程序文件(模板)050216顧客滿意及投訴控制程序(存儲版)
【正文】 進出口部通過調(diào)查測量， 確定顧客的需求和期望，及公司需改進的方面，得出定性（形成資料）或定量（如產(chǎn)品故障率、顧客投訴率、返修率等）的結(jié)果。 與顧客的溝通和反饋 進出口部 在處理顧客投訴過程中，要不斷與顧客溝通，對所有的顧客投訴應將處理結(jié)果和過程及《糾正和預防措施報告》發(fā)給顧 客，爭取得到顧客的諒解，盡量減少公司損失 將顧客滿意度調(diào)查及投訴處理結(jié)果提交管理評審。 顧客投訴分類 進出口部分析顧客投訴的原因，填寫《糾正和預防措施報告》 并將投訴分類： a) 要訴諸于法律的或?qū)θ梭w健康造成傷害的定為一級投訴； b) 因本公司原因需賠償或折價處理的定為二級投訴； c) 其余的抱怨定為三級投訴。制定整改對策。 c) 走訪顧客或市場。 2 適用范圍 適用于對顧客滿意程度的測量 和對顧客投訴的處理 。 收集的方式 a) 進出口部 每年第四季度初向有業(yè)務往來的主要顧客發(fā)送《顧客滿意度調(diào)查表》，征求顧客的意見。 調(diào)查結(jié)果分析測量 總體不滿意率和總體滿意 率 a) 將全部《滿意度調(diào)查統(tǒng)計表》中總的不滿意項之和除以總的回答項之和乘以100％為總體不滿意率； b) 將 1O0％減去總體不滿意率為總體滿意率。當定量數(shù)據(jù)接近或低于控制下限時，應采用因果圖或排列圖尋找主要原因，發(fā)出《糾正和預防措施報告》給責任部門，采取相應的糾正、預防措施，并監(jiān)督檢查其實施效果。 5 相關及支持性文件 《糾正與預防措施控制程序》 XXQP85001 6 質(zhì)量記錄 《顧客滿意度調(diào)查表》 QP82101JCKBG01 《糾正和預防措施報告》 QP85001JYBG01 《顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計表》 QP82102JCKBG02 顧客滿意度調(diào)查表 QP82101JCKBG01 尊敬的客戶：請您抽出一點珍貴時間，為我們
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