【正文】 到了前所未有的高度，為保證服務(wù)的質(zhì)量，必須要有一套高效、可行的服務(wù)方案。湖南計算機股份有限公司（以下簡稱 湘計 ）根據(jù)幾年來稅控收款機試點的工作經(jīng)驗對代理服務(wù)商在銷售和服務(wù)方面制定了一整套評定管理辦法。 第一章 樹立依靠稅務(wù)機關(guān)支持、 接受稅務(wù)機關(guān)監(jiān)督和指導(dǎo)的觀念 在稅控收款機的推廣工作 中，一般當?shù)卣煶啥悇?wù)機關(guān)負責對推廣工作進行監(jiān)督和指導(dǎo)。稅務(wù)機關(guān)設(shè)立專管處室，下達推廣文件，頒布所轄地區(qū)的《稅控收款機管理辦法》，圍繞稅控收款機的推廣應(yīng)用作出具體規(guī)定。 代理商在稅控收款機的推廣工作中 ,應(yīng)把握以下要素： 第 1 條 認真學(xué)習、貫徹落實稅務(wù)機關(guān)的文件精神 代理商在稅控收款機的推廣工作中必須保持與當?shù)囟悇?wù)機關(guān)的溝通，嚴格遵守稅務(wù)機關(guān)頒布的推行稅控收款機的有關(guān)文件和《稅控收款機管理辦法》中有關(guān)產(chǎn)品銷售和服務(wù)的各項規(guī)定，完成稅務(wù)機關(guān)下達的工作計劃，履行自己的服務(wù)承諾，既要依靠稅務(wù)機關(guān)的支持，又 要自覺接受稅務(wù)機關(guān)的監(jiān)督和指導(dǎo)。 第 2 條 稅控收款機的安裝與培訓(xùn) 稅務(wù)機關(guān)下達計劃，確定安裝稅控收款機的行業(yè)范圍，劃分出區(qū)域，規(guī)定出安裝稅控收款機的時間限制，在稅務(wù)機關(guān)規(guī)定的行業(yè)范圍和時間限制內(nèi)，代理商應(yīng)有計劃、有步驟地開展安裝工作。在產(chǎn)品的安裝過程中代理商應(yīng)對納稅戶進行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括： ? 產(chǎn)品的基本構(gòu)造、原理 企業(yè) () 大量的管理資料下載 ? 產(chǎn)品的操作使用 ? 發(fā)票的購領(lǐng)、分發(fā) ? 開票軟件系統(tǒng)的操作使用 ? 退票、廢票的處理 ? 誤操作引起的故障排除 ? 稅務(wù)申報、報稅回送的操作 代理商對納稅戶的培訓(xùn)是產(chǎn)品安裝工作中的重要環(huán)節(jié)。 第 3 條 專用發(fā) 票管理 稅務(wù)機關(guān)是發(fā)票管理的職能部門，稅控收款機的發(fā)票管理一般有以下幾方面： ? 發(fā)票格式的確定 ? 發(fā)票的印制 ? 發(fā)票真?zhèn)蔚谋鎰e ? 發(fā)票的購領(lǐng)、繳銷 ? 退票、廢票的處理 ? 發(fā)票的兌獎 代理商有責任協(xié)助稅務(wù)機關(guān)指導(dǎo)納稅戶做好發(fā)票的購領(lǐng)、繳銷和退票、廢票的處理工作。 第 4 條 稅收征收管理 稅收征收管理是稅務(wù)機關(guān)的核心工作之一。稅控收款機推廣使用的目的在于減少稅款流失，防止納稅人偷、逃稅款。使用稅控收款機進行稅收征收管理的主要內(nèi)容包括： ? 規(guī)定納稅人的報稅期限 ? 納稅人持卡報稅、電話報稅或網(wǎng)絡(luò)報稅 ? 稅控收款機納稅戶的變更 ? 稅控收款機的正確、安全使用 代理商要指導(dǎo)納稅戶正確使用機器，正確讀取報稅信息，順利完成稅務(wù)申報和報稅回送。 第 5 條 法律責任 《中華人民共和國稅收征收管理法》和《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》以及各級政府頒布的有關(guān)文件是稅控收款機推廣使用的法律依據(jù)，納稅戶以及推行稅控收款機的企業(yè) () 大量的管理資料下載 生產(chǎn)廠商和銷售服務(wù)商都必須服從稅務(wù)機關(guān)的監(jiān)督與指導(dǎo)，任何違反規(guī)定的行為都將依法予以制裁。下列行為被視為違法行為： ? 納稅戶發(fā)生變更、注銷稅務(wù)登記而未按規(guī)定辦理有關(guān)變更手續(xù)的 ? 不如實錄入銷售或經(jīng)營數(shù)據(jù)、拒開專用發(fā)票的 ? 未按照規(guī)定安裝、使 用稅控收款機的 ? 擅自拆卸、改動或破壞 稅控收款機的 ? 未經(jīng)稅務(wù)機關(guān)批準出售、出租或轉(zhuǎn)讓稅控收款機的 ? 轉(zhuǎn)借、倒賣專用發(fā)票或不按稅務(wù)機關(guān)規(guī)定使用專用發(fā)票的 ? 私印、偽造和變更專用發(fā)票或丟失專用發(fā)票存根聯(lián)及有關(guān)資料的 ? 非法制造或非法銷售稅控收款機監(jiān)制、監(jiān)封標貼的 代理商不僅自己要遵紀守法，而且有責任、有義務(wù)協(xié)助稅務(wù)機關(guān)監(jiān)督納稅戶依法辦事。禁止代理商與納稅戶串通一氣在稅控收款機的安裝、使用、維修、轉(zhuǎn)移等過程中制造虛假信息，偷逃稅款。 第二章 建立湘計總部與代理商本地化相結(jié)合的服務(wù)體系 為提高服務(wù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量，不僅 湘計總部需要建立一支過硬的技術(shù)支持隊伍，而且特別需要生產(chǎn)廠商和代理商共同建立本地化的服務(wù)體系，以保證滿足稅控收款機推廣過程中售前、售中和售后的服務(wù)要求。 1） 湘計總部設(shè)立技術(shù)支持部 2） 湘計在省會城市、直轄市成立技術(shù)支持中心 3） 代理商建立本地化服務(wù)體系 第 6 條 代理商必須了解湘計技術(shù)支持的工作流程 代理商或用戶針對產(chǎn)品使用中遇到的問題，可以向湘計的技術(shù)支持中心或湘計總部的市場營銷部門反映情況。湘計技術(shù)支持的工作流程如下： ? 地區(qū)技術(shù)支持中心將信息及時反饋給總部的技術(shù)支持部。 ? 市場營銷部門及時將信息轉(zhuǎn)達給技術(shù)支持和 生產(chǎn)制造部門。 ? 技術(shù)支持部門接到代理商或市場部門的信息后進行分類分析，并解決問題。 ? 不能獨立解決的應(yīng)將分類出來的問題分別向技術(shù)開發(fā)、質(zhì)量控制或維修維護等部門進行溝通與交流，通過公司內(nèi)部的通力合作最終解決問題。 ? 質(zhì)量控制部門對屬于生產(chǎn)制造方面的問題要制定出解決方案，限期解決。 企業(yè) () 大量的管理資料下載 湘計技術(shù)支持服務(wù)流程圖： 代理商必須了解湘計技術(shù)支持的工作流程，保持與湘計技術(shù)支持的信息溝通與反饋，遇到代理商不能處理的技術(shù)問題，要通過信息溝通渠道確保湘計技術(shù)支持對問題的及時快速響應(yīng)。 第 7 條 代理商要 建立本地化的服務(wù)體系 代理商承擔著對納稅戶的售前、售中和售后服務(wù)的職責，建立合理的組織機構(gòu)是服務(wù)工作到位的基本保證。代理商應(yīng)把服務(wù)指揮中心設(shè)在省會城市（或直轄市）的中心地區(qū)，在地級城市（或直轄市的遠郊區(qū)縣）發(fā)展二級代理，建立區(qū)域客戶服務(wù)中心。 第 8 條 代理商服務(wù)指揮中心的機構(gòu)組成 服務(wù)指揮中心的機構(gòu)組成應(yīng)包括：調(diào)度中心、接待中心、安裝培訓(xùn)中心、技術(shù)支持中心、維修維護中心等部門，工作站是服務(wù)指揮中心的延伸機構(gòu)。 ? 調(diào)度中心 該中心是代理商稅控服務(wù)的核心和領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，負責組織、協(xié)調(diào)及內(nèi)外溝通等管理工作。 ? 接 待中心 納稅戶提出需求或投訴時，該中心負責統(tǒng)一接待，將不同的需求或投訴進行分類，并提交相關(guān)部門處理。接待中心施行一人負責制，所有接待人員應(yīng)對納稅戶的需求和投訴跟蹤、歸檔。 代理商 技術(shù)支持 市場營銷 質(zhì)量控制 技術(shù)開發(fā) 生產(chǎn)制造 維修維護 企業(yè) () 大量的管理資料下載 ? 安裝培訓(xùn)中心 納稅戶確認購買稅控收款機時，該中心配合稅務(wù)機關(guān)負責機器的初始化、授權(quán)、上門安裝和對納稅戶進行培訓(xùn)，根據(jù)產(chǎn)品特性講解注意事項，使納稅戶掌握稅控收款機使用的整個操作流程。 ? 技術(shù)支持中心 納稅戶來電話咨詢產(chǎn)品技術(shù)問題時，該中心工程師負責解答，對問題進行初步判斷，電話里不能解決的，要上門服務(wù)。 ? 維修維護中心 產(chǎn)品損壞，無法正常工作時 ，該中心負責維修、維護。 ? 工作站 工作站是服務(wù)指揮中心的延伸機構(gòu)，當產(chǎn)品推廣到一定數(shù)量（ 5000 臺以上）時，為避免因管轄區(qū)域服務(wù)量過大，影響服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)指揮中心可在各行政區(qū)建立工作站。 第 9 條 代理商服務(wù)指揮中心的工作流程 工作流程如下圖所示： 購機反饋 投訴反饋 需求 投訴 第 10條 代理商服務(wù)指揮中心的配置規(guī)劃 代理商服務(wù)指揮中心的配置規(guī)劃包括：工作場地 的面積、辦公電話、電腦和從業(yè)人員的數(shù)量。 ■工作場地不少于 50 平米，其中安裝培訓(xùn)中心占地不少于 20 平米。 ■咨詢投訴熱線電話不少于 2 部，辦公電話不少于 1 部。 ■電腦不少于 2 部，機動車 1 部。 ■人員配置 ﹡供貨 1000 臺以下： 總調(diào)度 1 人。 用 戶 接待中心 調(diào)度中心 技術(shù)支持中心 維修維護中心 安裝培訓(xùn)中心