【正文】 間轉(zhuǎn)移到另一個(gè)房間吸塵時(shí)，要手提吸塵器把柄。 為什么清掃客房有一個(gè)系統(tǒng)程序？ 因?yàn)槟芄?jié)約時(shí)間，提高效率，還能節(jié)省服務(wù)人員的體力消耗，不致遺漏應(yīng)清掃的地方和不會(huì)忘記已清掃過的地方。 Sorry to keep you waiting. 10． 您對(duì)您的菜還滿意嗎？ Are you satisfied with your Dinner? 此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 飯店員工服務(wù)技能大賽客房服務(wù)知識(shí)題 一、問答題 在準(zhǔn)備補(bǔ)給品和接受分配的客房清掃任 務(wù)后，為什么要了解客房狀態(tài)表？你店清掃客房的次序是什么？為什么？ 當(dāng)看過客房狀態(tài)表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對(duì)性的服務(wù)。 28． 我國(guó)的四大菜系是怎樣劃分的？ 山東菜系、四川菜系、淮揚(yáng)菜系、廣東菜系。 21． 上湯菜時(shí)應(yīng)注意哪些事宜？ 端湯菜不要用抹布?jí)|托，要用墊盤；端湯菜時(shí)，手指不能浸入湯內(nèi)；湯中若有油未或蔥花時(shí)，應(yīng)用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。 13． 什么時(shí)機(jī)為客人斟酒為宜？ 當(dāng)客人杯中酒（或飲料）喝至剩約三分之一左右時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人添酒，除非客人樂意不需要了。 8． 什么是看臺(tái)？ 看臺(tái)主要是供客人觀賞的臺(tái)面。此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 員工服務(wù)技能大賽餐飲服務(wù)知識(shí)題 一、問答題 1． 服務(wù)員應(yīng)做到哪幾勤？ 服務(wù)員應(yīng)做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 9． 鋪臺(tái)布有哪幾種常用方法？ 有三種常用方法：抖鋪式、撒網(wǎng)式、推拉式。 14． 斟酒前服務(wù)員為什么要示瓶讓主人辨認(rèn)商標(biāo)？ 此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 主要包括三個(gè)意思：（ 1）表示對(duì)主人的尊敬；（ 2）核實(shí)選酒有無差錯(cuò)；（ 3）證明商品質(zhì)量可靠。 22． 口布疊花應(yīng)注意什么問題？ 快速方便、美觀大方、造型簡(jiǎn)單、操作衛(wèi)生。 29． 請(qǐng)講出至少五種川菜的主要代表菜？ 魚香肉絲、宮保肉丁、麻婆豆腐、燈影牛肉、回鍋肉 、毛肚火鍋等。通常的清掃次序是請(qǐng)即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房、但各飯店有自己的政策規(guī)定，而且清掃次序與住房率高、低關(guān)系很大。 為什么高出地面的物件要先去塵，而地面吸塵在最后？ 清掃過程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸塵能使工作更徹底，更完善，能避免重復(fù)勞動(dòng)。 （ 3） 每次吸塵后，要及時(shí)清除機(jī)內(nèi)的垃圾。 1清潔衛(wèi)生間，應(yīng)攜還哪些常用的清潔劑和清潔工具？ 座廁清潔劑、浴缸刷、抹布和海綿（百潔布）、多功能清潔劑、恭桶刷。 （ 5） 清掃完畢，應(yīng)向客人道謝，并詢問還有什么事可以效勞，然后再次道 謝，退出客房，關(guān)上房門。 此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ 6） 不要試圖一次將很臟的地方洗凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清洗，直至清潔。 （ 4） 如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過失，可根據(jù)情況，必要時(shí)由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對(duì)客人的投訴的重視。它是指酒店對(duì)客人的預(yù)訂要求予以接受的答復(fù)。 Room service 送餐服務(wù)。 VIP 它是“ Very Important Person”的縮寫。 如果客人一時(shí)拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該： A、 請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。 慰問病人。 如照付，請(qǐng)客交納房租。和必要?jiǎng)t復(fù)印證件。 一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時(shí)候才能到。 如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。 問清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)單上注明該客已入住。 1 一客人入住時(shí)嫌房?jī)r(jià)太貴，說前幾次通過旅行社訂房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價(jià)格來收，你應(yīng)如何解釋？ 門市價(jià)與旅行社的合同價(jià)是有區(qū)別的，旅行社與賓館簽有合同，每年為賓館銷售大量的房間，幫有較大的優(yōu)惠。關(guān)閉則相反。 ? 燃 油是否充足。前廳、客房、餐飲部為搶救、疏散組，工程部為電、氣控制組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救火處理。 9． 客人前來保安時(shí)怎樣處理？ ? 應(yīng)簡(jiǎn)明扼要了解情況（客人姓名、案發(fā)地點(diǎn)、事情經(jīng)過）并按特情處理原則直接報(bào)告經(jīng)理。 3． 客人投訴：他要的啤酒味道不對(duì)，可能是過期的，你應(yīng)該怎樣處理？ ? 首先應(yīng)向客人道歉，將啤酒及酒杯撤下，迅速查明瓶底生產(chǎn)及保質(zhì)日期，確定啤酒是否超過保存日期； ? 如果確實(shí)已過期，應(yīng)報(bào)告上級(jí)并向客人道歉。 ? 通知大堂副理，將客人帶離茶樓，以免影響其他客人。 Here is your bill. 此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 大堂副理知識(shí)問答題 一、 問答題 如何處理已離館客人信件？ 查一下客人是否有交待如何處理其離館的信件，如有則按客人交待的去辦。 通知保安人員注意陳先生和住客的動(dòng)向，防止發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 若找不到則帶客人換鎖。 團(tuán)體客人在入住時(shí)才要求代訂酒店以外的餐廳晚餐，應(yīng)怎么辦？ 首先了解客人的要求：口味、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、忌食品。 黃先生來取物品時(shí)，出示有效證件，寫下收條。 向客人說明情況，請(qǐng)求原諒。 慰問病人。 Let me show you. 2． 盼望 再次見到你。 I’m sorry about this. 6． 還有什么我能為你做的？ Is there anything else I can do for you ? 7． 希望您在我們酒店過的愉快?？头糠?wù)員請(qǐng)大堂副理前去解決，你應(yīng)該怎樣處理？ 2． 總臺(tái)收銀員在為一位客人辦理退房手續(xù)時(shí)，接到客房查房結(jié)果：發(fā)現(xiàn)客人房間里一條此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 毛巾有血汁，要求客人賠償一條毛巾的費(fèi)用。 幫助安排車輛。 一客人來登記入住，說他是旅行軒的客人提前一天到達(dá)，所以沒預(yù)訂，當(dāng)時(shí)酒店尚有空房，你應(yīng)如何處理？ 先按散客形式安排客人入住。 根據(jù)客人要求，聯(lián)系館外的餐廳，幫客人預(yù)訂餐位。 如果客人仍感不安全，則幫他轉(zhuǎn)房。 外國(guó)客人想在較短的時(shí)間內(nèi)在酒店所在地游覽一下，領(lǐng)略一下當(dāng)?shù)仫L(fēng)情，但人生地不熟，想得到指點(diǎn)時(shí) ，怎么辦？ 拿出一張本地的旅游圖，向客人介紹代表性的名勝和反映市民生活習(xí)慣、風(fēng)貌的場(chǎng)所。 對(duì)于平信則可暫存一段時(shí)間，且每天都要查是否有此客再次入住。 ? 沖茶攪拌：紅雨隨心翻作浪， ? 分茶敬 茶：一點(diǎn)一滴總關(guān)情。如實(shí)在不合客人口味，建議換其他品牌的啤酒。 ? 不得推委。 6． 保安部對(duì)暴力事件的處 理程序 ? 接到報(bào)告迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，維持秩序。 2． 客人離開時(shí)，停車證丟失，報(bào)安人員處理程序是什么？ ? 登記客人的身份證號(hào)碼，行使證編號(hào)； ? 讓客人簽字認(rèn)可； ? 收取成本費(fèi)用作押金。 如何維修房間面盆混合閥冷熱水放