【文章內(nèi)容簡介】 接入境旅游團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員要介紹兩國的時(shí)差，請旅行者調(diào)整好時(shí)間）（3）首次沿途導(dǎo)游（首次沿途導(dǎo)游是地陪的工作重點(diǎn)，主要內(nèi)容是介紹當(dāng)?shù)氐某鞘懈艣r、沿途風(fēng)光以及飯店概況）（4）宣布集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)散客旅游者的服務(wù)(可以相對自由一些，采用促膝談心式的導(dǎo)游方式，不必太正式)三、入店服務(wù)（入店服務(wù)，以地陪為主）協(xié)助辦理住店手續(xù)介紹飯店設(shè)施提供旅游者入住后的服務(wù)帶好旅游團(tuán)，用好第一餐宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排確定叫早時(shí)間四、核對、商定日程導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者核對商定活動(dòng)日程地陪接待計(jì)劃中旅游行程和旅游者或全陪、領(lǐng)隊(duì)手中行程有不同：（1）地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，告知情況，請求核實(shí)（2）在征求旅行社的意見后，做出調(diào)整旅游者提出小的修改意見或增加新的瀏覽項(xiàng)目：（1）及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對合理又可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排（2）需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅行者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用（3）對確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋，耐心說服旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格：（1）一般應(yīng)予婉言的拒絕，并說明乙方不便單方面不執(zhí)行合同（2）如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定在滿足旅游者要求和接受旅游者修改意見、增加新的旅游項(xiàng)目時(shí)，導(dǎo)游員一定要謹(jǐn)慎從事，注意風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。五、參觀游覽服務(wù)：參觀旅游活動(dòng)是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的主要內(nèi)容，是旅游者期望的旅游活動(dòng)的核心部分，也是導(dǎo)游服務(wù)工作中的中心環(huán)節(jié)（認(rèn)真準(zhǔn)備、精心安排、熱情服務(wù)、生動(dòng)講解）出發(fā)前的準(zhǔn)備（1）出發(fā)前，導(dǎo)游必須至少提前10分鐘到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)（2）站立車旁，禮迎游客這上車（3）核實(shí)清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)（4）提醒注意事項(xiàng)（5）開車前要再次清點(diǎn)人數(shù)途中導(dǎo)游（1）重申當(dāng)日活動(dòng)安排（2）風(fēng)光導(dǎo)游（3）介紹瀏覽景點(diǎn)（4）活躍氣氛景點(diǎn)導(dǎo)游講解（1）交代瀏覽注意事項(xiàng)1抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車前地陪要講清楚并提醒旅游者記住旅游車的型號、顏色 ○標(biāo)志、車號和停車地點(diǎn)、離開時(shí)間。2在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明瀏覽路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間、地點(diǎn)等。○3地陪還應(yīng)向旅游者講明瀏覽參觀過程中的有關(guān)注意事項(xiàng) ○（2）瀏覽中的導(dǎo)游講解(歷史地點(diǎn)、特色、地位、價(jià)值、語言生動(dòng)、富有表現(xiàn)力，讓旅游者能充分地瀏覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)瀏覽相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，特別關(guān)照老弱病殘)（3）留意旅游者的動(dòng)向，防止旅游者走失四、參觀活動(dòng)(提前聯(lián)絡(luò)、安排落實(shí)有人接待、先介紹情況，在引導(dǎo)參觀回答咨詢)五、返程中的工作（1）回顧當(dāng)天活動(dòng)（2）風(fēng)光導(dǎo)游（3）調(diào)節(jié)氣氛（4）宣布次日活動(dòng)日程六、旅途服務(wù)（主要由全陪或領(lǐng)隊(duì)承擔(dān)）（1）旅途生活服務(wù)（出境卡、入境卡、黃皮書、協(xié)助行李、物品的申報(bào)工作、國際預(yù)防接待證書）（2）旅途講解服務(wù)（3）上下站聯(lián)絡(luò)與服務(wù)再確認(rèn)（4）旅途安全服務(wù)七、其他服務(wù)（1）社交活動(dòng)1宴請和品嘗風(fēng)味 ○2會(huì)見(入境旅游者會(huì)見親友、導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助安排，但一般情況下無陪同前往或充當(dāng)翻譯的○義務(wù))（2）文娛活動(dòng)(安排旅游者觀看計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目時(shí)，導(dǎo)游員經(jīng)陪同前往)（3）購物服務(wù)： 1導(dǎo)游員應(yīng)向全團(tuán)講清停留時(shí)間及有關(guān)購物的注意事項(xiàng)，○介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，介紹商品托運(yùn)手續(xù)等2如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣時(shí)，導(dǎo)游員有責(zé)任提醒旅游者不要上當(dāng)受騙，不能放任不管 ○3對商店不按質(zhì)論價(jià)，○拋售偽劣商品，不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人或有關(guān)部門反映，維護(hù)旅游者的權(quán)益餐飲服務(wù)（1）提供落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐，對午、晚餐的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)（2）用餐時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)引導(dǎo)旅游者入座，介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施、飯菜特色、酒水的類別（3）告知領(lǐng)隊(duì)，全陪用餐地點(diǎn)及用餐后全團(tuán)的出發(fā)時(shí)間（4）用餐過程中，導(dǎo)游員要巡視旅游團(tuán)用餐情況，解答旅游者在用餐中提出的問題，并監(jiān)督，檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)并解決可能出現(xiàn)的問題。（5）用餐后，導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用酒水?dāng)?shù)量與餐廳結(jié)賬并索要正規(guī)發(fā)票。八、送客服務(wù)這是旅游者在旅游目的地所接受的最后一項(xiàng)服務(wù)九、送行前的業(yè)務(wù)（1）核實(shí)交通票據(jù)（應(yīng)該與旅行社計(jì)調(diào)確認(rèn)是否已通知下一站接待社，以免造成漏接）（2）若系飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票商定集合，出發(fā)時(shí)間一般由地陪與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間，但為了安排的更合理，還應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，確定后應(yīng)及時(shí)通知旅游者 3商定叫早和用餐時(shí)間地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)，全陪商定叫早和用早餐時(shí)間，并通知飯店有關(guān)部門和旅游者，如果該團(tuán)是早航班或早班火車，需改變用餐時(shí)間、地點(diǎn)和方式，地點(diǎn)應(yīng)及時(shí)做有關(guān)安排。協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目（1）地陪應(yīng)及時(shí)通知飯店有關(guān)部門旅游團(tuán)的離店時(shí)期，提醒其及時(shí)與旅游者結(jié)清賬目及時(shí)歸還證件一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團(tuán)的旅游證件，如有特殊情況，用完后應(yīng)立即歸還旅游者或領(lǐng)隊(duì)。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有旅游者的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)立即歸還、當(dāng)面點(diǎn)清。二、離店服務(wù)辦理退房手續(xù)(旅游團(tuán)離開飯店前，無特殊原因，地陪應(yīng)在中午12：00以前辦理退費(fèi)手續(xù))集合登車1出發(fā)前地陪應(yīng)詢問旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清，有無遺落物品，房間鑰匙交回服務(wù)生 ○2集合旅游者上車，○等旅游者放好隨身行李入座后，地陪要仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù)，全體到齊后，提醒再次檢查清點(diǎn)一下隨身攜帶的物品，如無遺漏則離開。三、送行服務(wù)致歡送辭（可以加深與旅游者之間的感情，語氣應(yīng)真摯，富有感情，地點(diǎn)可選在行車途中，也可以在機(jī)場、車站、碼頭）提前到達(dá)機(jī)場、車站、碼頭、照顧旅游者下車（帶團(tuán)到機(jī)場，必須留出充裕的時(shí)間）飛機(jī)出境：180分鐘火車團(tuán)隊(duì)：60分鐘國內(nèi)：120分鐘散客：40分鐘辦理離站手續(xù)（1）國內(nèi)航班、車、船的離開手續(xù)：1到機(jī)場、車站、碼頭后，地陪應(yīng)將交通票據(jù)交給全陪或領(lǐng)隊(duì)，清點(diǎn)核實(shí) ○2地陪與全陪按規(guī)定辦理好財(cái)務(wù)撥款手續(xù)、妥善保管好單據(jù) ○3旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，低陪不要急于離開，最好等旅游團(tuán)所乘交通工具啟動(dòng)后離開 ○（2）國際航班、車、船的出境手續(xù)：1送出境的旅游團(tuán)，○地陪應(yīng)指示清楚行李托運(yùn)辦理柜臺，由旅游者自己攜帶行李，辦理托運(yùn)手續(xù)。2地陪要向領(lǐng)隊(duì)（或旅游者）介紹辦理出境手續(xù)的程序 ○3地陪與全陪辦理財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管好單據(jù)，將返程交通票據(jù)交給全陪?！?與司機(jī)結(jié)賬： ○送走旅游團(tuán)后，地陪應(yīng)與司機(jī)核實(shí)用車公里數(shù)，在用車單據(jù)上簽字，并要保留好單據(jù)。九、后續(xù)工作：這是導(dǎo)游服務(wù)程序的最后一步，是旅行社工作中承上啟下的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到旅行社對旅游者的善后服務(wù)，是增加旅游者滿意度和忠誠度的重要途徑。（一）處理遺留問題（二）歸還物品（導(dǎo)游旗、接站牌、喇叭）（三）財(cái)務(wù)結(jié)算（四）總結(jié)工作（旅游者資料，交友旅游業(yè)務(wù)部門保管并進(jìn)行善后管理，這是旅行社聯(lián)絡(luò)客人，保證客源的重要手段）第四章：導(dǎo)游講解服務(wù)導(dǎo)游講解服務(wù)是導(dǎo)游員最重要的服務(wù)工作之一，是導(dǎo)游服務(wù)的靈魂，導(dǎo)游講解是導(dǎo)游員語言能力的體現(xiàn)，具體包括對語言的靜態(tài)化和動(dòng)態(tài)化處理，前者是導(dǎo)游語言的音量、音調(diào)、語速和體態(tài)表達(dá)以及如何發(fā)揮語言本身的張力和穿透力，后者則是導(dǎo)游員對語言駕馭以及如何增強(qiáng)講解內(nèi)容的親和力和感染力第一節(jié)：導(dǎo)游講解服務(wù)的地位一、導(dǎo)游講解在導(dǎo)游服務(wù)中占據(jù)主導(dǎo)地位（實(shí)地導(dǎo)游講解方式不會(huì)被圖文聲像導(dǎo)游方式所替代這是因?yàn)椋海ㄒ唬?dǎo)游講解是一種雙向循環(huán)運(yùn)動(dòng)過程的傳播類型（有針對性、重點(diǎn)性講解）（二）現(xiàn)場導(dǎo)游講解可提供因人而異的個(gè)性化服務(wù)(一方面不降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，滿足確實(shí)想了解參觀瀏覽景物知識的旅游者的需要；另一方面設(shè)法調(diào)動(dòng)那些游興不高的旅游者的興趣，解答旅游者提出的各種問題，活躍氣氛，此類復(fù)雜情況圖文聲像導(dǎo)游是無法駕馭的)（三）現(xiàn)場導(dǎo)游講解具有激發(fā)性（通過導(dǎo)游員的介紹和講解，旅游者不僅可以了解目的地文化、增長知識、陶冶情操、產(chǎn)生情感交流，這同樣是圖文聲像導(dǎo)游難以做到）二、導(dǎo)游講解中應(yīng)注意的問（1）涉及內(nèi)容要得體（2）處理好宗教與迷信的關(guān)系（3）力戒黃段（4）避免緘默冷淡（一是不會(huì)講、二是不愿講）第二節(jié)：導(dǎo)游的語言表達(dá)：導(dǎo)游的語言運(yùn)用原則（正確、清楚、生動(dòng)、靈活）(一)、正確（1）導(dǎo)游講解內(nèi)容正確無誤（2）導(dǎo)游語言準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)（3）正確使用敬語、謙語，委婉語等（二）、清楚（1）文物古跡的歷史背景和藝術(shù)價(jià)值，自然景觀的成因及特征必須交代清楚。（2）口齒清晰、簡潔明了、確切達(dá)意、措辭恰當(dāng)、組合相宜、層次分明、邏輯性強(qiáng)。（3）使用庸俗易懂的語言，忌用歧義語和生僻詞匯，表達(dá)盡量口語化、短句化，避免冗長的書面語、不要滿口空話、套話，使用中國專用的政治詞匯時(shí)要做適當(dāng)解釋。（三）、生動(dòng)（看景不如聽景，講的就是導(dǎo)游員的生動(dòng)講解，對景點(diǎn)起了畫龍點(diǎn)睛的作用）（1）使用形象化的語言，創(chuàng)造美的意境。（2）使用生動(dòng)、流暢、完整的語言（3）在充分掌握導(dǎo)游資料的情況下注意趣味性（4）幽默感，幽默風(fēng)趣的語言如果運(yùn)用得當(dāng)，能對活躍氣氛，提高游興起到潤滑劑的作用（5）恰當(dāng)比喻（生動(dòng)的比喻往往會(huì)讓人感到親切，進(jìn)而給游客留下深刻的印象）（四）、靈活（1）內(nèi)容靈活（在素材積累和語言修煉的基礎(chǔ)上靈活地安排講解內(nèi)容，使其深淺恰當(dāng)、雅俗相宜，努力使每個(gè)旅游者獲得美的享