【文章內容簡介】 工作站 企業(yè) () 大量的管理資料下載 接待中心 1 人（總調度兼）。 安裝培訓中心 1~2 人。 技術支持中心 1~2 人。 維修維護中心 1~2 人（技術支持兼）。 ﹡供貨 1000 臺 ~5000 臺： 總調度 1 人。 接待中心 1 人。 安裝培訓中心 2~5 人。 技術支持中心 2~5 人。 維修維護中心 1~2 人。 ﹡ 供貨 5000 臺 ~10000 臺： 總調度 1 人，調度助理 1 人。 接待中心 1~2 人。 安裝培訓中心 3~10 人。 技術支持中心 3~10 人。 維修維護中心 2~4 人。 ﹡供貨 10000 臺以上： 總調度 1 人，調度助理 1~2 人。 接待中心 2~3 人。 安裝培訓中心不少于 10 人。 技術支持中心不少于 1 0 人。 維修維護中心不少于 3 人。 第 11條 代理商服務工作須遵循的基本原則 1．保證溝通順暢的原則 在服務中，如果代理商與用戶雙方溝通不夠，不能達成相互的理解，往往會出現矛盾。因此，要建立一個溝通的機制，以保證及時準確 地理解納稅戶的需求。 2．培養(yǎng)高素質服務隊伍的原則 服務人員能不能準確、快速的判斷并解決問題，是服務質量的關鍵。高素質的服務隊伍中要包括設備安裝人員、技術支持人員、維修維護人員和有調控能力的調度人員，這是服務隊伍的基礎。 企業(yè) () 大量的管理資料下載 3．建立投訴制度的原則 納稅戶在產品使用中，會遇到具體使用障礙，特別是產品安裝初期由于操作不熟練及其他原因，出現問題的頻率較高，如果服務人員指導不及時或因為素質低導致服務不到位，用戶必然有意見。投訴部門就是要解決這個問題，滿足納稅戶的需求，避免矛盾激化。 第 12 條 代理商服務指揮中心的 工作職責 服務指揮中心的各部門要明確制定服務工作職責，做到責任落實到人。 ■ 調度中心 該部門負責整個稅控服務的組織、協調和內外溝通的管理。通過人員調整、電話咨詢、產品安裝、投訴反饋、技術服務、設備維修及擋案管理等日常工作體現稅控服務的領導職能。 客戶檔案管理：建立完整的稅控收款機使用檔案客戶安裝檔案，檔案內容包括：機器型號、機器編號、出廠日期、銷售日期、制造單位信息、服務單位信息、 IC 卡號碼、開票限額、申報截止日期、納稅人信息等。 ■ 接待中心 該部門是代理商面對納稅戶的窗口，工作意義重大，應在保證熱情 接待的前提下，完成工作任務如下： 1）對納稅戶進行詳盡的稅控收款機應用介紹，回答納稅戶對稅控收款機應用的所有問題，消除納稅戶疑慮，使納稅戶安心，順心地進行稅控收款機選購。 2）根據納稅戶行業(yè)的具體特點，推薦適用的稅控收款機產品，避免在安裝使用過程中出現不適用或其它原因的調換，給稅控服務中心和稅務機關有關部門帶來不必要的工作負擔，也減少納稅戶的麻煩。 3）詳細了解納稅戶電腦，打印機等相關設施的準備情況，為后期稅控收款機的安裝使用做好充分準備。 4）受理納稅戶的投訴。投訴的產生是由于正常服務出現問題所致，在這種 情況下投訴的納稅戶往往帶有一定的情緒，因此，要求配備具有較好職業(yè)素質的人員受理投訴，了解投訴的具體情況，分析投訴原因，形成整改處理意見，平和納稅戶情緒，提升服務組織工作質量，通過公司內部相關部門的合作，解決納稅戶投訴的問題。 ■ 安裝培訓中心 稅控收款機的使用不同于普通產品，任何的誤操作都會給納稅戶和稅務機關帶來麻煩，同時，良好的培訓也是降低后期報修的前提條件，但是，由于納稅戶使用人員素質的差異和納稅戶可能存在的不重視，保證良好的培訓效果確實存在一定的工作難度。因此，培訓應分為三個階段進行： 企業(yè) () 大量的管理資料下載 ? 系統培訓階段：讓 納稅戶對稅控產品有一個全面的感性認識，了解稅控收款機的基本構造、原理和操作程序，了解使用稅控收款機進行發(fā)票購買、稅務申報的工作流程。 ? 操作熟練階段：指導納稅戶進行操作練習，使其在正式使用前能熟練地掌握稅控收款機的各項功能，以達到熟能生巧的目的。 ? 安裝階段：在安裝完成后，對納稅戶進行再次培訓，在納稅戶已經基本掌握了稅控收款機操作流程的基礎上，針對容易出現誤操作的環(huán)節(jié)進行重點講解，并要求納稅戶獨立操作，聽取納稅戶介紹如何使用稅控收款機進行發(fā)票購領、稅務申報及誤操作時的故障排除等內容，從而檢驗納稅戶對產品使用的掌 握程度，確保納稅戶不會因使用問題影響正常經營。 安裝培訓中心是所轄區(qū)域稅控服務的主體，承擔著日常的市場營銷、產品安裝、咨詢培訓等工作，具體職責如下： 1） 負責對稅務機關的聯絡和產品的宣傳推廣。 2） 在最短的時間內為納稅戶安裝稅控收款機，并對納稅戶進行產品操作的全面培訓，同時為建立稅控收款機的客戶檔案提供資料。 ■技術支持中心 該部門是服務機構工作的核心，具體職能如下： 1） 理解消化稅務機關對稅控收款機產品和發(fā)票系統新增加的管理需求，掌握生產廠商對稅控收款機產品功能的技術改進，負責服務機構內部的員工培訓，不斷提升服務組織 的整體技術水平。 2） 為用戶提供電話技術支持和需要的現場服務。 3） 解決用戶在產品使用中出現的疑難問題。 4） 定期匯總稅控收款機使用過程中出現的各種問題，每周公布技術情報交流書，確保更有效率的產品維修，減輕因產品問題和使用問題導致的負面?zhèn)?，降低故障產生面積。 ■維修維護中心 日常接修，故障產品結果反饋。通過此職能的實現，保障產品能夠正常使用，使納稅戶稅控產品的報修能得到快速回應及完善處理。 ■工作站 作為客戶服務指揮中心的延伸機構，是所轄區(qū)域稅控服務的主體，承擔著日常的市場營銷、產品安裝、咨詢培訓等工作，具體職責如下 ： 1） 負責對稅務機關的聯絡、公關和產品的宣傳推廣。 2） 在最短的時間內為納稅戶安裝稅控收款機，并對納稅戶進行產品操作的全面培訓。 3） 服從調度中心的派工，及時排除報修客戶的設備故障。 以上各部門之間應保持順暢的聯系通道，而對客戶端將會把所有聯系方式公布到稅企業(yè) () 大量的管理資料下載 務部門的網站和各稅務所的窗口，保證納稅戶能方便順暢的與服務公司相關部門聯系。使納稅戶得到全方位的完善服務。 第 12條 代理商服務指揮中心的服務組織結構圖 第三章 對代理商服務工作的要求 湘計要求代理商不僅要建立本地化的服務體系，還要 嚴格按照程序辦事，實行嚴謹、規(guī)范、良好的服務工作，做好產品的售前、售中和售后服務。 第 14條 做好產品的售前、售中和售后服務 1．售前服務 售前服務是幫助納稅戶了解稅控收款機產品的過程。 由于稅控收款機不是完全市場化的產品，納稅戶對產品的了解不多，概念不清。因此，在售前服務中應以咨詢?yōu)橹?，向納稅戶清晰地闡述稅控收款機的概念和使用范圍，協助納稅戶選擇產品，并填寫《稅控產品選購表》。 2．售中服務 售中服務是為納稅戶安裝、培訓稅控收款機的過程。 一旦納稅戶選用了稅控收款機，應以最快的速度為納稅戶進行安裝，并保證其可以正常熟練使用。否則，影響到納稅戶的正常經營，就會給納稅人和稅務機關帶來不必要的麻煩。因此，在售中服務中，安裝、培訓是最重要的工作。 希諾