【正文】 日?？己擞涗洝鄙?。5．5監(jiān)督部與顧客投訴的責(zé)任部門負責(zé)人分析投訴原因，制定并驗證重大投訴的糾正措施，和對營業(yè)經(jīng)理、督導(dǎo)員進行考核。3. 引用文件ISO 9001：2000 《質(zhì)量手冊》第 7 章 4. 定義 4．1重大投訴：有社會公眾媒體介入的、對公司聲譽有重大影響的、對人身有重大傷害的、督導(dǎo)員無法處理的投訴稱為重大投訴。6．2．6各受理投訴的責(zé)任人應(yīng)及時進行顧客投訴的原因分析，制定糾正措施，將處理結(jié)果反饋給顧客。 6．3顧客投訴的預(yù)防與統(tǒng)計6．3．1 各級別投訴負責(zé)人每月末應(yīng)對本部門發(fā)生的投訴按投訴級別進行統(tǒng)計分析，制定并實施預(yù)防措施，并將按投訴級別統(tǒng)計的投訴次數(shù)報予辦公室，由辦公室將投訴次數(shù)按投訴級別和部門記錄在“月份投訴統(tǒng)計表”中。4．3 輕微投訴：營業(yè)部門經(jīng)理可獨自處理的投訴。5．3督導(dǎo)員負責(zé)處理較嚴重的顧客投訴，制定并驗證較嚴重投訴的糾正措施，制定對責(zé)任人的考核意見。6． 4關(guān)于顧客投訴的人事處理與考評。處置結(jié)果以“重大投訴處理報告”的形式向總經(jīng)理回復(fù)。全面修訂。顧客投訴處理過程詳細記錄于“顧客意見反饋記錄”上。7. 相關(guān)/支持性文件大連亞惠快餐有限公司編號：DLYH/QP7202版本：A程序文件顧客投訴控制程序作成：01年12月 16日頁次：3/37．1《營業(yè)手冊》 DLYH/WI0400017． 2《糾正預(yù)防措施控制程序》DLYH/QP85018. 質(zhì)量記錄 “重大投訴處理