【正文】 ● 取證方法 ‥與有關(guān)人員面談； ‥查閱評(píng)審處置記錄； ‥查閱顧客反饋的信息。 主要質(zhì) 量活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點(diǎn)和取證方法 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 17 不合格品和不合格服務(wù)的控制 ● 審核要 點(diǎn) 對(duì) 發(fā)現(xiàn)的不合格品，是否按程序的規(guī)定及時(shí)標(biāo)識(shí)和隔離，尤其食品必須隔離 ? 對(duì)發(fā)生的不合格服務(wù)是否按程序的規(guī)定作好不合格服務(wù)的記錄，如時(shí)間、地點(diǎn)、崗位及服務(wù)設(shè)備等 是否按規(guī)定評(píng)審和處置不合格品 ? 可能的處置方法有： a) 讓步接收； b) 拒收；（采購品） c）降級(jí)使用或改作它用； d) 報(bào)廢，變質(zhì)的食品必須廢棄。 賓館、餐館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu) 劣最終取決于顧客的感受和顧客的評(píng)定。 15. 9 售后商品提供的包裝和包扎能否滿足規(guī)定要求或顧客需要。 是否規(guī)定出入庫驗(yàn)收登記的管理辦法，出庫能否做到先進(jìn)先出。 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 主要質(zhì) 量活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點(diǎn)和取證方法 15 產(chǎn)品防護(hù) 供應(yīng)、倉庫、餐飲等部門 ● 審核要點(diǎn) 賓館是否針對(duì)不同的服務(wù)設(shè)備和產(chǎn)品，選用適宜的運(yùn) 輸設(shè)備和搬運(yùn)方法，并符合行業(yè)規(guī)定的要求。 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 14 顧客財(cái)產(chǎn)及人身安全 客房部、前臺(tái)（總臺(tái)）、餐飲部、保安部 ● 審核要點(diǎn) 是否正確 識(shí)別顧客財(cái)產(chǎn)，顧客財(cái)產(chǎn)一般包括 a) 證件和票據(jù)； b) 客戶 /人自訂服務(wù)項(xiàng)目； c) 顧客提供為己所用的旅游產(chǎn)品； d) 確大顧客的行李物品； e) 顧客的貴重物品； f) 顧客要求清洗的衣物； g) 顧客提供的需要加工的鮮活原材料等； h) 顧客自帶的旅游設(shè)備等； i）顧客的資料 j）顧客的車輛。 會(huì)議 /培訓(xùn)結(jié)束后能否及時(shí)退房？ ● 取證方法 ‥查閱質(zhì)量計(jì)劃及有關(guān)執(zhí)行的記錄； ‥舉辦者反饋的各種信息 主要質(zhì) 量活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點(diǎn)和取證方法 13 標(biāo)識(shí)的管理和控制 各業(yè)務(wù)部門 ● 審核要點(diǎn) 是否對(duì)標(biāo)識(shí)進(jìn)行識(shí)別和制定管理辦法？ 賓館應(yīng)有店標(biāo)及標(biāo)志。 11 娛樂服務(wù)的控制 歌舞廳和 KTV包間 ● 審核要點(diǎn) 是否有良好的音響設(shè)備和隔音設(shè)施？ 是否有專人維護(hù) 歌舞廳的秩序？ 是否對(duì) 娛樂 服務(wù)過程進(jìn)行引導(dǎo)和控制，防止違規(guī)行為的發(fā)生？ 收費(fèi)是否合理？ ● 取證方法 ‥現(xiàn)場觀察； ‥查閱相關(guān)的信息。 主要質(zhì) 量活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點(diǎn)和取證方法 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 9 健身服務(wù)提供 主 管 部門 一般提供的健身服務(wù)有游泳、臺(tái)球、乒乓球、健身房（器械）、保齡球等。 ● 取證方法 ‥ 面談； ‥ 查閱有關(guān)供方的評(píng)價(jià)記錄，與供方溝通的資 料（傳真、電話記錄、供方服務(wù)記錄等）； ‥ 索閱采購計(jì)劃、采購合同、送貨記錄、驗(yàn)收記錄等； ‥ 現(xiàn)場觀察。 一般應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)項(xiàng)目及規(guī)定服務(wù)等級(jí)確定設(shè)施、設(shè)備、 客用品的檔次和質(zhì)量要求。 是否遵守法規(guī)要求如《食品衛(wèi)生法》、《野生動(dòng)物保護(hù)法》等？ 是否對(duì)所采購的物品和服務(wù)，根據(jù)其對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響的程度進(jìn)行分類，并規(guī)定不同的評(píng)價(jià)和選擇方法及制定重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則？ 是否對(duì)所有的供方按規(guī)定進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇，編制合格供方名錄 ,并經(jīng)審批？ 是否規(guī)定和實(shí)施對(duì)合格供供方控制的方式，控制的程度是否適宜，尤其是對(duì)涉及法律法規(guī)要求較多的食品類的控制是否能防止偽冒假劣食品和飲料進(jìn)入賓館的服務(wù)提供過程？ 是否建立與供方聯(lián)系的渠道，信息的傳遞方式和渠道。 對(duì)開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目的策劃是否考慮開發(fā)過程中與現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目的關(guān)系，采取措施防止對(duì)現(xiàn)有服務(wù)造成不利影響，例如施工的噪聲零亂的環(huán)境等？ 設(shè)計(jì)輸入是 否考慮法律、法規(guī)的要求（包括地方的法規(guī)和規(guī)章制度）？ 設(shè)計(jì)輸出是否完整，應(yīng)包括服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。 每項(xiàng)合同是否在合同簽訂或同意之前進(jìn)行評(píng)審？ 賓館不能按合同履約提出修訂合同時(shí)如調(diào)整預(yù)訂客房的等級(jí)是否征得顧客的同意？ 顧客提出修訂合同時(shí)是否按規(guī)定再評(píng)審，并與顧客及時(shí)溝通達(dá)成一致？ 是否將合同修訂的結(jié)果及時(shí)傳遞到 各有關(guān)職能部門？ 如何確定銷售價(jià)格？是否符合有關(guān)部門的規(guī)定？ 對(duì)承包招徠客人的活動(dòng)是 否進(jìn)行了有效控制 ?有無招致顧客抱怨 /投訴的欺騙行為 ? ● 取證方法 ‥與有關(guān)人員面談 ； ‥查閱合同的內(nèi)容； ‥要求提供各種形式合同的評(píng)審記錄進(jìn)行抽查； ‥要求提供確定銷售價(jià)格的審批件（可以是總經(jīng)理批準(zhǔn)） ‥查閱與顧客溝通的電話記錄或傳真 主要質(zhì) 量活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點(diǎn)和取證方法 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 4 服務(wù)策 劃 主 管 部門 和 有關(guān) 業(yè) 務(wù)部門 ● 審核要點(diǎn) 賓館是否對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行策劃，確定每項(xiàng)服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)和流程，并 確定特殊過程和關(guān)鍵活動(dòng)，對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)是否規(guī)定專門的控制措施？對(duì)特殊過程是否規(guī)定進(jìn)行確認(rèn)和再確認(rèn)的方法和內(nèi)容 是否對(duì)需要制訂操作規(guī)程或其他作業(yè)文件的崗位進(jìn)行識(shí)別， 并制訂適用的操作文件和規(guī)定應(yīng)做的記錄？ 是否針對(duì)特定的服務(wù)項(xiàng)目（如大型會(huì)議）、特殊時(shí)期如節(jié)假日旅游旺季或合同的特殊要求編制質(zhì)量計(jì)劃，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、 資源和活動(dòng)順序，明確所需的各項(xiàng)活動(dòng)和負(fù)責(zé)部門；及對(duì)能預(yù)見 的意外事故和突發(fā)事件制定防范措施。 a）公共區(qū)域（包括公用洗手間）是否整潔衛(wèi)生，有適宜的布 置和美化； b）公共區(qū)域的活動(dòng)是否安靜和井然有序； c）公共區(qū)域是否有禁止吸煙的標(biāo)志（需要時(shí)），并設(shè)有吸煙區(qū)； d）外部環(huán)境的綠化和美化情況。 ‥ 有無違法查處的記錄。 服務(wù)提供中的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng) a）餐飲服務(wù)中的膳食配制和膳食的及時(shí)