【正文】 體保持正直。聽到動令，上體微向前傾，兩腿微彎，同時左腳利用右腳掌的蹬力躍出約８５厘米， 前腳掌先著地，身體重心前移，右腳照此法動作；兩臂前后自然擺動，向前擺臂時，大臂略直，肘部貼于腰際，小臂略平，稍向里合，兩拳內側各距衣扣線約５厘米；向后擺臂時，拳貼于腰際。兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內腰帶上沿）同高；右手手指并攏自然彎曲，手心向后。 ■坐姿：所有坐姿工作的員工必須坐姿端正，不得坐在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳，不得將腿搭在座椅扶手上或茶幾上，不得盤腿，不得脫鞋； ■ 立正：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約 60 度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾 ；兩肩要平，稍向后張；兩臂下垂自然伸直，手指并攏自然微曲，拇指尖貼于食指第二指節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。如有破損應及時修補。 參賽隊員統(tǒng)一著裝參賽。 11： 0011： 40 統(tǒng)計比賽結果。 人事行政部負責比賽場地準備、道具準備，參與會場布置、會務服務。 1 2020 年 ***物業(yè)服務技能大賽方案 及實施細則 一 、活動 目的 為迎接成都 **物業(yè)達州 ***分公司周年慶暨八一建軍節(jié) ,擬通過組織開展物業(yè)服務技能比賽進行崗位練兵，提高公司物業(yè)人員專業(yè)技能、服務水平和 綜合服務能力 ，打造專業(yè)型、服務型、學習型的服務隊伍，進一步提升客戶滿意度。 七 、 比賽流程 2020年 7 月 30 日 9:00 公司領導講話，主持人宣讀比賽規(guī)則、評委成員等。 11： 4012： 00 公司領導宣布比賽結果、頒獎并合影。比賽期間關閉手機或設置為震動或靜音模式。不得穿帶釘子的鞋，禁止穿露出腳趾的涼鞋；女員工只準著肉色襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞； ■工牌 :統(tǒng)一佩戴在左胸前正上方，左胸前有口袋的，工作牌應佩戴在口袋的上方，并且工作牌的右端和口袋的右端對齊； ■ 報告和指揮、隊員對答時用普通話；要聲音洪亮，鏗鏘有力。 ■ 稍息：左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心大部分落于右腳。 ■ 齊步走：左腳向正前方邁出約 75 厘米，按照先腳跟后腳掌的順序著 地，同時身體重心前移，右腳照此法動作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；兩臂前后自然擺動，向前擺臂時，肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與最下方衣扣同高，離身體約 25 厘米；向后擺臂時，手臂自然伸直，手腕前側據褲縫線約 30 厘米。行進速度每分鐘１７０－１８０步。蹲下過久，可以自行換腳。 ■接班人員右跨一步，向前三步后向后轉，向右擺頭與交班人員看齊后擺回之際，兩 8 人同時半面轉體。 ■交接班進行完備后，由各隊領隊重新整隊，進行下一步換班流程。 B、左臂垂直放下 ，恢復立正姿勢。 B、右臂向右平伸與身體成 90176。掌心向內與左胸衣兜相對， 9 小臂與前胸平行。掌心向內與左胸衣兜相對，小臂與前胸平行，完成二次擺動。 要領： A、右臂向前平伸與身體成 90176。掌心向右，中指尖至上衣中縫，高度至上衣最下一個紐扣。 ■右轉彎手勢（ 3 分） 手勢示意：準許右方的車輛右轉彎。 B、右臂與手掌平直向左前方擺動，手臂與身體成 45176。然后重復動作， 10 完成第二次擺動。 C、重復 A 動作。 ■倒車手勢（ 5 分） （ 1）后正倒：兩手折疊于胸前，約與肩同寬，手掌、小手臂成一條直線，五指 11 并攏。 客戶服務部 （第一部分） 服務禮儀規(guī)范展示 一 、 儀容儀表（ 10分） ■ 頭發(fā)：頭發(fā)要經常清洗，不得有頭皮屑；男員工頭發(fā)不蓋耳朵、不遮衣領（秩序維護員必須剃平頭）；女員工不得做奇異發(fā)型；如留長發(fā)應以發(fā)網束起，中長發(fā)、短發(fā)梳到耳后，佩戴絲巾； ■ 胡須：公司男員工一律不得留大鬢角、小胡子； ■ 口腔：要勤刷牙，時時保持口腔清潔，上班前及上班期間不能喝酒、不能吃有異味 12 的食品； ■ 指甲：指甲應經常注意修剪、清潔，不留長指甲；女員工涂指甲油須使用淡色； ■ 面部：經常保持耳、鼻、口、頸、面 部、手臂清潔，無口臭；女員工化妝應給人以自然健康的印象，須著淡妝，不宜用香味濃烈的香水。 ■精神飽滿，禮儀禮節(jié) 得體，彬彬有禮落落大方。 各崗位禮儀規(guī)范 ■ 客戶來訪 ： 起立，面帶微笑： 先生 /女士，您好，歡迎光臨，請問有什么需要我?guī)椭膯幔?“ 這邊請坐 ”，客戶入座后，工作人員再坐； 當有多位客戶來訪時： 點頭示意 “先生 /女士，您好，請稍等” ； 客戶辦完事后離開時 ：應主動起立微笑示意，并欠身行禮送行： “請帶好您的隨身物品，再見，請慢走！” ■前臺收費 ：“您好，應收 ***元，實收 ***元，找您 ***多少元，請您清點好” 14 ■前臺電話接聽： 第一聲鈴響后才能接聽電話，接聽之前鈴響不 得超過三聲： “您好， ***一期物業(yè)客服中心。此次客服服務情景模擬主要是考核參賽選手接聽電話規(guī)范用語、禮貌禮節(jié)及選手在壓力面前回答客戶問題的技巧。請問您還有其它 需要我?guī)椭膯幔? 物管電梯關了我 N 次了，您們必須給我個說法??您們必須賠償我精神損失??叫您們領導來。請問您還有其它需要我?guī)椭膯幔? 樓上丟煙頭把陽臺上晾的新買衣物燒了一個洞，衣物價值 3000 元，需要全價賠償。 答：您好， XX 物業(yè)為您服務！您是說樓棟電梯前臺有些水跡，您家小孩摔跤了，現在住院了，要求我們物業(yè)承擔醫(yī)藥費，對嗎？摔得嚴重嗎？有沒有大礙？對您反映的情況我們深表歉意，我們保潔員工在電梯前室做清潔時會立一塊小心地滑或正在 清潔中的標識牌，目的在于提醒大家路過的時候需要多加小心，您看，您家孩子才剛剛姍姍學步，作為小孩的監(jiān)護人應該有責任對小孩的安全進行監(jiān)管，您說對嗎？請問您還有其它需要我?guī)椭膯?？請慢走。謝謝您對我們工作的監(jiān)督。另外作為我們的車管員，只是對進出的車輛進行指揮，規(guī)范車輛停放。請問您還有其它需要我?guī)椭膯幔? 1物業(yè)管理費每個月都繳，為什么還要繳公攤水電費，現在有這么多人沒有繳，您們也沒有個說法，從現在開始我連物管費都不繳了。請問您還有其它需要我?guī)椭膯幔? 1外面的來訪者可以隨便進入園區(qū)，我放在過道新買的鞋子不見了，肯定是被外來 20 人員拿走了。您們必須在明天內換水，還要消滅園區(qū)內的蚊子，不然我就不繳物管費！ 答：您好！ XX 物業(yè)為您服務！您是說樓下人工河的水泛綠且很臭，蚊子很多，對嗎？對不起，給您帶來的困擾與不便，我們深表歉意！我們本月計劃中定于明天將對園區(qū)內水體進行清理、沖洗，并定期會對小區(qū)殺蟲滅蚊，讓大家有一個美好的生活環(huán)境，謝謝您的提醒。在您辦理裝修手續(xù)時，裝修管理協議中就明確規(guī)定不得違規(guī)裝修，侵占公共區(qū)域，另建設部１１０號文《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第五條明確規(guī)定嚴禁在屋面搭建構筑物和增 加屋面承重。您看好嗎？謝謝您反映的問題， 請問您還有其它需要我?guī)椭膯幔? 這個夏天常常停電，您們每次都說是供電局安排的，為什么您們不去協調停電時間是否能縮短或者改成白天。 請您們領導出來把這個事情給我說清楚？ 對于此事您們要給我賠禮道歉。如確有損壞我們及時更換，敬請老師見諒。 答：您好！ XX 物業(yè)為您服務！您是說午休時，隔壁將電視音量開得很大，嚴重影響您及家人的休息對，并且我們保 安也上來協調過，但都無作用，對嗎？對不起，王老師，給您帶來的困擾與不便，我代隔壁業(yè)主向您道歉，我們馬上與您的鄰居進行溝通，讓他把電視的聲音盡量開小一點，不要影響到其它業(yè)主正常休息，注意鄰里間的關系。今天物管要把此事給我說清楚。請問您還有其它需要我?guī)椭膯幔? 二 、 樣板間服務員崗位操作流程 由參賽各隊抽取模擬題 ,由主持人模擬客戶分別向參賽選手進行提問 ,評委根據各隊參賽選手的整體水平進行評價打分 (總分 50 分 )。再說您買的是三房的，還會在乎這幾個平米嗎？畢竟買三房就是應該用來享受的。 c、高的樓層比較好，采光最好，通風最好，既然客戶選擇的是高層，那么對于景觀應是比較注重的，而高的樓層沒有視線阻礙，視墅開闊，景觀是最好的。 雙衛(wèi)：特別的方便，衛(wèi)生。 為何處于一幢樓的兩邊房子較好？ 采光好，通風好，只有一邊與 居民鄰近，比較安靜。 1為何最西邊的房子較好？ 價格比東邊的房子要低，陽光比較充足，戶內能夠保持干燥，比較適合喜歡夜生活習慣的年青人群體，至于西曬問題，因為現在大部家庭都使用空調，加上現在房屋建筑質量及用材的不同，現在西曬基礎都沒有什么影響。 1客廳和臥房面積太??？ 其實設計的時候已經考慮這個問題了，以前的房子各個房間都是比較大的，但其實過大的房間并不好，房大神就散，如果太空曠，顯得氣氛不足，而現在流行的趨勢是使房子保持一定的大小，這樣不 僅能夠營造較好的家居氣氛，也能使室內活動拿衣取物更方便些。 1為何采用推拉窗，不采用平開窗？ 28 首先，兩種窗的使用材料都是一樣的，只是打開方式有區(qū)別，平開窗因為是向外用力，而推拉 窗是左右用力，這樣的話對于居家來說封閉性比較好，采用推拉的方式能最大程度的隔離空氣和減少噪音的污染 維修養(yǎng)護部 （第一部分） 服務禮儀規(guī)范展示 一、儀容儀表（ 10分） ■ 頭發(fā)：頭發(fā)要經常清洗，不得有頭皮屑；男員工頭發(fā)不蓋耳朵、不遮衣領（秩序維護員必須剃平頭）；女員工不得做奇異發(fā)型；如留長發(fā)應以發(fā)網束起，中長發(fā)、短發(fā)梳到耳后，佩戴絲巾； ■ 胡須：公司男員工一律不得留大鬢角、小胡子； ■ 口腔：要勤刷牙，時時保持口腔清潔，上班前及上班期間不能喝酒、不能吃有異味的食品； ■ 指甲：指甲應經常注意修剪、清潔，不留長指 甲；女員工涂指甲油須使用淡色； ■ 面部：經常保持耳、鼻、口、頸、面部、手臂清潔，無口臭；女員工化妝應給人以自然健康的印象，須著淡妝，不宜用香味濃烈的香水。 ■精神飽滿，禮儀禮節(jié)得體，彬彬有禮落落大方。若對方需要幫助要主動積極提供幫助； ■ 遇見業(yè)主：路遇業(yè)主，應（及時停止工作）面帶微笑，點頭致意或主動問好，并側身禮讓； 30 三、 禮貌用語（ 20 分） 通用禮貌用語： 先生 /女士 /小朋友；您好；請；謝謝；對不起；請稍等；請原諒；請當心；您走好；再 見 ； 崗位禮儀規(guī)范 ■ 遇到同事：應面帶微笑，“您好”；“有什么需要我?guī)椭膯?？? ■ 遇到業(yè)主： 遇到業(yè)主路過，及時 停止工作 ， 退后一步，微笑， 點頭致意問好 ：“您好！ ” 如正在進行道路維修施工的時候， 停止，微笑 ，并及時提醒業(yè)主：“ 您好，請小心，注意安全！” 維修養(yǎng)護部（第二部分）日常業(yè)務操作流程 一、電梯困人操作流程規(guī)范考核（２５分） ■消防監(jiān)控室發(fā)現電梯故障及接收到乘客發(fā)出的求救信息后 ,首先通過對講電話、監(jiān)控鏡頭了解受困情況 ,維修師傅 前往困人現場，安撫受困人的情緒 ,并指導受困人員使用電梯內部的復位鍵 ,看能否自行解救。（５分） 確定電梯轎箱所在位置（根據樓層燈指示或小心開啟外門查看）。 協助乘客安全撤離電梯轎廂。 進入機房，關閉該故障電梯的總電源。 用人力小心緩慢開啟轎廂門。最后 ,將 將電梯困人事故情況記錄在事故記錄卡上。根據安裝形式不同，插座又可分為明裝式和暗裝式，現家庭一般都是暗裝插座。 注意：根據標準規(guī)定，相線（火線）是紅色線，零線（中性線）是黑色線，接地線是黃綠雙色線。倘若把進線、出線接反了，將會導致保護器動作后燒毀線圈或影響保護器的接通、分斷能力。 （ 3）應垂直安裝，傾斜度不得超過 5176。常用的熔