程序文件(模板)050216顧客滿意及投訴控制程序(編輯修改稿)
2025-08-18 19:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 顧客滿意度。 對顧客反映非常滿意的方面，進(jìn)出口部應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告推薦對公司相關(guān)部門或人員及時(shí)通報(bào)表揚(yáng)。 改進(jìn) 根據(jù)顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果，為制定下一年公司的質(zhì)量目標(biāo)提出建議與意見。 進(jìn)出口部通過調(diào)查測量， 確定顧客的需求和期望，及公司需改進(jìn)的方面，得出定性（形成資料）或定量（如產(chǎn)品故障率、顧客投訴率、返修率等）的結(jié)果。當(dāng)定量數(shù)據(jù)接近或低于控制下限時(shí)，應(yīng)采用因果圖或排列圖尋找主要原因，發(fā)出《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》給責(zé)任部門，采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并監(jiān)督檢查其實(shí)施效果。 顧客檔案的建立 進(jìn)出口部對購買本公司產(chǎn)品的所有顧客建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、 XX 食品有限公司 顧客滿意及投訴控制程序 XXQP82101 實(shí)施日期 年 月 日 版本 /修訂次： 01/00 第 5 頁 共 7 頁 電話、聯(lián)系人、訂購每批產(chǎn)品的型號規(guī)格和數(shù)量、使用公司產(chǎn)品反饋的信息等，以便了解顧客的定貨傾向，及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。 顧客投訴的處理 顧客投訴處理單的接受與記錄 a) 進(jìn)出口部應(yīng)記錄反饋信息，并 填寫《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》中 “ 不符合 事實(shí) ”欄（ 可附顧客投訴的傳真副本等） ，確定責(zé)任部門，規(guī)定糾正時(shí)限， 令其分析原因，采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，并驗(yàn)證實(shí)施效果。 顧客投訴分類 進(jìn)出口部分析顧客投訴的原因，填寫《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》 并將投訴分類： a) 要訴諸于法律的或?qū)θ梭w健康造成傷害的定為一級投訴； b) 因本公司原因需賠償或折價(jià)處理的定為二級投訴； c) 其余的抱怨定為三級投訴。 顧客投訴處理及糾正措施 a) 進(jìn)出口部與相關(guān)部門共同研討并制定顧客投訴處理方法。并將處理意見與審批結(jié)果填記在《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》上。 b) 所有的顧客投訴均需制定糾正措施，具體按《糾正預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1