第二章市場營銷管理學及其貫徹(編輯修改稿)
2025-03-16 14:46 本頁面
【文章內容簡介】 值的含義與構成? 顧客讓渡價值（ customer delivered value） :讓渡給顧客的價值? 顧客讓渡價值 =總顧客價值 總顧客成本? 顧客價值（ total customer value）=產品價值 +服務價值 +人員價值 +形象價值? 總顧客成本（ total customer cost）=貨幣成本 +時間成本 +體力成本 +精力成本顧客讓渡價值的含義與構成顧客讓渡價值的意義? 企業(yè)在制定市場營銷決策時，應綜合考慮顧客總價值與顧客總成本的各項因素的相互影響。? 企業(yè)應根據不同顧客的需求特點，有針對性地增加顧客總價值，降低顧客購買總成本。? 對顧客讓渡價值的追求應以實現(xiàn)企業(yè)的經營目標為原則。全面顧客滿意的訴求– 在你滿意之前，我們將永遠不會達到100%的滿意– 我們的顧客之所以這樣滿意，原因之一是因為我們不滿意– 顧客是貴賓– 賓至如歸– 顧客是上帝顧客滿意的好處1. 較長期地忠誠于公司；2. 購買公司更多的新產品和提高購買產品的等級；3. 為公司和它的產品說好話；4. 忽視競爭品牌和廣告，對價格不敏感；5. 向公司提出產品或服務建議；6. 由于交易慣例化而比用于新顧客的服務成本低。 資料來源：菲利普 科特勒．營銷管理（新千年版） ．第 66頁． 北京：中國人民大學出版社， 。 ? 課堂研討 3? 顧客滿意對企業(yè)經營有哪些利益？? 試列舉出您所知道的提高顧客讓渡價值的具體方法？ ? 課堂研討 4? 顧客會真正滿意嗎？? 如何處理顧客滿意和雇員的自尊？? 如果一個乞丐想進商場買東西可以沒有錢，他會被當作上帝嗎？? 顧客滿意是否具有偽善性 ?三、全面質量營銷? 質量 是一個產品或服務的特色和品質的總和，這些品質特色將影響產品滿足各種顯明的或隱含的需要的能力。? 高的質量導致顧客較大的滿意，同時也支撐了較高的價格和較低的成本。? 區(qū)分 適用質量 和 性能質量 是很重要的。營銷人員在 TQM中作用? 識別顧客需求? 傳遞顧客的需求信息? 滿足顧客的訂貨要求? 為顧客提供指導、培訓和技術性幫助? 售后保持接觸，確保滿意能持續(xù)? 收集顧客對產品和服務方面的改進意見四、價值鏈? 企業(yè)價值鏈? 供銷價值鏈? 價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)企業(yè)價值鏈? 企業(yè)價值鏈 是指企業(yè)創(chuàng)造價值的互不相同但又互相關聯(lián)的經濟活動的集合。? 上游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造產品價值，與產品技術特性緊密相關；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價值，主要取決于顧客服務。企業(yè)價值鏈及其構成企業(yè)基礎管理人力資源管理技術開發(fā)采購毛利毛利來料儲運 生產作業(yè) 成品儲運 市場營銷 售后服務價值鏈上游環(huán)節(jié) 價值鏈下游環(huán)節(jié)輔助增值活動基本增值活動供銷價值鏈? 將企業(yè)價值鏈向外延伸，就會形成一個由供應商、分銷商和最終顧客組成的價值鏈，這被稱為 供銷價值鏈 或價值讓渡系統(tǒng)。? 創(chuàng)造顧客高度滿意，需要供銷鏈成員的共同努力。價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)? 真正 創(chuàng)造價值 的經營活動是企業(yè) 價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。? 戰(zhàn)略環(huán)節(jié)可以是產品開發(fā)、工藝設計，也可以是市場營銷、信息技術，或是人事管理等，視不同行業(yè)而異。? 要保持企業(yè)的壟斷優(yōu)勢，關鍵是保持其價值鏈上的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢。價值讓渡網絡valuedelivery work? 價值鏈 —— 企業(yè)內部經營? 供應鏈 —— 企業(yè)外部和內部的協(xié)調和一致? 供應鏈把公司與不同
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