【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 安裝培訓(xùn)中心 工作站 代理商服務(wù)指揮中心的配置規(guī)劃 代理商服務(wù)指揮中心的配置規(guī)劃包括：工作場(chǎng)地的面積、辦公電話、電腦和從業(yè)人員的數(shù)量。 ■工作場(chǎng)地不少于 50 平米，其中安裝培訓(xùn)中心占地不少于 20 平米。 ■咨詢投訴熱線電話不少于 2 部，辦公電話不少于 1 部。 ■電腦不少于 2 部，機(jī)動(dòng)車(chē) 1 部。 ■人員配置 ﹡供貨 1000 臺(tái)以下： 總調(diào)度 1 人。 接待中心 1 人（總調(diào)度兼）。 安裝培訓(xùn)中心 1~2 人。 技術(shù)支持中心 1~2 人。 維修維護(hù)中心 1~2 人（技術(shù)支持兼）。 ﹡供貨 1000 臺(tái) ~5000 臺(tái)： 總調(diào)度 1 人。 接待中心 1 人。 安裝培訓(xùn)中心 2~5 人。 技術(shù)支持中心 2~5 人。 維修維護(hù)中心 1~2 人。 ﹡供貨 5000 臺(tái) ~10000 臺(tái)： 總調(diào)度 1 人，調(diào)度助理 1 人。 接待中心 1~2 人。 安裝培訓(xùn)中心 3~10 人 。 技術(shù)支持中心 3~10 人。 維修維護(hù)中心 2~4 人。 ﹡供貨 10000 臺(tái)以上： 總調(diào)度 1 人，調(diào)度助理 1~2 人。 接待中心 2~3 人。 安裝培訓(xùn)中心不少于 10 人。 技術(shù)支持中心不少于 1 0 人。 維修維護(hù)中心不少于 3 人。 代理商服務(wù)工作須遵循的基本原則 1．保證溝通順暢的原則 在服務(wù)中，如果代理商與用戶雙方溝通不夠，不能達(dá)成相互的理解，往往會(huì)出現(xiàn)矛盾。因此，要建立一個(gè)溝通的機(jī)制，以保證及時(shí)準(zhǔn)確地理解納稅戶的需求。 2．培養(yǎng)高素質(zhì)服務(wù)隊(duì)伍的原則 服務(wù)人員能不能準(zhǔn)確、快速的判斷并解決問(wèn)題，是服務(wù)質(zhì)量的 關(guān)鍵。高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍中要包括設(shè)備安裝人員、技術(shù)支持人員、維修維護(hù)人員和有調(diào)控能力的調(diào)度人員，這是服務(wù)隊(duì)伍的基礎(chǔ)。 3．建立投訴制度的原則 納稅戶在產(chǎn)品使用中，會(huì)遇到具體使用障礙，特別是產(chǎn)品安裝初期由于操作不熟練及其他原因，出現(xiàn)問(wèn)題的頻率較高，如果服務(wù)人員指導(dǎo)不及時(shí)或因?yàn)樗刭|(zhì)低導(dǎo)致服務(wù)不到位，用戶必然有意見(jiàn)。投訴部門(mén)就是要解決這個(gè)問(wèn)題，滿足納稅戶的需求，避免矛盾激化。 第 12 條 代理商服務(wù)指揮中心的工作職責(zé) 服務(wù)指揮中心的各部門(mén)要明確制定服務(wù)工作職責(zé)，做到責(zé)任落實(shí)到人。 ■ 調(diào)度中心 該部門(mén)負(fù)責(zé)整個(gè)稅控 服務(wù)的組織、協(xié)調(diào)和內(nèi)外溝通的管理。通過(guò)人員調(diào)整、電話咨詢、產(chǎn)品安裝、投訴反饋、技術(shù)服務(wù)、設(shè)備維修及擋案管理等日常工作體現(xiàn)稅控服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)職能。 客戶檔案管理：建立完整的稅控收款機(jī)使用檔案客戶安裝檔案，檔案內(nèi)容包括：機(jī)器型號(hào)、機(jī)器編號(hào)、出廠日期、銷(xiāo)售日期、制造單位信息、服務(wù)單位信息、 IC 卡號(hào)碼、開(kāi)票限額、申報(bào)截止日期、納稅人信息等。 ■ 接待中心 該部門(mén)是代理商面對(duì)納稅戶的窗口，工作意義重大，應(yīng)在保證熱情接待的前提下，完成工作任務(wù)如下： 1）對(duì)納稅戶進(jìn)行詳盡的稅控收款機(jī)應(yīng)用介紹，回答納稅戶對(duì)稅控收款機(jī)應(yīng)用的所 有問(wèn)題，消除納稅戶疑慮，使納稅戶安心，順心地進(jìn)行稅控收款機(jī)選購(gòu)。 2）根據(jù)納稅戶行業(yè)的具體特點(diǎn)，推薦適用的稅控收款機(jī)產(chǎn)品，避免在安裝使用過(guò)程中出現(xiàn)不適用或其它原因的調(diào)換，給稅控服務(wù)中心和稅務(wù)機(jī)關(guān)有關(guān)部門(mén)帶來(lái)不必要的工作負(fù)擔(dān)，也減少納稅戶的麻煩。 3）詳細(xì)了解納稅戶電腦，打印機(jī)等相關(guān)設(shè)施的準(zhǔn)備情況，為后期稅控收款機(jī)的安裝使用做好充分準(zhǔn)備。 4）受理納稅戶的投訴。投訴的產(chǎn)生是由于正常服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題所致，在這種情況下投訴的納稅戶往往帶有一定的情緒，因此，要求配備具有較好職業(yè)素質(zhì)的人員受理投訴，了解投訴的具體情況，分 析投訴原因，形成整改處理意見(jiàn)，平和納稅戶情緒，提升服務(wù)組織工作質(zhì)量，通過(guò)公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén)的合作，解決納稅戶投訴的問(wèn)題。 ■ 安裝培訓(xùn)中心 稅控收款機(jī)的使用不同于普通產(chǎn)品，任何的誤操作都會(huì)給納稅戶和稅務(wù)機(jī)關(guān)帶來(lái)麻煩，同時(shí)，良好的培訓(xùn)也是降低后期報(bào)修的前提條件，但是，由于納稅戶使用人員素質(zhì)的差異和納稅戶可能存在的不重視，保證良好的培訓(xùn)效果確實(shí)存在一定的工作難度。因此，培訓(xùn)應(yīng)分為三個(gè)階段進(jìn)行： 系統(tǒng)培訓(xùn)階段：讓 納稅戶對(duì)稅控產(chǎn)品有一個(gè)全面的感性認(rèn)識(shí)，了解稅控收款機(jī)的基本構(gòu)造、原理和操作程序，了解使用稅控收款機(jī)進(jìn)行發(fā)票購(gòu)買(mǎi)、稅務(wù)申報(bào)的工作流程。 操作熟練階段：指導(dǎo)納稅戶進(jìn)行操作練習(xí)，使其在正式使用前能熟練地掌握稅控收款機(jī)的各項(xiàng)功能，以達(dá)到熟能生巧的目的。 安裝階段：在安裝完成后，對(duì)納稅戶進(jìn)行再次培訓(xùn)，在納稅戶已經(jīng)基本掌握了稅控收款機(jī)操作流程的基礎(chǔ)上，針對(duì)容易出現(xiàn)誤操作的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)講解，并要求納稅戶獨(dú)立操作，聽(tīng)取納稅戶介紹如何使用稅控收款機(jī)進(jìn)行發(fā)票購(gòu)領(lǐng)、稅務(wù)申報(bào)及誤操作時(shí)的故障排除等內(nèi)容，從而檢驗(yàn)納稅戶對(duì)產(chǎn)品使用的掌 握程度，確保納稅戶不會(huì)因使用問(wèn)題影響正常經(jīng)營(yíng)。 安裝培訓(xùn)中心是所轄區(qū)域稅控服務(wù)的主體，承擔(dān)著日常的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品安裝、咨詢培訓(xùn)等工作，具體職責(zé)如下： 負(fù)責(zé)對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的聯(lián)絡(luò)和產(chǎn)品的宣傳推廣。 在最短的時(shí)間內(nèi)為納稅戶安裝稅控收款機(jī)，并對(duì)納稅戶進(jìn)行產(chǎn)品操作的全面培訓(xùn)，同時(shí)為建立稅控收款機(jī)的客戶檔案提供資料。 ■技術(shù)支持中心 該部門(mén)是服務(wù)機(jī)構(gòu)工作的核心，具體職能如下： 理解消化稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)稅控收款機(jī)產(chǎn)品和發(fā)票系統(tǒng)新增加的管理需求，掌握生產(chǎn)廠商對(duì)稅控收款機(jī)產(chǎn)品功能的技術(shù)改進(jìn)，負(fù)責(zé)服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的員工培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)組織 的整體技術(shù)水平。 為用戶提供電話技術(shù)支持和需要的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 解決用戶在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)的疑難問(wèn)題。 定期匯總稅控收款機(jī)使用過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，每周公布技術(shù)情報(bào)交流書(shū)，確保更有效率的產(chǎn)品維修，減輕因產(chǎn)品問(wèn)題和使用問(wèn)題導(dǎo)致的負(fù)面?zhèn)?，降低故障產(chǎn)生面積。 ■維修維護(hù)中心 日常接修，故障產(chǎn)品結(jié)果反饋。通過(guò)此職能的實(shí)現(xiàn)，保障產(chǎn)品能夠正常使用，使納稅戶稅控產(chǎn)品的報(bào)修能得到快速回應(yīng)及完善處理。 ■工作站 作為客戶服務(wù)指揮中心的延伸機(jī)構(gòu)，是所轄區(qū)域稅控服務(wù)的主體，承擔(dān)著日常的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品安裝、咨詢培訓(xùn)等工作，具體職責(zé)如下 ： 負(fù)責(zé)對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的聯(lián)絡(luò)、公關(guān)和產(chǎn)品的宣傳推廣。 在最短的時(shí)間內(nèi)為納稅戶安裝稅控收款機(jī)，并對(duì)納稅戶進(jìn)行產(chǎn)品操作的全面培訓(xùn)。 服從調(diào)度中心的派工，及時(shí)排除報(bào)修客戶的設(shè)備故障。 以上各部門(mén)之間應(yīng)保持順暢的聯(lián)系通道，而對(duì)客戶端將會(huì)把所有聯(lián)系方式公布到稅務(wù)部門(mén)的網(wǎng)站和各稅務(wù)所的窗口，保證納稅戶能方便順暢的與服務(wù)公司相關(guān)部門(mén)聯(lián)系。使納稅戶得到全方位的完善服務(wù)。 代理商服務(wù)指揮中心的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖 對(duì)代理商服務(wù)工作的要求 湘計(jì)要求代理商不僅要建立本地化的服務(wù)體系，還要 嚴(yán)格按照程序辦事，實(shí)行嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、良好的服務(wù)工作，做好產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)。 做好產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù) 1．售前服務(wù) 售前服務(wù)是幫助納稅戶了解稅控收款機(jī)產(chǎn)品的過(guò)程。 由于稅控收款機(jī)不是完全市場(chǎng)化的產(chǎn)品，納稅戶對(duì)產(chǎn)品的了解不多，概念不清。因此，在售前服務(wù)中應(yīng)以咨詢?yōu)橹鳎蚣{稅戶清