東西不得移動(dòng)，保護(hù)好現(xiàn)場； ? 向警方提供各種破案線索。 7． 客人住店有哪些屬于危險(xiǎn)物品嚴(yán)禁帶入？ ? 易燃易爆品 ? 強(qiáng)酸強(qiáng)堿 ? 槍械、管制刀具 此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 8． 少數(shù)民族攜帶刀具入店怎樣處理？ 請客人將刀具存入治安室，待客人離店時(shí)送還客人。 ? 及時(shí)召集力量，由保安部經(jīng)理為現(xiàn)場滅火指揮人，保安部員工為滅火與維護(hù)現(xiàn)場組。 ? 定期檢查蓄電池觸點(diǎn)是否可靠，是否有足夠的電能。 如何正確開啟、關(guān)閉中央空調(diào)？ 口答： 連通冷卻水及冷凍水系統(tǒng)； 潤滑系統(tǒng)； 控 制系統(tǒng)。 在詢問處，總機(jī)留下客人去彼便解答有關(guān)此客的問詢 。 向客人講清房價(jià)的差異。 盡力幫助客人解決難題。 若無信用卡和旅行支票，要注意其消費(fèi)情況，防止逃帳。 黃先生來取物品時(shí)，出示有 效證件，寫下收條。 客人說他今天離館，但過幾天還會(huì)回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如何處理？ 問清客人是否照付 幾天的房租。 傳染病做好消毒。 客人寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒有帶證件，但能詳細(xì)說出行李情況，你應(yīng)如何處理？ 請客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。 Lost and found 意思是失物招領(lǐng)處；做好失物的記錄；領(lǐng)取失物的手續(xù)。 不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。 I will be back in a minute . 此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 技能大賽總臺問詢服務(wù)問答題 一、 前臺術(shù)語解釋 Confirmed reservation 意思是確認(rèn)訂房。 （ 3） 如果是設(shè)備問題，應(yīng)立即通知工程部門進(jìn)行修理。 （ 5） 不要將太多的清潔液置于地毯上。 （ 4） 若遇來訪者，應(yīng)問客人是否可繼續(xù)清掃。 原因是為 了減少重復(fù)路線，就近拿取補(bǔ)給品，以提高工作效率，而且還使得他人不能直接闖入房內(nèi)，增加了安全感，還能使走廊看起來比較美觀而且行走也方便。 （ 2） 從一個(gè)房