【正文】 房狀態(tài)表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對性的服務。 （ 2） 從一個房間轉(zhuǎn)移到另一個房間吸塵時，要手提吸塵器把柄。 （ 4） 若遇來訪者，應問客人是否可繼續(xù)清掃。 （ 3） 如果是設(shè)備問題，應立即通知工程部門進行修理。 不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。 客人寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應如何處理？ 請客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。 客人說他今天離館，但過幾天還會回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應如何處理？ 問清客人是否照付 幾天的房租。 若無信用卡和旅行支票，要注意其消費情況，防止逃帳。 向客人講清房價的差異。 如何正確開啟、關(guān)閉中央空調(diào)？ 口答： 連通冷卻水及冷凍水系統(tǒng)； 潤滑系統(tǒng)； 控 制系統(tǒng)。 ? 及時召集力量，由保安部經(jīng)理為現(xiàn)場滅火指揮人，保安部員工為滅火與維護現(xiàn)場組。 2． 當遇到罪犯搶劫時，你應該怎么辦？ ? 要保持鎮(zhèn)靜，除非有把握，否則不要輕易采取任何危及本人或其他人生命安全的行動； ? 隨機應變，盡量滿足搶劫犯的要求，因為罪犯可能特別敏感、毫無 人性，一切唐突的舉動或不遵照吩咐辦事，都會導致罪犯使用暴力； ? 在不導致危險的情況下，仔細觀察罪犯的人數(shù)、口音、外貌、特征、逃跑方向、汽車牌號等； ? 想辦法報警（可利用報警器、電話、發(fā)緊急信號等）； ? 犯罪現(xiàn)場的遺留物品及罪犯觸摸過的任何東西不得移動，保護好現(xiàn)場； ? 向警方提供各種破案線索。 This is your Coffee. 8． 這是您的帳單。 進一步查找：看是否有人拾獲。 核對委托書與物品是否一致。 傳染病做好消毒。 I hope you will enjoy your stay with us. 8． 旅途愉快。 在詢問處，總機留下客人去彼便 解答有關(guān)此客的問詢。 將結(jié)果告訴客人。 詢問客人的愛好和時間，據(jù)此向客人提出建議，組織路線。 二、 英語口語題 1． 很好興為你服務。 10． 緊急疏散程 序 ? 輸入事前準備的錄音指令。 3． 夜間巡邏時發(fā)現(xiàn)可疑人員，應該怎樣處理？ 及時擋住，查看本人的有效身份證件，并進行詢問，做好記錄。 如何確定電視機是停信號中斷或故障？ 口答：首先檢查電視自辦臺節(jié)目有無信號，如有，是正常狀況，如無，則電視機 無故障。 寫下留言開啟留言燈，通知客人來取。 告知客人物品確實找不到，會不會是來訪的朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時太匆忙而夾在里面了。 注意此客的動向，防止再次逃帳。 二、 英語口語題 1． 你好嗎？ How are you ? 2． 我很好，謝謝！你呢？ I’m fine ,thank you !And you? 3． 很高興見到你！ Nice to meet you ! 4． 歡迎光臨鶴翔山莊 /京川賓館！ Wele to Flying Crane/Jingchuan hotel! 5． 我能為你做點什么嗎？ Is there anything I can do for you ? 6． 我能 幫你什么嗎？ May I help you? 7． 我能看一下您的護照嗎？ May I see you passport?/ Would you please show me your Passport? 8． 能告訴我您的房間號碼嗎？ Would you please let me know your room number? 9． 祝您入住愉快！ Enjoy your stay with us! 此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 10． 為此我們很難過！ I’m very sand about this! 三、疑難問題處理： 發(fā)現(xiàn)客人行動不便時怎么辦？ 主動上前為客人服務。 Early arrival 提前到達。 窗簾能保溫、遮光。并問客人還 有什么需要幫忙，若沒有，便可禮貌告退。不要以為有了大清洗，就忽略了進行小面積的去漬清潔工作。 二、英語口語題 1． 我可以為您點菜了嗎？ May I take your order now? 2． 請問您需要什么飲料？ What kind of drinks do you like? 3． 請問您需要來些什么菜？ What kind of dish do you prefer? 4． 請問你們一行多少人？ How many people are there in your group? 5． 請稍等一下。 17． 上菜應掌握的原則是什么？ 先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。 4． 飯店餐飲部門為客人提供哪些需要？ 食品、飲料、服務。（ 4）酒水不宜斟滿，以八成為好。 26． 客人要求退飯菜，服務員應怎樣處理？ 一般情況，如廚房沒有下料制作，可予退換。 （ 2） 使用前應進行檢查，使用后要及時進行清潔。 （ 2） 用干凈布擦去溶劑。 （ 2） 在使用任何清潔劑時，要先試清潔劑對地毯的影響，切忌假高清潔劑對地毯無損。 We’ll be looking forward to seeing you again. 5． 希望您在我們酒店過得愉快。 Safe— deposit boxes 保險箱。 人生病怎么 辦？ 對客人表示關(guān)切，簡單詢問一下病情。 你酒店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說黃先生明此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 天會取這包東西，你應如何處理？ 了解物品的種類，貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。 1 遇到刁難的客人怎么辦？ “ 客人總是對的”。 向客人說明情況，請求原諒。 如何檢查單房間電話機無信號？ 口答： （ 1）用插線機換本機是否正常（如正常，是話機壞）； （ 2）檢查衛(wèi)生間線路是否短路或斷路； （ 3）到最近絞接箱處，斷開話機一頭，進行檢測有無信息； （ 4）檢查交換機是否運行正常； （ 5）向電信局報修。 ? 保安人員立即向公安機關(guān)報告所發(fā)生的情況。禮貌地請客人提供姓名、房號，迅速打電話到總臺查詢核實； ? 由上級領(lǐng)導出面，陪同客人一同到客人所住的房間，請客人出示有效證件后方可允許客人簽掛房帳，并向客人的合作致謝。 一位姓陳的非住客對你說，住在你館的某客人欠了他許多錢，現(xiàn)陳先生無錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號，以便他可把欠款追回，你是否同情此客？應怎樣處理陳先生的要求？ 對陳先生表示同情。如果客人一時拿不出證件，又趕著取行李，應該： A、 其出示信用卡，核實簽名并復印。 問清團號，在團單上注明該客已入住。這時，作為大堂副理的你應該怎樣解決？ 3． 在客人新裝修了地毯的房間里，出現(xiàn)了兩個新鮮的煙洞，這時按飯店的常規(guī)要求客