【文章內(nèi)容簡介】 接入境旅游團時，導(dǎo)游員要介紹兩國的時差，請旅行者調(diào)整好時間）（3）首次沿途導(dǎo)游（首次沿途導(dǎo)游是地陪的工作重點，主要內(nèi)容是介紹當(dāng)?shù)氐某鞘懈艣r、沿途風(fēng)光以及飯店概況）（4）宣布集合地點及停車地點散客旅游者的服務(wù)(可以相對自由一些，采用促膝談心式的導(dǎo)游方式，不必太正式)三、入店服務(wù)（入店服務(wù)，以地陪為主）協(xié)助辦理住店手續(xù)介紹飯店設(shè)施提供旅游者入住后的服務(wù)帶好旅游團，用好第一餐宣布當(dāng)日或次日的活動安排確定叫早時間四、核對、商定日程導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪或旅游者核對商定活動日程地陪接待計劃中旅游行程和旅游者或全陪、領(lǐng)隊手中行程有不同：（1）地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，告知情況，請求核實（2）在征求旅行社的意見后，做出調(diào)整旅游者提出小的修改意見或增加新的瀏覽項目：（1）及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理又可能滿足的項目，應(yīng)盡力予以安排（2）需要加收費用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或旅行者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費用（3）對確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細解釋，耐心說服旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格：（1）一般應(yīng)予婉言的拒絕，并說明乙方不便單方面不執(zhí)行合同（2）如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊提出時，地陪必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定在滿足旅游者要求和接受旅游者修改意見、增加新的旅游項目時，導(dǎo)游員一定要謹慎從事，注意風(fēng)險規(guī)避。五、參觀游覽服務(wù)：參觀旅游活動是旅游產(chǎn)品消費的主要內(nèi)容，是旅游者期望的旅游活動的核心部分，也是導(dǎo)游服務(wù)工作中的中心環(huán)節(jié)（認真準備、精心安排、熱情服務(wù)、生動講解）出發(fā)前的準備（1）出發(fā)前，導(dǎo)游必須至少提前10分鐘到達出發(fā)地點（2）站立車旁，禮迎游客這上車（3）核實清點實到人數(shù)（4）提醒注意事項（5）開車前要再次清點人數(shù)途中導(dǎo)游（1）重申當(dāng)日活動安排（2）風(fēng)光導(dǎo)游（3）介紹瀏覽景點（4）活躍氣氛景點導(dǎo)游講解（1）交代瀏覽注意事項1抵達景點時，下車前地陪要講清楚并提醒旅游者記住旅游車的型號、顏色 ○標志、車號和停車地點、離開時間。2在景點示意圖前，地陪應(yīng)講明瀏覽路線、所需時間、集合時間、地點等?！?地陪還應(yīng)向旅游者講明瀏覽參觀過程中的有關(guān)注意事項 ○（2）瀏覽中的導(dǎo)游講解(歷史地點、特色、地位、價值、語言生動、富有表現(xiàn)力，讓旅游者能充分地瀏覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)瀏覽相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，特別關(guān)照老弱病殘)（3）留意旅游者的動向，防止旅游者走失四、參觀活動(提前聯(lián)絡(luò)、安排落實有人接待、先介紹情況，在引導(dǎo)參觀回答咨詢)五、返程中的工作（1）回顧當(dāng)天活動（2）風(fēng)光導(dǎo)游（3）調(diào)節(jié)氣氛（4）宣布次日活動日程六、旅途服務(wù)（主要由全陪或領(lǐng)隊承擔(dān)）（1）旅途生活服務(wù)（出境卡、入境卡、黃皮書、協(xié)助行李、物品的申報工作、國際預(yù)防接待證書）（2）旅途講解服務(wù)（3）上下站聯(lián)絡(luò)與服務(wù)再確認（4）旅途安全服務(wù)七、其他服務(wù)（1）社交活動1宴請和品嘗風(fēng)味 ○2會見(入境旅游者會見親友、導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助安排，但一般情況下無陪同前往或充當(dāng)翻譯的○義務(wù))（2）文娛活動(安排旅游者觀看計劃內(nèi)的文娛節(jié)目時，導(dǎo)游員經(jīng)陪同前往)（3）購物服務(wù)： 1導(dǎo)游員應(yīng)向全團講清停留時間及有關(guān)購物的注意事項，○介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，介紹商品托運手續(xù)等2如遇小販強拉強賣時，導(dǎo)游員有責(zé)任提醒旅游者不要上當(dāng)受騙，不能放任不管 ○3對商店不按質(zhì)論價，○拋售偽劣商品，不提供標準服務(wù)時，導(dǎo)游員應(yīng)向商店負責(zé)人或有關(guān)部門反映，維護旅游者的權(quán)益餐飲服務(wù)（1）提供落實本團當(dāng)天的用餐，對午、晚餐的用餐地點、時間、人數(shù)、標準、特殊要求逐一核實并確認（2）用餐時，導(dǎo)游應(yīng)引導(dǎo)旅游者入座，介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施、飯菜特色、酒水的類別（3）告知領(lǐng)隊，全陪用餐地點及用餐后全團的出發(fā)時間（4）用餐過程中，導(dǎo)游員要巡視旅游團用餐情況，解答旅游者在用餐中提出的問題，并監(jiān)督，檢查餐廳是否按標準提供服務(wù)并解決可能出現(xiàn)的問題。（5）用餐后，導(dǎo)游員應(yīng)嚴格按實際用餐人數(shù)、標準、飲用酒水?dāng)?shù)量與餐廳結(jié)賬并索要正規(guī)發(fā)票。八、送客服務(wù)這是旅游者在旅游目的地所接受的最后一項服務(wù)九、送行前的業(yè)務(wù)（1）核實交通票據(jù)（應(yīng)該與旅行社計調(diào)確認是否已通知下一站接待社，以免造成漏接）（2）若系飛機離境的旅游團，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊提前72小時確認機票商定集合，出發(fā)時間一般由地陪與司機商定出發(fā)時間，但為了安排的更合理，還應(yīng)及時與領(lǐng)隊、全陪商議，確定后應(yīng)及時通知旅游者 3商定叫早和用餐時間地陪應(yīng)與領(lǐng)隊，全陪商定叫早和用早餐時間，并通知飯店有關(guān)部門和旅游者，如果該團是早航班或早班火車，需改變用餐時間、地點和方式，地點應(yīng)及時做有關(guān)安排。協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目（1）地陪應(yīng)及時通知飯店有關(guān)部門旅游團的離店時期，提醒其及時與旅游者結(jié)清賬目及時歸還證件一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團的旅游證件，如有特殊情況，用完后應(yīng)立即歸還旅游者或領(lǐng)隊。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有旅游者的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)立即歸還、當(dāng)面點清。二、離店服務(wù)辦理退房手續(xù)(旅游團離開飯店前，無特殊原因，地陪應(yīng)在中午12：00以前辦理退費手續(xù))集合登車1出發(fā)前地陪應(yīng)詢問旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清，有無遺落物品，房間鑰匙交回服務(wù)生 ○2集合旅游者上車，○等旅游者放好隨身行李入座后，地陪要仔細清點人數(shù)，全體到齊后，提醒再次檢查清點一下隨身攜帶的物品，如無遺漏則離開。三、送行服務(wù)致歡送辭（可以加深與旅游者之間的感情，語氣應(yīng)真摯，富有感情，地點可選在行車途中，也可以在機場、車站、碼頭）提前到達機場、車站、碼頭、照顧旅游者下車（帶團到機場，必須留出充裕的時間）飛機出境：180分鐘火車團隊：60分鐘國內(nèi)：120分鐘散客：40分鐘辦理離站手續(xù)（1）國內(nèi)航班、車、船的離開手續(xù)：1到機場、車站、碼頭后，地陪應(yīng)將交通票據(jù)交給全陪或領(lǐng)隊，清點核實 ○2地陪與全陪按規(guī)定辦理好財務(wù)撥款手續(xù)、妥善保管好單據(jù) ○3旅游團進入隔離區(qū)后，低陪不要急于離開，最好等旅游團所乘交通工具啟動后離開 ○（2）國際航班、車、船的出境手續(xù)：1送出境的旅游團，○地陪應(yīng)指示清楚行李托運辦理柜臺，由旅游者自己攜帶行李，辦理托運手續(xù)。2地陪要向領(lǐng)隊（或旅游者）介紹辦理出境手續(xù)的程序 ○3地陪與全陪辦理財務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管好單據(jù)，將返程交通票據(jù)交給全陪。○4與司機結(jié)賬： ○送走旅游團后，地陪應(yīng)與司機核實用車公里數(shù)，在用車單據(jù)上簽字，并要保留好單據(jù)。九、后續(xù)工作：這是導(dǎo)游服務(wù)程序的最后一步，是旅行社工作中承上啟下的一個非常重要的環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到旅行社對旅游者的善后服務(wù)，是增加旅游者滿意度和忠誠度的重要途徑。（一）處理遺留問題（二）歸還物品（導(dǎo)游旗、接站牌、喇叭）（三）財務(wù)結(jié)算（四）總結(jié)工作（旅游者資料，交友旅游業(yè)務(wù)部門保管并進行善后管理，這是旅行社聯(lián)絡(luò)客人，保證客源的重要手段）第四章：導(dǎo)游講解服務(wù)導(dǎo)游講解服務(wù)是導(dǎo)游員最重要的服務(wù)工作之一，是導(dǎo)游服務(wù)的靈魂，導(dǎo)游講解是導(dǎo)游員語言能力的體現(xiàn)，具體包括對語言的靜態(tài)化和動態(tài)化處理，前者是導(dǎo)游語言的音量、音調(diào)、語速和體態(tài)表達以及如何發(fā)揮語言本身的張力和穿透力，后者則是導(dǎo)游員對語言駕馭以及如何增強講解內(nèi)容的親和力和感染力第一節(jié)：導(dǎo)游講解服務(wù)的地位一、導(dǎo)游講解在導(dǎo)游服務(wù)中占據(jù)主導(dǎo)地位（實地導(dǎo)游講解方式不會被圖文聲像導(dǎo)游方式所替代這是因為：（一）導(dǎo)游講解是一種雙向循環(huán)運動過程的傳播類型（有針對性、重點性講解）（二）現(xiàn)場導(dǎo)游講解可提供因人而異的個性化服務(wù)(一方面不降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準的前提下，滿足確實想了解參觀瀏覽景物知識的旅游者的需要；另一方面設(shè)法調(diào)動那些游興不高的旅游者的興趣，解答旅游者提出的各種問題，活躍氣氛，此類復(fù)雜情況圖文聲像導(dǎo)游是無法駕馭的)（三）現(xiàn)場導(dǎo)游講解具有激發(fā)性（通過導(dǎo)游員的介紹和講解，旅游者不僅可以了解目的地文化、增長知識、陶冶情操、產(chǎn)生情感交流，這同樣是圖文聲像導(dǎo)游難以做到）二、導(dǎo)游講解中應(yīng)注意的問（1）涉及內(nèi)容要得體（2）處理好宗教與迷信的關(guān)系（3）力戒黃段（4）避免緘默冷淡（一是不會講、二是不愿講）第二節(jié)：導(dǎo)游的語言表達：導(dǎo)游的語言運用原則（正確、清楚、生動、靈活）(一)、正確（1）導(dǎo)游講解內(nèi)容正確無誤（2）導(dǎo)游語言準確標準（3）正確使用敬語、謙語，委婉語等（二）、清楚（1）文物古跡的歷史背景和藝術(shù)價值，自然景觀的成因及特征必須交代清楚。（2）口齒清晰、簡潔明了、確切達意、措辭恰當(dāng)、組合相宜、層次分明、邏輯性強。（3）使用庸俗易懂的語言，忌用歧義語和生僻詞匯，表達盡量口語化、短句化，避免冗長的書面語、不要滿口空話、套話，使用中國專用的政治詞匯時要做適當(dāng)解釋。（三）、生動（看景不如聽景，講的就是導(dǎo)游員的生動講解，對景點起了畫龍點睛的作用）（1）使用形象化的語言，創(chuàng)造美的意境。（2）使用生動、流暢、完整的語言（3）在充分掌握導(dǎo)游資料的情況下注意趣味性（4）幽默感，幽默風(fēng)趣的語言如果運用得當(dāng)，能對活躍氣氛，提高游興起到潤滑劑的作用（5）恰當(dāng)比喻（生動的比喻往往會讓人感到親切，進而給游客留下深刻的印象）（四）、靈活（1）內(nèi)容靈活（在素材積累和語言修煉的基礎(chǔ)上靈活地安排講解內(nèi)容，使其深淺恰當(dāng)、雅俗相宜，努力使每個旅游者獲得美的享