【正文】 而根據(jù)客房記錄和我們的經(jīng)驗(yàn)判斷：該是在該客人入住后才產(chǎn)生的。 如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。 B、 請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來(lái)的進(jìn)行核對(duì)。 向陳先生解釋，無(wú)住客的同意是不能將其房號(hào)告知外人的。 5． 服務(wù) 過(guò)程中不小心打翻托盤，茶水灑在客人的衣服上，你遇到此類情形應(yīng)該怎么辦？ ? 誠(chéng)懇地向客人道歉； ? 馬上用干凈的毛巾為客人擦干衣服； ? 征求客人意見，為其免費(fèi)清洗； 此資料來(lái)自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ? 若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時(shí)回避，請(qǐng)上級(jí)出面處理； 6． 客人結(jié)帳時(shí)說(shuō)他是總經(jīng)理的好友，轉(zhuǎn)帳給總經(jīng)理，你應(yīng)該怎樣處理？ ? 遇到這種情況應(yīng)先問(wèn)清客人身份，然后請(qǐng)客人稍等；查閱交班記錄，看總經(jīng)理有無(wú)交代為此客人簽單； ? 如果沒有交代，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說(shuō)明，請(qǐng)客人暫時(shí)先結(jié)算費(fèi)用，待總經(jīng)理確認(rèn)，如確實(shí)同意簽單，即把客人所有款數(shù)退還； ? 如果客人不肯付帳并要求服務(wù)員代其找總經(jīng)理， 應(yīng)請(qǐng)大堂副理出面解決。 ? 疏散圍觀的群眾。 1 請(qǐng)講出電機(jī)的保養(yǎng)方法； 答：定時(shí)給電機(jī)軸承加油；檢查電機(jī)風(fēng)扇是否運(yùn)轉(zhuǎn)；檢查線路接頭是否松動(dòng)；接地線是否接地。 幫助客人聯(lián)系同類酒店。對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。 請(qǐng)客人寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。 客人行動(dòng)方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動(dòng)不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)診斷。指賓館可供客人存放貴重物品的用具，用于保障客人的財(cái)物安全；客人貴重物品如不放保險(xiǎn)箱寄存，遺失賓館可不負(fù)責(zé)；一個(gè)保險(xiǎn)箱有兩把鑰匙，同時(shí)使用才能開啟。 Wish you have a most pleasant stay in our hotel. 6． 樂意為你服務(wù)。 （ 3） 避免使用過(guò)熱或過(guò)冷的水清洗地毯。 1如果你在清掃中，客人回來(lái)了，你該如何辦？ 應(yīng)向客人表示是否稍后來(lái)打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。 （ 3） 機(jī)器使用后要?dú)w還 原處存放。如因原料變質(zhì)，不衛(wèi)生或烹調(diào)質(zhì)量低下，應(yīng)及時(shí)退換，并表示歉意，立即向廚房提出。 11． 請(qǐng)問(wèn)斟酒的操作方法？ 斟酒時(shí)，服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，左手托盤，右手持瓶，酒標(biāo)向客人，斟至八分滿時(shí)，旋轉(zhuǎn)酒瓶收回，然后擦干凈瓶口。 3． 服務(wù)員的行走要求是什么？ 迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不要在客人中間穿行。 16． 上菜、走菜有哪些要求？ （ 32 個(gè)字）端平走穩(wěn)，輕 松自如，儀表自然，合乎禮儀，保證安全，講究衛(wèi)生，不損質(zhì)量。醬酥桃仁 —— 甜香型。 （ 2） 大面積計(jì) 劃清洗，這是常規(guī)清潔工作。取來(lái)電壓轉(zhuǎn)換插座后，將其插在衛(wèi)生間的電插座上，將客人的電吹風(fēng)電須刀插上，試一下是否正常，如正常的話，就對(duì)客人說(shuō)：“你的電吹風(fēng) /電須刀可以用了”。 1請(qǐng)你談窗簾的作用。 確認(rèn)的內(nèi)容。 接待重要客人的準(zhǔn)備工作；在住期間及離館的工作。、 收取該客消費(fèi)保證金。 請(qǐng)客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。 根據(jù)傳真上的客名查找其房號(hào)，將傳真用信封裝好，并寫上房號(hào)，做好記錄。 此資料來(lái)自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 工程部技能大賽案例復(fù)習(xí)提綱 飯店中央空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)要求多少天清洗一次？ 口答：每七天清洗一次。 2． 客人離開時(shí)，停車證丟失，報(bào)安人員處理程序是什么？ ? 登記客人的身份證號(hào)碼，行使證編號(hào)； ? 讓客人簽字認(rèn)可； ? 收取成本費(fèi)用作押金。 ? 不得推委。 ? 沖茶攪拌：紅雨隨心翻作浪， ? 分茶敬 茶：一點(diǎn)一滴總關(guān)情。 外國(guó)客人想在較短的時(shí)間內(nèi)在酒店所在地游覽一下，領(lǐng)略一下當(dāng)?shù)仫L(fēng)情，但人生地不熟，想得到指點(diǎn)時(shí) ，怎么辦？ 拿出一張本地的旅游圖，向客人介紹代表性的名勝和反映市民生活習(xí)慣、風(fēng)貌的場(chǎng)所。 根據(jù)客人要求，聯(lián)系館外的餐廳，幫客人預(yù)訂餐位。 幫助安排車輛。 I’m sorry about this. 6． 還有什么我能為你做的？ Is there anything else I can do for you ? 7． 希望您在我們酒店過(guò)的愉快。 慰問(wèn)病人。 黃先生來(lái)取物品時(shí)，出示有效證件，寫下收條。 若找不到則帶客人換鎖。 Here is your bill. 此資料來(lái)自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 大堂副理知識(shí)問(wèn)答題 一、 問(wèn)答題 如何處理已離館客人信件？ 查一下客人是否有交待如何處理其離館的信件，如有則按客人交待的去辦。 3． 客人投訴：他要的啤酒味道不對(duì)，可能是過(guò)期的，你應(yīng)該怎樣處理？ ? 首先應(yīng)向客人道歉，將啤酒及酒杯撤下，迅速查明瓶底生產(chǎn)及保質(zhì)日期，確定啤酒是否超過(guò)保存日期； ? 如果確實(shí)已過(guò)期，應(yīng)報(bào)告上級(jí)并向客人道歉。前廳、客房、餐飲部為搶救、疏散組，工程部為電、氣控制組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救火處理。關(guān)閉則相反。 問(wèn)清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)單上注明該客已入住。 一位張先生來(lái)入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時(shí)候才能到。 如照付，請(qǐng)客交納房租。 如果客人一時(shí)拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該： A、 請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。 Room service 送餐服務(wù)。 （ 4） 如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過(guò)失，可根據(jù)情況，必要時(shí)由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對(duì)客人的投訴的重視。 （ 5） 清掃完畢，應(yīng)向客人道謝，并詢問(wèn)還有什么事可以效勞，然后再次道 謝，退出客房，關(guān)上房門。 （ 3） 每次吸塵后，要及時(shí)清除機(jī)內(nèi)的垃圾。通常的清掃次序是請(qǐng)即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房、但各飯店有自己的政策規(guī)定，而且清掃次序與住房率高、低關(guān)系很大。 22． 口布疊花應(yīng)注意什么問(wèn)題？ 快速方便、美觀大方、造型簡(jiǎn)單、操作衛(wèi)生。 9． 鋪臺(tái)布有哪幾種常用方法？ 有三種常用方法：抖鋪式、撒網(wǎng)式、推拉式。 8． 什么是看臺(tái)？ 看臺(tái)主要是供客人觀賞的臺(tái)面。 21． 上湯菜時(shí)應(yīng)注意哪些事宜？ 端湯菜不要用抹布?jí)|托，要用墊盤；端湯菜時(shí)，手指不能浸入湯內(nèi)；湯中若有油未或蔥花時(shí)，應(yīng)用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。 Sorry to keep you waiting. 10． 您對(duì)您的菜還滿意嗎？ Are you satisfied with your Dinner? 此資料來(lái)自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 飯店員工服務(wù)技能大賽客房服務(wù)知識(shí)題 一、問(wèn)答題 在準(zhǔn)備補(bǔ)給品和接受分配的客房清掃任 務(wù)后，為什么要了解客房狀態(tài)表？你店清掃客房的次序是什么？為什么？ 當(dāng)看過(guò)客