第二講市場營銷管理哲學及其貫徹(編輯修改稿)
2025-04-24 13:22 本頁面
【文章內容簡介】 市場營銷管理哲學及其貫徹 22Jan21 Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹 26 顧客認知價值的構成 （二）顧客購買總價值 22Jan21 27 產品價值 由產品的功能、特性、品質、品種與 式樣等所產生的價值 伴隨產品實體的出售，企業(yè)向顧客提 供的各種附加服務 企業(yè)員工的思想、知識、能力、作風 等所產生的價值 企業(yè)及其產品在社會公眾中形成的總 體形象所產生的價值 服務價值 人員價值 形象價值 Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹 （三）顧客購買總成本 22Jan21 28 貨幣成本 顧客在購買產品或服務所對其支付的 貨幣價格 顧客在搜集信息、挑選產品、等待服 務時所耗費的各種時間 顧客在搜集信息、挑選產品、等待服 務時所耗費的各種體力支出 顧客在搜集信息、挑選產品、等待服 務時所耗費的各種精神支出 時間成本 體力成本 精神成本 Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹 （四）運用顧客認知價值概念應注意的問題 ? 1．顧客認知價值的大小受顧客購買總價值與顧客購買總成本兩方面及其構成因素的影響。 ? 2．不同的顧客群對產品價值的期望和購買成本的重視程度是不同的。 ? 3．顧客認知價值的大小，應以能夠實現(xiàn)企業(yè)的經營目標為主要原則。 22Jan21 29 Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹 22Jan21 Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹 30 ? 課堂研討 ? 試列舉出您所知道的提高顧客認知價值的具體方法？ 三、顧客忠誠 ? 顧客忠誠（ Customer Loyalty， CL）是指顧客對企業(yè)的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過顧客的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。 ? 高度滿意是達致顧客忠誠的重要條件，一般來說，滿意度提高，忠誠度也提高。 22Jan21 31 Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹 滿意和忠誠有時是不協(xié)同的 ? 在高度競爭市場，滿意的顧客和完全滿意的顧客之間的忠誠度有巨大差異 ? 在非競爭市場，無論顧客滿意與否都保持高度忠誠。 22Jan21 32 Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹 我是完全滿意的 我是滿意的 忠誠度差異大 忠誠度差異小 22Jan21 Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹 33 四、全面質量管理 ? 質量 是一項產品或服務有能力滿足明確的或隱含的欲望的各種屬性和特征的總和。 ? 適用性質量 是指產品達到某特定功能的質量。 適合性質量 是指達到沒有缺陷且穩(wěn)定一致的性能。 22Jan21 Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹 34 ? 專家視點 ? 質量是我們維護顧客忠誠最好的保證，是我們對付外國競爭者最有力的武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑。 —— 小約翰 F韋爾奇 （通用電氣公司董事長 ） 22Jan21 Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹 35 全面質量管理的要求 ? 1．質量必須為顧客所認知。 ? 2．質量必須在公司每項活動中體現(xiàn)。 ? 3．質量要求全體員工的承諾。 ? 4．質量要求高質量的合作伙伴。 ? 5．質量必須不斷改進。 ? 6．質量改進有時需要總體突破。 ? 7．質量未必要求更高成本。 ? 8．質量是必要的，但不是充分的。 22Jan21 Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹 36 五、價值鏈 ? （一） 企業(yè)價值鏈 ? （二） 供銷價值鏈 ? （三） 價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié) 22Jan21 Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹 37 （一）企業(yè)價值鏈 ? 企業(yè)價值鏈 ，是指企業(yè)創(chuàng)造價值的互不相同但又互相關聯(lián)的經濟活動的集合。 ? 上游環(huán)節(jié) 的中心是創(chuàng)造產品價值，與產品技術特性緊密相關； 下游環(huán)節(jié) 的中心是創(chuàng)造顧客價值，主要取決于顧客服務。 22Jan21 Ch02 市場
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