【文章內(nèi)容簡介】 務質(zhì)量的一個重要內(nèi)容）導游服務經(jīng)歷的三個變化：（1）從單一向?qū)У蕉喙δ芊眨?）從非職業(yè)化到職業(yè)化（3）從隨意性到規(guī)范化第二節(jié)：導游服務范圍、性質(zhì)與特點 導游是旅游業(yè)的靈魂，正是因為導游服務在旅游業(yè)中處于最活躍最積極的地位導游服務范圍：（1）講解服務（2）生活服務（3）安全服務（4）咨詢服務（5）問題處理導游服務的性質(zhì)（1）經(jīng)濟型（2）服務性（3）文化性（4）社會性（5）對外宣傳性（一是宣傳國家建設，二是發(fā)揮民間外交的作用）導游服務的特點：（1）獨立性強（2）腦體高度結(jié)合（3）復雜多變（4）跨文化性（5）與服務對象密切接觸導游是旅游團隊中的靈魂，正因為服務對象被服務的時間長，強調(diào)全過程服務，所以旅游者對旅游服務要求較高，不允許有瑕疵出現(xiàn)。導游服務的地位與作用一、導游服務的地位：（1）旅行社服務的核心（2）旅游服務的標志性產(chǎn)品二、旅游服務的作用：（1）紐帶作用（A承上啟下B左右協(xié)調(diào)C連接內(nèi)外）（2）宣傳與反饋作用（A傳播文化B宣傳地區(qū)形象C反饋旅游信息，促進服務改進D實現(xiàn)經(jīng)濟效益作用）第三節(jié)：導游服務的發(fā)展趨勢一、未來旅游活動發(fā)展趨勢（1）散客旅游者將取代團隊旅游者成為旅游主體（2）休閑旅游增長較快（3）服務設施和旅游信息更加發(fā)達（4）旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求二、導游服務的發(fā)展趨勢（1）導游內(nèi)容的高知識化（2）導游手段的高科技化（3）導游方法的多樣化（4）導游服務方式的更加人情化第二章：導游員 第一節(jié)：導游員的概念與分類一導游員的概念（一是指旅游者，二是指旅游活動）導游員的定義：導游員應是旅行社委派的，既可以專職的也可以兼職的，未受旅行社委派的，不得私自接待旅行者導游員的主要業(yè)務是從旅行者的接待導游員向旅游者提供的接待服務，對于團隊游客必須按組織合同的規(guī)定和導游服務質(zhì)量標準實施二、導游員的分類：按工作范圍劃分：導游員分為海外領(lǐng)隊，全程陪同導游，地方陪同導游員和景點景區(qū)導游員按職業(yè)性質(zhì)劃分：導游員分為專職導游和兼職導游員按導游使用的語言劃分：中文導游員和外語導游員按技術(shù)等級劃分：初級導游員、中級導游員、高級導游員和特級導游員第二節(jié)：導游員的職責：一、導游員的基本職責：根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、瀏覽負責向旅游者導游、講解，介紹中國文化和旅游資源配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護旅游者的人身和財物安全耐心解答旅行者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動二、全程陪同導游的主要職責全陪導游雖是組團旅行社的代表，對所帶領(lǐng)的旅游團的旅游活動負有全責，因而在整個旅游活動中起主導作用實施旅游接待計劃聯(lián)絡工作組織協(xié)調(diào)工作維護安全，處理問題宣傳、調(diào)研三、地方陪同導游的主要職責：安排旅游活動做好接待工作導游講解維護安全處理問題四、海外領(lǐng)隊的主要職責：介紹情況 全程陪同落實旅游合同組織和團結(jié)工作聯(lián)絡工作第三節(jié):導游員的條件導游工作特殊性在于其直接為人服務，最需要體現(xiàn)“以人為本”的精神。導游員應是集專業(yè)技能和知識、機智、老練、圓滑于一身的人，作為一名導游員，應具備優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)，較全面的知識，較強的獨立工作的能力，較高的導游技能，身心健康與較好的儀容儀表等條件。一、優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)：愛國敬企（愛國是合格導游員的主要條件）盡職敬業(yè)（有強烈的責任感和忘我地投入感）遵紀守法高尚情操二、較全面的知識語言知識史地文化知識政策法規(guī)知識心理學、美學和禮儀知識政治、經(jīng)濟、社會知識旅行知識國際知識鄉(xiāng)土知識三、較強的獨立工作能力語言表達能力（一是對語言知識的儲備與把握，二是對語言應用的具體環(huán)境的熟悉與調(diào)適）組織協(xié)調(diào)能力善于與人打交道（必須有活潑愉快的氣質(zhì)，要有能引起旅游團的熱情的信心和能力）妥善處理問題競爭與進取四、較高的導游技能服務技能（攝影、急救、駕駛等）引導旅游者（一是選擇最佳的游覽點線 組織旅游活動，二是引導旅游者進入景點的氛圍）導游方法（善于根據(jù)不同的景點內(nèi)涵，針對旅游者的心理活動，靈活運用各種導游方法，因勢利導，對不同層次旅游者施以相應的影響，使旅游者對景物的感受和導游之間達到心靈上的默契，讓每位旅行者得到合理的滿足和旅游生活輕松愉快。）五、身心健康與較好的儀容儀表身體健康心理健康思想健康沉著冷靜較好的儀容儀表第三章：導游服務程序與內(nèi)容：導游服務內(nèi)容是導游工作的內(nèi)涵，導游工作程序和內(nèi)容是導游員入門所必須掌握的首要內(nèi)容第一節(jié)：導游服務規(guī)范的必要性導游服務規(guī)范化的必要性(1)消除導游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量（導游服務規(guī)范化，標準化是衡量導游服務質(zhì)量高低的重要指標）(2)指導導游活動的正常進行(3)規(guī)避風險的必要手段（導游服務的隨意性使得導游服務必須規(guī)范化、標準化，而規(guī)范化、標準化又是導游服務規(guī)避風險的必要手段）國家對導游服務加強管理的舉措（1）制定導游服務國家質(zhì)量標準（1996年6月正式施行的“導游服務質(zhì)量”該標準需重新修訂）（2）完美四級監(jiān)督管理體系（國家旅游局質(zhì)監(jiān)所，省級旅游局質(zhì)監(jiān)所，市縣旅游局質(zhì)監(jiān)所和旅行社的質(zhì)量管理部門，其中旅行社的質(zhì)量管理部門是質(zhì)量管理的最基本單位，也是目前最重要加強和完善的）（3）建立旅游者評議服務質(zhì)量制度和投訴制度（見旅游者意見的反饋表）（4）實施導游培訓與年審制度第二節(jié)：導游服務集體廣義上：由領(lǐng)隊、全陪、地陪、司機、外勤、內(nèi)勤等人員構(gòu)成，服務集中的領(lǐng)隊、全陪、地陪、司機是上線工作人員，外勤內(nèi)勤是后方工作人員狹義上：由領(lǐng)隊、全陪、地陪構(gòu)成，他們工作的好壞是旅游接待質(zhì)量高低的決定性因素導游服務集體的任務：實施旅游接待計劃，為旅游者提供或落實食、住、行、游、購、娛 各方面的服務，保證團隊旅游活動的順利進行。（低配作為旅游活動的組織者和一切事宜的主要處理者，是導游服務集體的中心人物）導游服務集體的協(xié)作共事：工作任務的對象：同一團隊的旅游者（1）執(zhí)行該團隊旅游計劃（2）安排落實各項旅游服務（3）組織好該團隊旅游者的旅游活動導游服務集體協(xié)作共事的方法： 關(guān)鍵是領(lǐng)隊、全陪和地陪之間建立起良好的協(xié)作關(guān)系，這種良好關(guān)系的建立有賴于各方的共同努力（1）主動爭取各方的配合（2）尊重各方的權(quán)限和利益（3）建立友情關(guān)系（4）彼此尊重，相互學習、勇?lián)熑蔚谌?jié)導游服務程序與內(nèi)容：一、服務準備（從旅行社下發(fā)的接待計劃書開始，進入服務準備，到前往接站地點之前，均為準備階段。導游必須持有旅行社下發(fā)的接待計劃書或?qū)в喂芾頇C構(gòu)下發(fā)的任務派遣書，這是導游員合法工作的前提，導游員在接到旅行社下達的接待旅游團任務后，要做好充分的準備工作，這是導游員提供良好服務的重要基礎）（1）熟悉接待計劃（聯(lián)絡人姓名及電話號碼、客源地組團社名稱、團號、語言、收費標準和領(lǐng)隊姓名、組成人員情況、全程旅游線路入出地點、所乘交通工具情況、抵離本地時所乘飛機班次、時間、掌握交通票據(jù)情況、掌握特殊要求和注意事項。落實接待事宜：（在旅游團抵達的前一天，應與各有關(guān)部門或人員一起檢查、落實旅游團的交通、食宿等事宜）（1）落實旅行車輛（2）掌握聯(lián)系電話（3）落實住房及用餐（4）了解不熟悉景點的情況物質(zhì)準備：（按照人數(shù)領(lǐng)取門票結(jié)算單，預支費用，旅游宣傳帽和導游圖，帶好接待計劃、導游證、導游旗、接站牌等必備物品）語言和知識準備（1）對參觀瀏覽項目、翻譯、講解重點內(nèi)容做好外語和介紹資料的準備（2）接待與專業(yè)要求的團隊，要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準備（3）做好對當前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準備形象準備（1）導游員的著裝要符合導游人員的身份，要方便導游服務工作（2）衣著要整潔、大方、自