【文章內(nèi)容簡介】 絡原廠家或相關技術之廠家，予以檢查修護。 每次檢修執(zhí)行完畢均應試機確認，并填寫《設施設備檢修記錄》記錄更換的機件材料名稱和 檢修結果，并更新《設施設備基本資料卡》。 對不能使用的設備，應在《設施設備基本資料卡》進行狀況標示。 測量儀器的管理和使用控制： 見《監(jiān)視和測量裝置控制程序》。 設備和儀器的報廢： 當無法修復或修復成本高于購置價格時，由使用部門填寫《設備儀器報廢申請單》，由管理者代表確認，總經(jīng)理批準后實施報廢。 5．相關文件 采購控制程序 監(jiān)視和測量裝置控制程序 XXX/QP/0520xx 基礎設施控制程序 18/75 設備操作和保養(yǎng)指導書 辦公設備管理條例 生產(chǎn)設備管理條例 基礎設施和維護基本方案 6．相關記錄 XXX/QP/ 設備基本 資料卡 XXX/QP/ 設備清單 XXX/QP/ 設備檢修記錄表 XXX/QP/ 設備年度檢修計劃 XXX/QP/ 設備維修申請單 XXX/QP/ 設備儀器報廢申請單 XXX/QP/0620xx 與客戶有關過程控制程序 19/75 與客戶有關過程控制程序 1. 目的 加強與客戶有效溝通，充分理解并確定客戶明確及潛在的要求和期望，確保餐飲服務和食品在質(zhì)量和安全方面均能適合客戶需要，增強客戶滿意。 2. 適用范圍 適用于本公司與客戶，以及公司內(nèi)部就產(chǎn)品有關的客戶需求進行識別、評審和確定的活動，以及與客戶溝通管理，客戶對服務投訴的處理。 3. 職責 營銷部：溝通、評審客戶的產(chǎn)品要求，簽訂合同，客戶服務。 營運部：與客戶進行現(xiàn)場溝通。 總經(jīng)理：審批、監(jiān)督合同的執(zhí)行。 4. 定義 客戶 —— 包括食堂委托人和食客。食堂委托人是所有食客戶整體利益的代表，本程序所指客戶投訴和客戶產(chǎn)品要求僅針對食堂委托人而言，與食客有關的內(nèi)容進行特別說明。 5. 工作流程 客戶產(chǎn)品要求的識別 業(yè)務人員通過各種溝通渠道推廣公司具有穩(wěn)定地提供食堂承包的餐飲服務和安全食品的能力，了解食堂外包信息。在適當 時，公司其他人員也可執(zhí)行本條款作業(yè)。 在收集足夠信息的基礎上，經(jīng)由評審（ 立項評審）確定是否作為公司商業(yè)項目予以跟進。 客戶產(chǎn)品要求的信息包括但不限于客戶的名稱和地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話 /傳真、就餐人數(shù)、伙食水平、飯菜款式要求、餐飲供應餐次、食堂基礎設施條件、及其他與服務、食品有關的要求等等。 需要時，由客戶提供相關的資料（如圖紙、樣品、招標書等）表明其要求。 伴隨客戶要求而產(chǎn)生的其他產(chǎn)品要求： a) 產(chǎn)品的預期或規(guī)定用途所必需的要求； XXX/QP/0620xx 與客戶有關過程控制程序 20/75 b) 公司的承諾； c) 相關法律法規(guī)和標準的規(guī)定。 適當時，還應考慮委托方、競爭對手和合作伙伴在同類項目的市場關系作為對客戶產(chǎn)品要求的正確認識的補充資料。 客戶的產(chǎn)品要求識別結果應予以記錄（《客戶要求報告與評審表》 ） 。 客戶有要求或競爭需要時，由營銷部編制投標書。 客戶產(chǎn)品要求的評審 在對客戶的要求做出承諾前，由營銷部組織運營部、采購部相關人員對客戶產(chǎn)品要求進行評審，并將評審結果記錄于《客戶要求報告與評審表》以作為業(yè)務人員承諾的依據(jù)，評審結論由管理者代表批準。 應考慮的重要的評審階段包括：立項評審、標書評 審、合同評審。 如果隨后的客戶產(chǎn)品要求沒有超出經(jīng)過評審的范圍，該評審作為最終評審。 對于相同的客戶要求（如追加數(shù)量），在公司產(chǎn)能范圍內(nèi)，可不必評審。 參與評審的各方應就如下方面提出意見： a) 識別的客戶要求是否符合國家有關法律、法規(guī)、政策規(guī)定； b) 識別的客戶要求對公司的要求是否合理，公司是否有能力達到（如價格、數(shù)量、交付期、質(zhì)量要求、基礎設施的改造、顧客職責、公司職責、收入與支付方式、違約責任等）； c) 識別的客戶要求是否清晰； d) 第三方或政府管理監(jiān)督機構的有關工作或要求是否予以充分考慮。 e) 可以 接受的客戶要求的范圍。 評審采取會簽方式進行，如評審部門認為必要時，應以會議的方式進行。 業(yè)務負責人根據(jù)合同的評審結果保持與客戶溝通，保持雙方理解一致。 客戶產(chǎn)品要求的確定 —— 簽訂合同 通過簽訂合同的方式確定客戶的產(chǎn)品要求。 合同由總經(jīng)理或其授權人簽署確定。 簽訂后交由運營部進行管理策劃（管理手冊 ）和組織實施。 合同或訂單的修訂或更改 合同修訂和更改前，由營銷部與客戶溝通，達成一致后才能進行。 合同的修訂或 更改應以《合同 /訂單更改通知單》予以記錄，并應得到XXX/QP/0620xx 與客戶有關過程控制程序 21/75 客戶的確認，作為原合同的附件。必要時，合同修訂或更改前應進行評審。 客戶的溝通 溝通的方式：各職能部門通過各種途徑（現(xiàn)場會議、現(xiàn)場調(diào)查和接受投訴、電話、傳真、電子郵件、登門拜訪等）與客戶就其職責范圍內(nèi)事項展開廣泛的信息溝通，以增進彼此間的了解和信任。 溝通時機及溝通內(nèi)容 a) 客戶與公司合作前的業(yè)務咨詢； b) 客戶合同執(zhí)行過程中，包括評審過程； c) 銷售后的服務和培訓，以及質(zhì)量跟蹤。 對于客戶的投訴，由營銷部接受或 由食堂主管接受轉(zhuǎn)交營銷部，應填寫《客戶投訴處理登記表》，由責任部門進行原因分析，采取改進措施進行改進，并由投訴接受人對投訴人進行回訪。 對于客戶的重大投訴如導致退貨的投訴，由營銷部負責人組織相關部門必要時要求總經(jīng)理 /管理者代表參加進行討論分析，按《糾正和預防措施控制程序》規(guī)定采取措施。 營銷部應采取必要的方法了解顧客的感受，及時將相關信息轉(zhuǎn)達相關部門，并提交管理評審會議（見客戶滿意度監(jiān)測控制程序）。 6．相關文件 客戶滿意度監(jiān)測控制程序 糾正和預防措施控制程序 7．相關記錄 XXX/QP/ 顧客要求報告與評審表 XXX/QP/ 顧客投訴處理登記表 XXX/QP/ 合同 /訂單更改通知單 XXX/QP/ 投標書 XXX/QP/ 合同書 XXX/QP/0720xx 采購控制程序 22/75 采購控制程序 1. 目的 對采購過程進行有效控制，確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的要求。 2. 適用范圍 公司對 原輔材料 的采購過程，包括對相應供應商的選擇評價。 3. 職責 總經(jīng)理負責對合格供應商的批準。 采購部負責采購管理： 對供應商的選擇、調(diào)查、評價及編制 合格供應商名錄； 負責采購合同的簽署及訂單的下發(fā)； 各食堂采購商品的質(zhì)量驗證。 相關部門配合上述各部門開展此項工作。 4. 定義 5. 工作流程 供應商的分類 A 類供應商 —— 原料和輔料、與食品接觸材料的工業(yè)品和經(jīng)加工的農(nóng)產(chǎn)品的供應商。 B 類供應商 —— 未經(jīng)加工的農(nóng)產(chǎn)品供應商，如生鮮蔬菜和動物等。 C 類供應商 —— 其他供應商。 供應商的選擇與評價 A/B 類供應商由相應采購部門負責對供應商進行調(diào)查，填寫《供應商調(diào)查表》。 A 類供應商要調(diào)查及收集資料的內(nèi)容包括但不限于以下 方面： a) 營業(yè)執(zhí)照及相關的許可證如衛(wèi)生證等； b) 主要產(chǎn)品類型以及產(chǎn)能、報價； c) 人員、技術、設備設施的現(xiàn)狀；經(jīng)營歷史和市場信譽、企業(yè)形象等。 d) 質(zhì)量、食品安全管理體系認證證書（必要時或顧客有需求時）； XXX/QP/0720xx 采購控制程序 23/75 e) 其他資格能力證明； f) 樣品。 B 類供應商調(diào)查其是否有固定的農(nóng)產(chǎn)品來源或生產(chǎn)基地，固定經(jīng)營地址，并且在過往的供貨歷史中沒有不良記錄。 供應商資料收集齊全后，由采購負責人組織有關部門（如運營部、運營部）等進行評價，評價結果填入《供應商評價 /再評價表》，經(jīng)采購部門負責人審核，總經(jīng)理或其授權人批準 后成為合格供應商。 評價方式可以采用以下一種或多種方法進行： a) 對供方的相關經(jīng)驗進行評價； b) 對供方的產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨情況及品質(zhì)處理情況進行評審； c) 對供方管理體系進行審核驗證其按要求提供所需產(chǎn)品的能力； d) 調(diào)查供方的顧客滿意度； e) 調(diào)查供方的財務狀況、服務和支持能力。 選擇供應商的基本原則 a) 供應商須是所供應產(chǎn)品的生產(chǎn)商戶或其指定的代理商。 b) 供應商須提供一定時限的合理的保持服務，并有能力提供保證。 c) 對長期一直品質(zhì)良好，交貨期穩(wěn)定準時，信譽良好，服務優(yōu)良的供應商，優(yōu)先選擇。 d) 在相同條件下，優(yōu)先選擇獲得 ISO900 ISO14000 認證的供應商。 e) 選擇 3 家以上的相同采購對象的供應商，對其物資的質(zhì)量、價格、服務等進行綜合比較。 f) 提供必要的售后服務，大型系統(tǒng)解決方案應提供上門安裝調(diào)試、培訓等服務，否則應有相關的等價補償包括退換貨等。 所有評價合格的供應商都列入《合格供應商名錄》，在有采購需求時使用。 采購部門應根據(jù)公司發(fā)展的需要，不斷擴大供應商隊伍，為采購提供更大選擇空間。 已有的供應商應在適當時機保持再評價，填寫《供應商再評價記錄》， 確保其持續(xù)合格的供應能力 ： a) 每年應進行一次再 評價； b) 當出現(xiàn)嚴重的質(zhì)量不合格時進行。 XXX/QP/0720xx 采購控制程序 24/75 c) 如果連續(xù)二次出現(xiàn)供應不合格，應取消其合格供應商資格。 C 類采購品的供應商根據(jù)了解樣品或?qū)嵨?，以及報價單、品牌效應在采購前對其進行能力、質(zhì)量和價格方面評價比較，不做資質(zhì)評價。 顧客供料或由顧客指定的采購不作供方評價，但應將供方表現(xiàn)及時反饋給顧客。 采購計劃和實施 干貨和糧油、調(diào)味品等工業(yè)產(chǎn)品：每周由物資需求部門編制《采購單》，交采購部門，由其審核匯總并咨詢其他相關部門和倉庫情況，確定采購需求，經(jīng)總經(jīng)理批準后，集中采購。 冰凍或生鮮蔬菜和動物產(chǎn)品采購：由住各食堂采購員根據(jù)當日菜譜需要，編制《采購單》，經(jīng)食堂主管批準后采購。 應急采購：對于急用物資，由需求部門編制《采購單》并附錄請購報告，經(jīng)總理批準后，由采購部門按要求采購。 填寫《采購單》須充分表述采購對象的信息，如產(chǎn)品或服務名稱、規(guī)格 /型號、數(shù)量、價格、交付方式、質(zhì)量要求。 A/B 類采購品只能選用《合格供應商名錄》中的供應商提供，如果不能從《合格供應商名錄》選取擇合格供應商，應執(zhí)行 條的規(guī)定，或由總經(jīng)理批準選用其他供應商。 A 類采購品的采購，應與供方正式簽訂《采購合同》編制訂購單由供方確認并出具送貨清單。適用時，合同應明確采購物資的名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量、交貨期、產(chǎn)品或服務標準、檢驗規(guī)程或規(guī)范、圖樣及交貨方式和地點。 實施采購前，應向多個供應商進行產(chǎn)品調(diào)查才能決定采購。 每次采購活動結束，供應商均要出具發(fā)票和相應報銷憑證和質(zhì)量保證書。 采購商品的檢查和驗收 采購員和食堂主管按《產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》要求共同對采購產(chǎn)品進行驗收。合格的，由倉庫按《倉庫管理規(guī)定》的要求，對照請 購單記載事項驗收入庫并出具入庫單，倉管和質(zhì)量檢驗人員同時在入庫單上簽名。入庫單應記錄 a) 產(chǎn)品的名稱； b) 規(guī)格 /型號 /顏；色 c) 數(shù)量； d) 批號和生產(chǎn)日期或保質(zhì)期等信息。 XXX/QP/0720xx 采購控制程序 25/75 對于驗收發(fā)現(xiàn)的不合格， 應標識并隔離后，通知采購部門與供方溝通處理，并記錄處理方式。處理方式包括退貨必要時進行應急采購和讓步接收。讓步接收應由總經(jīng)理批準。 當物料、工具、設備需在供方貨源處進行驗收時，由行政部組織相關人員按采購合同的有關規(guī)定進行驗證。 即使經(jīng)過顧客驗證或在供方進行驗證，不能免除上述驗證責任。 采購 記錄的保持 采購記錄按《記錄控制程序》要求予以保持。 6. 相關文件 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序 倉庫管理規(guī)定 7. 相關記錄 XXX/QP/ 供應商調(diào)查表 XXX/QP/ 供應商評價 /再評價表 XXX/QP/ 合格供應商名錄 XXX/QP/ 采購單 XXX/QP/ 進貨驗收單 XXX/QP/0820xx 生產(chǎn)和服務提供過程控制程序 26/75 生產(chǎn)和服務提供過程控制程序 1. 目的 使生產(chǎn)和服務提供過程得以有效控制， 保證產(chǎn)品按計劃實現(xiàn)， 并符合規(guī)定的要求 。 2. 適用范圍 適用于產(chǎn)品實現(xiàn)過程的管理，包括食 品制作和窗口服務過程的控制。 3. 職責 運營部和各食堂： a) 負責生產(chǎn)和服務過程實施、監(jiān)視和測量； b) 負責生產(chǎn)過程中生產(chǎn)設備的維護與保養(yǎng) . 倉庫負責為生產(chǎn)備料。 各部門：為生產(chǎn)和服務的順利進行提供配合。 4. 定義 5. 工作程序 食堂組建 運營部根據(jù)管理手冊 節(jié)的要求進行該食堂的產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃。 運營部根據(jù)《基礎設施控制程序》和《基礎設施和維護基本方案》