【正文】 房狀態(tài)表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對(duì)性的服務(wù)。 （ 2） 從一個(gè)房間轉(zhuǎn)移到另一個(gè)房間吸塵時(shí)，要手提吸塵器把柄。 （ 4） 若遇來(lái)訪者，應(yīng)問(wèn)客人是否可繼續(xù)清掃。 （ 3） 如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)立即通知工程部門進(jìn)行修理。 不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。 客人寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒(méi)有帶證件，但能詳細(xì)說(shuō)出行李情況，你應(yīng)如何處理？ 請(qǐng)客人回去拿了證件后再來(lái)領(lǐng)取。 客人說(shuō)他今天離館，但過(guò)幾天還會(huì)回來(lái)，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如何處理？ 問(wèn)清客人是否照付 幾天的房租。 若無(wú)信用卡和旅行支票，要注意其消費(fèi)情況，防止逃帳。 向客人講清房?jī)r(jià)的差異。 如何正確開(kāi)啟、關(guān)閉中央空調(diào)？ 口答： 連通冷卻水及冷凍水系統(tǒng)； 潤(rùn)滑系統(tǒng)； 控 制系統(tǒng)。 ? 及時(shí)召集力量，由保安部經(jīng)理為現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮人，保安部員工為滅火與維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)組。 2． 當(dāng)遇到罪犯搶劫時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？ ? 要保持鎮(zhèn)靜，除非有把握，否則不要輕易采取任何危及本人或其他人生命安全的行動(dòng)； ? 隨機(jī)應(yīng)變，盡量滿足搶劫犯的要求，因?yàn)樽锓缚赡芴貏e敏感、毫無(wú) 人性，一切唐突的舉動(dòng)或不遵照吩咐辦事，都會(huì)導(dǎo)致罪犯使用暴力； ? 在不導(dǎo)致危險(xiǎn)的情況下，仔細(xì)觀察罪犯的人數(shù)、口音、外貌、特征、逃跑方向、汽車牌號(hào)等； ? 想辦法報(bào)警（可利用報(bào)警器、電話、發(fā)緊急信號(hào)等）； ? 犯罪現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品及罪犯觸摸過(guò)的任何東西不得移動(dòng)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)； ? 向警方提供各種破案線索。 This is your Coffee. 8． 這是您的帳單。 進(jìn)一步查找：看是否有人拾獲。 核對(duì)委托書與物品是否一致。 傳染病做好消毒。 I hope you will enjoy your stay with us. 8． 旅途愉快。 在詢問(wèn)處，總機(jī)留下客人去彼便 解答有關(guān)此客的問(wèn)詢。 將結(jié)果告訴客人。 詢問(wèn)客人的愛(ài)好和時(shí)間，據(jù)此向客人提出建議，組織路線。 二、 英語(yǔ)口語(yǔ)題 1． 很好興為你服務(wù)。 10． 緊急疏散程 序 ? 輸入事前準(zhǔn)備的錄音指令。 3． 夜間巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)該怎樣處理？ 及時(shí)擋住，查看本人的有效身份證件，并進(jìn)行詢問(wèn)，做好記錄。 如何確定電視機(jī)是停信號(hào)中斷或故障？ 口答：首先檢查電視自辦臺(tái)節(jié)目有無(wú)信號(hào)，如有，是正常狀況，如無(wú)，則電視機(jī) 無(wú)故障。 寫下留言開(kāi)啟留言燈，通知客人來(lái)取。 告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)不會(huì)是來(lái)訪的朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時(shí)太匆忙而夾在里面了。 注意此客的動(dòng)向，防止再次逃帳。 二、 英語(yǔ)口語(yǔ)題 1． 你好嗎？ How are you ? 2． 我很好，謝謝！你呢？ I’m fine ,thank you !And you? 3． 很高興見(jiàn)到你！ Nice to meet you ! 4． 歡迎光臨鶴翔山莊 /京川賓館！ Wele to Flying Crane/Jingchuan hotel! 5． 我能為你做點(diǎn)什么嗎？ Is there anything I can do for you ? 6． 我能 幫你什么嗎？ May I help you? 7． 我能看一下您的護(hù)照嗎？ May I see you passport?/ Would you please show me your Passport? 8． 能告訴我您的房間號(hào)碼嗎？ Would you please let me know your room number? 9． 祝您入住愉快！ Enjoy your stay with us! 此資料來(lái)自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 10． 為此我們很難過(guò)！ I’m very sand about this! 三、疑難問(wèn)題處理： 發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)怎么辦？ 主動(dòng)上前為客人服務(wù)。 Early arrival 提前到達(dá)。 窗簾能保溫、遮光。并問(wèn)客人還 有什么需要幫忙，若沒(méi)有，便可禮貌告退。不要以為有了大清洗，就忽略了進(jìn)行小面積的去漬清潔工作。 二、英語(yǔ)口語(yǔ)題 1． 我可以為您點(diǎn)菜了嗎？ May I take your order now? 2． 請(qǐng)問(wèn)您需要什么飲料？ What kind of drinks do you like? 3． 請(qǐng)問(wèn)您需要來(lái)些什么菜？ What kind of dish do you prefer? 4． 請(qǐng)問(wèn)你們一行多少人？ How many people are there in your group? 5． 請(qǐng)稍等一下。 17． 上菜應(yīng)掌握的原則是什么？ 先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。 4． 飯店餐飲部門為客人提供哪些需要？ 食品、飲料、服務(wù)。（ 4）酒水不宜斟滿，以八成為好。 26． 客人要求退飯菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？ 一般情況，如廚房沒(méi)有下料制作，可予退換。 （ 2） 使用前應(yīng)進(jìn)行檢查，使用后要及時(shí)進(jìn)行清潔。 （ 2） 用干凈布擦去溶劑。 （ 2） 在使用任何清潔劑時(shí)，要先試清潔劑對(duì)地毯的影響，切忌假高清潔劑對(duì)地毯無(wú)損。 We’ll be looking forward to seeing you again. 5． 希望您在我們酒店過(guò)得愉快。 Safe— deposit boxes 保險(xiǎn)箱。 人生病怎么 辦？ 對(duì)客人表示關(guān)切，簡(jiǎn)單詢問(wèn)一下病情。 你酒店一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說(shuō)黃先生明此資料來(lái)自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 天會(huì)取這包東西，你應(yīng)如何處理？ 了解物品的種類，貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。 1 遇到刁難的客人怎么辦？ “ 客人總是對(duì)的”。 向客人說(shuō)明情況，請(qǐng)求原諒。 如何檢查單房間電話機(jī)無(wú)信號(hào)？ 口答： （ 1）用插線機(jī)換本機(jī)是否正常（如正常，是話機(jī)壞）； （ 2）檢查衛(wèi)生間線路是否短路或斷路； （ 3）到最近絞接箱處，斷開(kāi)話機(jī)一頭，進(jìn)行檢測(cè)有無(wú)信息； （ 4）檢查交換機(jī)是否運(yùn)行正常； （ 5）向電信局報(bào)修。 ? 保安人員立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況。禮貌地請(qǐng)客人提供姓名、房號(hào)，迅速打電話到總臺(tái)查詢核實(shí)； ? 由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，陪同客人一同到客人所住的房間，請(qǐng)客人出示有效證件后方可允許客人簽掛房帳，并向客人的合作致謝。 一位姓陳的非住客對(duì)你說(shuō)，住在你館的某客人欠了他許多錢，現(xiàn)陳先生無(wú)錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號(hào)，以便他可把欠款追回，你是否同情此客？應(yīng)怎樣處理陳先生的要求？ 對(duì)陳先生表示同情。如果客人一時(shí)拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該： A、 其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。 問(wèn)清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)單上注明該客已入住。這時(shí)，作為大堂副理的你應(yīng)該怎樣解決？ 3． 在客人新裝修了地毯的房間里，出現(xiàn)了兩個(gè)新鮮的煙洞，這時(shí)按飯店的常規(guī)要求客