[建筑]顧客投訴控制程序(編輯修改稿)
2025-09-14 16:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ”的形式向總經(jīng)理回復(fù)。6．2．4對(duì)屬于重大人身傷害事件，應(yīng)首先執(zhí)行《營(yíng)業(yè)手冊(cè)》中的關(guān)于“突發(fā)事件的處理”，再按6．2．3處理顧客投訴。6．2．5電話投訴：若顧客采用電話方式投訴，接待者應(yīng)首先判斷投訴級(jí)別，而后再轉(zhuǎn)由各級(jí)別投訴受理部門進(jìn)行記錄。6．2．6各受理投訴的責(zé)任人應(yīng)及時(shí)進(jìn)行顧客投訴的原因分析，制定糾正措施，將處理結(jié)果反饋給顧客。并就其處理結(jié)果顧客的滿意度進(jìn)行調(diào)查，登記在“顧客意見反饋記錄”上。 6．3顧客投訴的預(yù)防與統(tǒng)計(jì)6．3．1 各級(jí)別投訴負(fù)責(zé)人每月末應(yīng)對(duì)本部門發(fā)生的投訴按投訴級(jí)別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制定并實(shí)施預(yù)防措施，并將按投訴級(jí)別統(tǒng)計(jì)的投訴次數(shù)報(bào)予辦公室，由辦公室將投訴次數(shù)按投訴級(jí)別和部門記錄在“月份投訴統(tǒng)計(jì)表”中。6．3．2 在發(fā)生重大投訴或“月份投訴統(tǒng)計(jì)表”中任何一個(gè)級(jí)別（輕微、較嚴(yán)重、嚴(yán)重）的公司投訴總數(shù)連續(xù)三個(gè)月上升時(shí)，辦公室應(yīng)立即通知監(jiān)督部，由監(jiān)督部進(jìn)行原因分析，制定并驗(yàn)正糾正措施，在公司范圍內(nèi)執(zhí)行《糾正預(yù)防措施控制程序》。6．3．3辦公室每季度末需將各部門上報(bào)的投訴總數(shù)按投訴級(jí)別分類匯總，以“季度投訴統(tǒng)計(jì)表”的形式報(bào)給營(yíng)銷部作為顧客滿意度評(píng)價(jià)的一項(xiàng)輸入。6． 4關(guān)于顧客投訴的人事處理與考評(píng)。6．4．1較嚴(yán)重投訴、重大投訴分別由督導(dǎo)員和辦公室在“重大投訴處理報(bào)告”的人事處分意見欄內(nèi)提出人事處分意見，報(bào)人力資源部核實(shí)后實(shí)施。6．4．2對(duì)于輕微投訴由營(yíng)業(yè)店經(jīng)理在對(duì)員工考評(píng)時(shí)記入“員工日?？己擞涗洝鄙稀?. 相關(guān)/支持性文件大連亞惠快餐有限公司編號(hào)：DLYH/QP72
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