第二章對(duì)客會(huì)議服務(wù)(編輯修改稿)
2025-03-16 14:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 悉飯店的設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)常指名要入住某一樓層或某一客房，需要其熟悉的服務(wù)員服務(wù)。 ? （ 2）服務(wù)要求 ? 對(duì)客人的特殊要求應(yīng)盡量滿足。 ? 做好客史檔案記錄工作。 ? 按常客的習(xí)慣、特點(diǎn)提供服務(wù)。 ? 接待過(guò)程中，不斷發(fā)現(xiàn)客人的新要求和特點(diǎn)，并不斷按客人的新特點(diǎn)和要求服務(wù)。 ? 按?？偷幕顒?dòng)規(guī)律和要求做好房間的清潔整理工作。 ? 服務(wù)時(shí)做好超前服務(wù)、細(xì)微服務(wù)。 ? 代辦事情及時(shí)準(zhǔn)確。 ? 注意親疏有度。 特殊客人 ? 主要指?jìng)麣?、年老體弱的客人。 ? （ 1）特點(diǎn) ? 動(dòng)作遲緩、行動(dòng)不便；經(jīng)濟(jì)富裕，要求舒適；愛(ài)買紀(jì)念品。 ? （ 2）服務(wù)要求 ? 房間安排在靠近電梯口，服務(wù)臺(tái)旁，以方便進(jìn)出。 ? 客人上下樓時(shí)服務(wù)員要主動(dòng)攙扶。 ? 要求服務(wù)周到，環(huán)境安靜。 ? 客人抵店、離店時(shí)，要熱情迎送、主動(dòng)幫助拿行李。 ? 尊重客人，切勿對(duì)其評(píng)頭論足。 ? 關(guān)心和幫助要適度，防止傷害客人的自尊心。 酒店各部門(mén)常見(jiàn)客人投訴類型 ? 財(cái)務(wù)部 (Accounting Department) ? (1)有些客人在飯店下榻期間 ,由于在其他一些部門(mén)的費(fèi)用，如在餐廳的就餐費(fèi)用，直到客 人已經(jīng)辦理完了遷出結(jié)帳以后，才轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部 。此時(shí)要客人補(bǔ)交餐廳就餐費(fèi)用帳目，客人不但拒 付而且心情感到極大不愉快，因此也就自然發(fā)火，抱怨飯店，這是不時(shí)出現(xiàn)的情況。 ? (2)有時(shí)候，在客人的費(fèi)用單上，忘記讓客人在產(chǎn)生費(fèi)用時(shí)簽字 。以后客人對(duì)此 費(fèi)用帳目拒付，同時(shí)客人還向飯店反問(wèn)道： “你能對(duì)沒(méi)有經(jīng)過(guò)和當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證的費(fèi)用付款嗎 ?” ，這是 財(cái)務(wù)部出現(xiàn)客人投訴的第二種情況。 酒店各部門(mén)常見(jiàn)客人投訴類型 ? 行李生服務(wù)部 (Bellman Service) ? (1）有的時(shí)候，殷勤、好客的飯店行李生，忘記告訴客人有關(guān)飯店所提供的各項(xiàng)服務(wù)， 如賓客干濕洗衣服務(wù)時(shí)間、價(jià)目表 。餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間，提供的菜點(diǎn)佳肴 ?？禈?lè)中心設(shè)施，娛樂(lè)項(xiàng) 目，所在地點(diǎn)以及客房的送餐服務(wù)等 。由于上述客人所需要的服務(wù)項(xiàng)目信息，沒(méi)有及時(shí)地向客人提供，從而造成客人的不便，并招致客人不滿、抱怨、投訴。 ? (2)行李生在協(xié)助客人提拿行李、護(hù)送客人來(lái)到他 (她 )的房間，但是忘記告訴客人如何 使用室內(nèi)的一些設(shè)施項(xiàng)目，如室內(nèi)中央空調(diào)旋鈕，調(diào)到什么位置為正常室溫、采色電視與多功 能控制音響臺(tái)的使用方式、程控直撥電話內(nèi)部使用說(shuō)明等等，從而也引起客人的不滿，導(dǎo)致客 人投訴。 酒店各部門(mén)常見(jiàn)客人投訴類型 ? 工程維修部 (Engineering Department) ? (1)由于怠慢下榻客人提出的室內(nèi)維修項(xiàng)目要求，即客人用電話直接告知工程部或前廳部， 說(shuō)明客房?jī)?nèi)有需要維修的項(xiàng)目，然而工程部維修人員沒(méi)有立即做出回答，并及時(shí)前來(lái)客人的房 間進(jìn)行檢查或維修，從而引起客人投訴。 ? (2)工程部電工，沒(méi)有按照會(huì)議的需求，及時(shí)安裝好會(huì)議通訊系統(tǒng)，如主席臺(tái)所用 話筒、同程翻譯接受耳機(jī)，中央空調(diào)系統(tǒng)以及與會(huì)議相關(guān)的一些設(shè)施設(shè)備等 。從而也會(huì)引起會(huì)議 組織者的抱怨和投訴。為此，一些飯店經(jīng)常委派工程部的專職人員負(fù)責(zé)會(huì)議期間的工程維修和 有關(guān)方面的服務(wù)工作。 酒店各部門(mén)常見(jiàn)客人投訴類型 ? (3)由于工作疏忽，列明需要維修的客房房間號(hào)碼搞錯(cuò)，所以未能及時(shí)提供客房維修，因此 也會(huì)造成客人的投訴。為了避免這類事件的發(fā)生，客房部經(jīng)理、工程部及前廳部經(jīng)理要協(xié)調(diào)一 致，要全面控制和保證客房的及時(shí)維修，從而使客人享有一種舒適、安全、宜人的下榻環(huán)境。 ? (4)客房中央空調(diào)失靈，造成客人身體不適，因此引起客人投訴，這也是經(jīng)常發(fā)生的事情。 酒店各部門(mén)常見(jiàn)客人投訴類型 ? 餐務(wù)部 (Food and Beverages) ? (1)餐廳服務(wù)員將客人所點(diǎn)菜單與其客人所在餐桌席號(hào)搞錯(cuò)，最終出現(xiàn) 服務(wù)員上菜與客人 事先所點(diǎn)菜點(diǎn)不符，引起客人極大不快。 ? (2)宴會(huì)部主任在客人訂餐時(shí)，沒(méi)有問(wèn)明訂餐赴宴者是否要在正餐前安排雞尾酒或其他有 關(guān)活動(dòng)，以致最終未能滿足客人的要求，十分掃興，造成客人不滿和投訴。 ? (3)賓客訂餐或宴會(huì)訂餐，沒(méi)有存檔記錄客人的訂餐，更沒(méi)有按時(shí)按日提供客人的訂餐需 求，從而造成客人的極大不滿和投訴。 ? (4)在客人點(diǎn)的菜點(diǎn)佳肴中發(fā)現(xiàn)有其他外來(lái)臟物，會(huì)引起客人的投訴。 酒店各部門(mén)常見(jiàn)客人投訴類型 ? (5)當(dāng)客人只是被告知， 所點(diǎn)菜點(diǎn)佳肴由于某些原材料暫缺， 一時(shí)不 能提供客人所點(diǎn)菜點(diǎn) 。 但是客人并沒(méi)有再次被照顧或提供服務(wù)，也沒(méi)有被問(wèn)明或被建議再改點(diǎn)什么其他菜點(diǎn)，加之服 務(wù)員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒(méi)有第二次回來(lái)為客人點(diǎn)菜服務(wù) 。從而使客人被 置于無(wú)人服務(wù)的冷遇境地，自然引起客人的不滿和投訴。 ? (6)由于服務(wù)不認(rèn)真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤(pán)或其他不干凈的銀器等， 從而引起客人的不快和投訴。 ? (7)餐廳服務(wù)員或稱看臺(tái)員，忘記問(wèn)明客人是否需要酒水、飲料 。使客人感到自己是位不受 歡迎和低消費(fèi)的客人，令人看不起，因此引起客人的極大不滿，造
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