【正文】 。 ? 由飯店最高領(lǐng)導(dǎo)與保安部經(jīng)理查看現(xiàn)場(chǎng)情況后組成火災(zāi)救災(zāi)指揮中心，由總經(jīng)理擔(dān)任總指揮。 ? 不得向無關(guān)人員透露任何關(guān)于案情的信息。 娛樂部 /茶房知識(shí)問答復(fù)習(xí)提綱 一、問答題 1． 客人結(jié)帳時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，你應(yīng)該怎么辦？ ? 應(yīng)耐心替客人對(duì)帳向客人解釋帳單上的每項(xiàng)收費(fèi)； ? 若是回頭客人，可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠； ? 待客人結(jié)帳后，有禮貌地向客人表示感謝。 7． 遇到客人醉酒時(shí)應(yīng)該怎么辦？ ? 遇到醉酒客人，應(yīng)停止向客人推銷酒水，多推銷一些解酒飲品，如可上些熱茶； ? 如客人執(zhí)意要酒水，可借故說已售完或請(qǐng)與他一行的客人加以勸阻； ? 準(zhǔn)備好垃圾袋、衛(wèi)生紙，以免客人吐在地上弄臟地毯； ? 及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，通知保安，密切注意客人的動(dòng)態(tài)。 Sorry, please speak slowly. 4． 您需要茶還是咖啡？ What kind of drink do you prefer, Tea or Coffee? 5． 請(qǐng)這兒簽名 .Please sign your name here. 6． 請(qǐng)問我可以撤走 這些杯子嗎？ Should I take the cups off? 7． 這是您點(diǎn)的咖啡。 建議陳先生通過法律途徑解決。 客人前來報(bào)稱自己的房間鑰匙（機(jī)械鑰匙）遺失，你應(yīng)怎樣處理？ 遺失鑰匙的嚴(yán)重性：對(duì)客人的人身及財(cái)物有威脅。 C、 此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)間，以信行李的詳情與記錄是否一致。 請(qǐng)客人寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。 作好交班，以便函第二天更改有關(guān)資料，在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人、陪同、領(lǐng)隊(duì)。 運(yùn)送客人要避開公共場(chǎng)所。此時(shí)大堂副理應(yīng)該怎樣處理？ 4． 一位客人前來投訴說昨下午外出回來時(shí)發(fā)現(xiàn)放在房間里的一臺(tái)價(jià)值 1萬余元的手拍攝像機(jī)不見了。 Have a nice trip. 。這時(shí)，作為大堂副理的你應(yīng)該怎樣解決？ 3． 在客人新裝修了地毯的房間里，出現(xiàn)了兩個(gè)新鮮的煙洞，這時(shí)按飯店的常規(guī)要求客人賠償，而客人則說在他入住以前就有煙洞，責(zé)任不在自己，所以不賠。 客人生病怎么辦？ 對(duì)客人表示關(guān)切，簡單詢問一下病情。 問清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)單上注明該客已入住。 如訂不到，則介紹本館的外廳。如果客人一時(shí)拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該： A、 其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。 如客人需要，可代聯(lián)系導(dǎo)游人員和交通工具。 一位姓陳的非住客對(duì)你說，住在你館的某客人欠了他許多錢，現(xiàn)陳先生無錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號(hào)，以便他可把欠款追回，你是否同情此客？應(yīng)怎樣處理陳先生的要求？ 對(duì)陳先生表示同情。 It’s my pleasure. / With pleasure / My pleasure. 2． 謝謝，你真客氣。禮貌地請(qǐng)客人提供姓名、房號(hào)，迅速打電話到總臺(tái)查詢核實(shí)； ? 由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，陪同客人一同到客人所住的房間，請(qǐng)客人出示有效證件后方可允許客人簽掛房帳，并向客人的合作致謝。 ? 準(zhǔn)確查找出將要采取緊急疏散的區(qū)域。 ? 保安人員立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況。 4． 義務(wù)消防員的職責(zé)是什么？ 做好消防宣傳工作，進(jìn)行防火安全 檢查，準(zhǔn)備好各種消防設(shè)備，積極參加消防培訓(xùn)活動(dòng)。 如何檢查單房間電話機(jī)無信號(hào)？ 口答： （ 1）用插線機(jī)換本機(jī)是否正常（如正常，是話機(jī)壞）； （ 2）檢查衛(wèi)生間線路是否短路或斷路； （ 3）到最近絞接箱處，斷開話機(jī)一頭，進(jìn)行檢測(cè)有無信息； （ 4）檢查交換機(jī)是否運(yùn)行正常； （ 5）向電信局報(bào)修。 如何確定配電房是停電或者是故障？ 口答： （ 1）觀察發(fā)電機(jī)是否起動(dòng)； （ 2）觀察電視信號(hào)有無； （ 3）停電時(shí)間長短的確定。 向客人說明情況，請(qǐng)求原諒。 如是急件應(yīng)立即打電話給客人請(qǐng)他來取。 1 遇到刁難的客人怎么辦？ “ 客人總是對(duì)的”。 客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請(qǐng)求賠償。 你酒店一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說黃先生明此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 天會(huì)取這包東西，你應(yīng)如何處理？ 了解物品的種類，貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。 客人請(qǐng)你出去玩或看戲時(shí)怎么辦？ 表示感謝。 人生病怎么 辦？ 對(duì)客人表示關(guān)切，簡單詢問一下病情。 舉例：如扶客人、幫提行李等。 Safe— deposit boxes 保險(xiǎn)箱。指客人在預(yù)訂時(shí)間之前到達(dá)。 We’ll be looking forward to seeing you again. 5． 希望您在我們酒店過得愉快。美觀、降低噪音，保持客房的私密性的作用。 （ 2） 在使用任何清潔劑時(shí)，要先試清潔劑對(duì)地毯的影響，切忌假高清潔劑對(duì)地毯無損。還應(yīng)根據(jù)飯店的規(guī)定作好記錄。 （ 2） 用干凈布擦去溶劑。 在清掃客房時(shí)，房內(nèi)的電話鈴響了該如何處理？ 客房一旦出租后，客人就具有對(duì)房內(nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)，因此服務(wù)人員不能隨意動(dòng)用。 （ 2） 使用前應(yīng)進(jìn)行檢查，使用后要及時(shí)進(jìn)行清潔。 Just a moment, please. 6． 請(qǐng)稍等。 26． 客人要求退飯菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？ 一般情況，如廚房沒有下料制作，可予退換。 18． 中餐宴會(huì)一般的上菜順序怎樣進(jìn)行？ 冷盤、頭菜、干菜、二湯、熘爆炒菜、燒烤菜、素菜、魚類、甜菜、尾湯、水果。（ 4）酒水不宜斟滿，以八成為好。 5． 餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的基本技能是什么？ 六大基本技能：托盤、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜、口布疊花。 4． 飯店餐飲部門為客人提供哪些需要？ 食品、飲料、服務(wù)。 （ 3） 先斟主賓，再斟主人，然后按順時(shí)針方向依次斟酒。 17． 上菜應(yīng)掌握的原則是什么？ 先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。 25． 男服務(wù)員站立的 要求？ 頭、肩端正，上身挺直，雙手背后，雙腳分開 20cm。 二、英語口語題 1． 我可以為您點(diǎn)菜了嗎？ May I take your order now? 2． 請(qǐng)問您需要什么飲料？ What kind of drinks do you like? 3． 請(qǐng)問您需要來些什么菜？ What kind of dish do you prefer? 4． 請(qǐng)問你們一行多少人？ How many people are there in your group? 5． 請(qǐng)稍等一下。 請(qǐng)介紹一下吸塵器的清潔保養(yǎng)要點(diǎn)？ （ 1） 要按使用說明進(jìn)行操作。不要以為有了大清洗，就忽略了進(jìn)行小面積的去漬清潔工作。 墻紙上留下了行李輪子的擦痕，該如何清除為好？ （ 1） 用牙刷蘸著干洗溶劑，輕輕擦拭痕跡。并問客人還 有什么需要幫忙，若沒有，便可禮貌告退。 1清洗地毯時(shí)的注意事項(xiàng)有哪些？ （ 1） 要先吸塵去