【文章內(nèi)容簡介】 ，并與顧客及時(shí)溝通達(dá)成一致？ 是否將合同修訂的結(jié)果及時(shí)傳遞到 各有關(guān)職能部門？ 如何確定銷售價(jià)格？是否符合有關(guān)部門的規(guī)定？ 對承包招徠客人的活動(dòng)是 否進(jìn)行了有效控制 ?有無招致顧客抱怨 /投訴的欺騙行為 ? ● 取證方法 ‥與有關(guān)人員面談 ； ‥查閱合同的內(nèi)容； ‥要求提供各種形式合同的評審記錄進(jìn)行抽查； ‥要求提供確定銷售價(jià)格的審批件（可以是總經(jīng)理批準(zhǔn)） ‥查閱與顧客溝通的電話記錄或傳真 主要質(zhì) 量活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點(diǎn)和取證方法 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 4 服務(wù)策 劃 主 管 部門 和 有關(guān) 業(yè) 務(wù)部門 ● 審核要點(diǎn) 賓館是否對服務(wù)過程進(jìn)行策劃，確定每項(xiàng)服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)和流程，并 確定特殊過程和關(guān)鍵活動(dòng)，對關(guān)鍵活動(dòng)是否規(guī)定專門的控制措施？對特殊過程是否規(guī)定進(jìn)行確認(rèn)和再確認(rèn)的方法和內(nèi)容 是否對需要制訂操作規(guī)程或其他作業(yè)文件的崗位進(jìn)行識別， 并制訂適用的操作文件和規(guī)定應(yīng)做的記錄？ 是否針對特定的服務(wù)項(xiàng)目（如大型會(huì)議）、特殊時(shí)期如節(jié)假日旅游旺季或合同的特殊要求編制質(zhì)量計(jì)劃，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、 資源和活動(dòng)順序，明確所需的各項(xiàng)活動(dòng)和負(fù)責(zé)部門；及對能預(yù)見 的意外事故和突發(fā)事件制定防范措施。？ 對特別重要的接待任務(wù)（如接待國家領(lǐng)導(dǎo)人或政府高級官員） 一般都會(huì)有有關(guān)部門指導(dǎo)和參與 進(jìn)行周密的策劃 ● 取證方法 ‥與主管部門經(jīng)理面談； ‥要求提供證據(jù)如流程圖和文件等 ‥索閱質(zhì)量計(jì)劃，查質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容是否符合規(guī)定要求； ‥檢查質(zhì)量計(jì)劃的執(zhí)行情況，有無更改及更改是否經(jīng)過審批； ‥到相關(guān)部門結(jié)合檢查，查找有關(guān)證據(jù)； ‥查閱顧客反饋的信息。 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 5 服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā) 最 高 管理層、經(jīng)營 管 理部 門 及有 關(guān) 業(yè)務(wù)部門 ● 審核要點(diǎn) 組織是否對存在服務(wù)項(xiàng)目 的設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行識別？一般只提供住宿服務(wù)的旅店不存在服務(wù)特性的更改，刪除 是可以接受的，餐廳和賓館一般都存在增加或減少菜肴品種或要增加新的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，不能刪除 。 是否規(guī)定服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和開發(fā)的原則和策劃要求？一般的原則是應(yīng) a）符合市場的需求； b）符合法律、法規(guī)的要求； c）具有特色； d）可獲得效益。 對開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目的策劃是否考慮開發(fā)過程中與現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目的關(guān)系，采取措施防止對現(xiàn)有服務(wù)造成不利影響，例如施工的噪聲零亂的環(huán)境等？ 設(shè)計(jì)輸入是 否考慮法律、法規(guī)的要求（包括地方的法規(guī)和規(guī)章制度）？ 設(shè)計(jì)輸出是否完整，應(yīng)包括服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。設(shè)計(jì)輸出是否應(yīng)形成文件應(yīng)考慮組織規(guī)模和所開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目的復(fù)雜程度以及人員的素質(zhì)，即使形成文件也與制造業(yè)有很大不同，一般情況下，相對要簡單些。 是否按規(guī)定進(jìn)行設(shè)計(jì)驗(yàn)證、設(shè)計(jì)評審和設(shè)計(jì)確認(rèn)并保存記錄？ （設(shè)計(jì)驗(yàn)證可以采用評審的方法或與設(shè)計(jì)確認(rèn)同時(shí)進(jìn)行，通常可采用試銷征求顧客意見的方法。） 是否按規(guī)定進(jìn)行設(shè)計(jì)更改，設(shè)計(jì)更改是否考慮對已提交服務(wù)和正在提供的服務(wù)的影響，特 別是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（含價(jià)格）更改時(shí)？ ● 取證方法 ‥ 面談 ‥ 查閱有關(guān)設(shè)計(jì)開發(fā)的文件和記錄 ‥ 顧客的意見和信息反饋 主要質(zhì) 量活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點(diǎn)和取證方法 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 6 采購 負(fù) 責(zé) 采購 的部門 ● 審核要點(diǎn) 采購控制的范圍是否包括 所有用于服務(wù)提供的產(chǎn)品， 賓館采購的產(chǎn)品一般包括： a）客房用品，包括床上用品、電視機(jī)、家具、照明器 具、清潔衛(wèi)生用品（肥皂、香波、沐浴液、牙膏、毛巾等）； b) 食品類，包括糧食、飲品、鮮活食品（魚、禽、肉、蛋類及新鮮蔬菜等）、食用油及烹調(diào)用的輔助材料； c) 餐廳用品，包括餐具、桌布等； d) 通訊和消防器材等，維護(hù)設(shè)施（包括康樂設(shè)施）、設(shè)備所需要的備品和材料； e) 其他服務(wù)需要的各種物品； f) 服務(wù)類，包括交通運(yùn)輸、保安、保潔、票務(wù)、美容美 發(fā)、醫(yī)務(wù)、商場和小超市等。 是否遵守法規(guī)要求如《食品衛(wèi)生法》、《野生動(dòng)物保護(hù)法》等？ 是否對所采購的物品和服務(wù)，根據(jù)其對服務(wù)質(zhì)量影響的程度進(jìn)行分類，并規(guī)定不同的評價(jià)和選擇方法及制定重新評價(jià)的準(zhǔn)則？ 是否對所有的供方按規(guī)定進(jìn)行評價(jià)和選擇，編制合格供方名錄 ,并經(jīng)審批？ 是否規(guī)定和實(shí)施對合格供供方控制的方式，控制的程度是否適宜，尤其是對涉及法律法規(guī)要求較多的食品類的控制是否能防止偽冒假劣食品和飲料進(jìn)入賓館的服務(wù)提供過程？ 是否建立與供方聯(lián)系的渠道，信息的傳遞方式和渠道。 是否按 規(guī)定進(jìn)行采購 ? 對特殊產(chǎn)品如飲料、熟食、鮮活食品的運(yùn)送是否有專門的工 具和規(guī)定，以保持菜肴的衛(wèi)生和保持鮮活食品的原有品質(zhì)。 賓館是否明確規(guī)定應(yīng)有哪些采購資料，采購資料至少應(yīng)包括哪些內(nèi)容。 采購品的資料一般應(yīng)包括： a) 型號、種類、等級或其他標(biāo)識方法（說明書等）； 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 b) 規(guī)范、圖紙、加工要求、檢驗(yàn)規(guī)程及其他技術(shù)資料的名稱 和適用版本； c) 適用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系的名稱、編號和版本。 一般應(yīng)針對不同的服務(wù)項(xiàng)目及規(guī)定服務(wù)等級確定設(shè)施、設(shè)備、 客用品的檔次和質(zhì)量要求。 是否規(guī)定和執(zhí)行采 購文件在發(fā)放之前進(jìn)行審批。 與服務(wù)分承包方簽訂的合作協(xié)議是否明確以下要求： a) 服務(wù)質(zhì)量要求和質(zhì)量保證要求； b) 提供服務(wù)的驗(yàn)證方法； c) 對解決質(zhì)量爭端的規(guī)定； 是否按規(guī)定對所采購的產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，并記錄驗(yàn)證結(jié)果？ 賓館是否有需要到分承包方貨源處驗(yàn)證采購品質(zhì)量的要求。當(dāng)有這種要求時(shí)，是否在采購文件中對驗(yàn)證和放行方式作出規(guī)定并按規(guī)定執(zhí)行？對于首次采購印有賓館名稱 /標(biāo)志的客用品如毛巾等洗漱用品一般都要到供方進(jìn)行驗(yàn)證。 ● 取證方法 ‥ 面談； ‥ 查閱有關(guān)供方的評價(jià)記錄，與供方溝通的資 料（傳真、電話記錄、供方服務(wù)記錄等）； ‥ 索閱采購計(jì)劃、采購合同、送貨記錄、驗(yàn)收記錄等； ‥ 現(xiàn)場觀察。 主要質(zhì) 量活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點(diǎn)和取證方法 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 7 客房服務(wù)提供的控制