珠海涂料質(zhì)量手冊(cè)及程序文件顧客滿意度調(diào)查控制程序(編輯修改稿)
2025-08-18 19:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 d. 營(yíng)業(yè)人員態(tài)度 e. 協(xié)調(diào)配合性 f. 售后服務(wù) g. 對(duì)本公司整體印象 調(diào)查表中顧客滿意度評(píng)估的方法 針對(duì)每一項(xiàng)評(píng)估由顧客給出滿意度的等級(jí)（共分為“良好”、“好”、“尚可”、“待改進(jìn)”四個(gè)等級(jí)），在滿意的等級(jí)項(xiàng)目中打鉤。 顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施 營(yíng)銷部根據(jù)不同的調(diào)查時(shí)機(jī)向相關(guān)的顧客發(fā)出調(diào)查表，在一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回收，回收率超過 50%時(shí)，才視此次調(diào)查有效。也可采用由送貨上門時(shí)做滿意度調(diào)查，或售后服務(wù)員在售后服務(wù)完成后作滿意度調(diào)查，每月上交營(yíng)銷部。 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析 營(yíng)銷部將回收的調(diào)查表按產(chǎn)品或型號(hào)規(guī)格進(jìn)行分類，分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 將每一張“顧客滿意度調(diào)查表”的評(píng)分，按月累加除以被調(diào)查的顧客數(shù)，就是當(dāng)月顧客滿意度調(diào)查的總評(píng)分。 糾正預(yù)防和改進(jìn)措施 需重點(diǎn)針對(duì)下列分析結(jié) 果采取相應(yīng)的措施： a. 某一類產(chǎn)品中原始分?jǐn)?shù)最低的評(píng)估項(xiàng)目； b. 顧客的平均滿意度分?jǐn)?shù)最低的產(chǎn)品； c. 顧客書面提出的最不滿意之處； d. 與前次調(diào)查結(jié)果比較分?jǐn)?shù)降低的項(xiàng)目或產(chǎn)品。 營(yíng)銷部每年年底或必要時(shí)，根據(jù)顧客滿意度問卷調(diào)查結(jié)果，以及從其他渠道獲取到的顧客滿意度信息（顧客的投訴、與顧客的日常溝通、上門調(diào)查、售后服務(wù)的調(diào)查表等），整理出“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及
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