豐和電器(沖茶機)公司顧客滿意度控制程序(編輯修改稿)
2025-07-29 10:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 6) 各部門將從顧客 處獲得的信息給予記錄， 不定期 提交 客戶服務 部 ， 客戶 服務 部 每月一次匯總所有收集信息 于 《 BDH255 顧客滿意評價》 中 ，并在經(jīng)理例會上進行通報、分析，必要時制定出相應改進措施 。 7) 信息收集、匯總、統(tǒng)計、分析： 由 客戶服務 部 每半年組織 一次顧客滿意分析會 。 客戶服務 部 于開會前一或二周向各部門收集信息（包括但不限于：顧客月度評估、顧客投訴和報怨、顧客滿意度調(diào)查表、其它溝通獲取信息。） 8) 顧客滿意分析會議由 客戶服務 部 組織召開，由公司高層管理者參加，共同 分析對顧客滿意收集到的信息，測量顧客滿意度，評定顧客滿意程度。 9) 當顧客投訴次數(shù)高或月度評估、顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計結果低于要求時，必須 按 VQP08013《糾正和預防措施控制程序》 進行處理 ， 制定糾正措施 ，必要時進行專題研究討論。 10) 當顧客滿意程度高時應制定相應的持續(xù)改進計劃。 11) 客戶服務 部 將 總結分析的 顧客滿意度的趨勢和顧客不滿意的主要因素形成文件，并 作為質(zhì)量信息反饋給各有關部門 ，必要時向總經(jīng)理及公司高層管理者匯報。 12) 與競爭對手 /適用的基準比較時，應注意產(chǎn)品質(zhì)量（如：產(chǎn)品性能、安裝尺寸）、產(chǎn)品價格、交付期及完成情況、服務情況等方面進行，特別應就顧客特別關心的問題 /行業(yè)發(fā)展的趨勢方面給予重點說明。 顧客滿意應關注的 幾 個問題 ： 1) 顧客需要什么？ 2) 顧客什么情況下能滿意？ 3) 顧客什么情況下不滿意？ 4) 顧客滿意了
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