第二章導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)
2025-03-13 14:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 3．辦理離站手續(xù) 4. 與司機(jī)結(jié)賬 27 企業(yè)資料 八、后續(xù)工作 （一）處理遺留問題 （二）結(jié)賬 （三）歸還物品 （四）總結(jié)工作 28 企業(yè)資料 第二節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范 一、接待前的準(zhǔn)備工作 二、實(shí)際接待階段 三、接待后的總結(jié)工作 29 企業(yè)資料 一、接待前的準(zhǔn)備工作 （一）熟悉接待計(jì)劃 （二）物質(zhì)準(zhǔn)備 （三）與各地方接待社聯(lián)絡(luò) 30 企業(yè)資料 二、實(shí)際接待階段 （一）首站接團(tuán)服務(wù) （二）進(jìn)住飯店服務(wù) （三）核對(duì)、商定旅游活動(dòng)日程 （四）各站服務(wù) （五）離站服務(wù) （六）途中服務(wù) （七）末站服務(wù) 31 企業(yè)資料 （一）首站接團(tuán)服務(wù) 1．接團(tuán)之前，全陪應(yīng)向接待社了解首站接待工作的詳細(xì)安排情況。 2．全陪應(yīng)提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)，與地陪一起迎候旅游團(tuán)。 3．全陪應(yīng)協(xié)助地陪盡快找到旅游團(tuán)，向領(lǐng)隊(duì)自我介紹后，立即與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)有關(guān)情況。 32 企業(yè)資料 4．全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)向地陪交接行李。 5．致歡迎詞。全陪應(yīng)代表組團(tuán)社和個(gè)人向旅游團(tuán)致歡迎辭，內(nèi)容包括：表示歡迎；自我介紹（同時(shí)將地陪介紹給全團(tuán)）；表示提供服務(wù)的真誠愿望；預(yù)祝旅行愉快。 33 企業(yè)資料 （二）進(jìn)住飯店服務(wù) 1．主動(dòng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)。 2．請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房，全陪要掌握住房名單，并與領(lǐng)隊(duì)互通各自房號(hào)以便聯(lián)系。 3．熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間。 4．如地陪不住店，全陪要負(fù)起全責(zé)，照顧好旅游團(tuán)成員，隨時(shí)處理可能出現(xiàn)的問題。 5．掌握飯店總服務(wù)臺(tái)的電話號(hào)碼和與地陪聯(lián)系的辦法。 34 企業(yè)資料 （三）核對(duì)、商定旅游活動(dòng)日程 全陪應(yīng)認(rèn)真和領(lǐng)隊(duì)核對(duì)、商定旅游活動(dòng)日程，如遇難以解決的問題，應(yīng)及時(shí)反饋給組團(tuán)社，使領(lǐng)隊(duì)得到及時(shí)答復(fù)。 35 企業(yè)資料 （四）各站服務(wù) 1．全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地陪工作。 2．監(jiān)督各地接待服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議。 3．保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種問題和事故。 4．做好聯(lián)絡(luò)工作。 36 企業(yè)資料 （五）離站服務(wù) 在旅游團(tuán)離開各地之前，全陪應(yīng)做好如下工作： 1．提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及離站的 準(zhǔn)確時(shí)間 2．協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜 3．妥善保管票證。 37 企業(yè)資料 （六）途中服務(wù) 1．乘飛機(jī)（火車、輪船）旅行時(shí)，全陪要積極爭(zhēng)取民航（鐵路、航運(yùn)）部門工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作。 2．在旅行途中，全陪應(yīng)提醒旅游者注意人身和財(cái)物安全。 38 企業(yè)資料 3．組織好娛樂活動(dòng)，協(xié)助安排好飲食和休息。 4．保管好行李托運(yùn)單和機(jī)（車、船）票等單據(jù)，抵達(dá)下站時(shí)將其交予當(dāng)?shù)氐嘏恪? 5．乘火車旅行，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配好包房、臥鋪鋪位。若無領(lǐng)隊(duì)陪同，則全陪負(fù)責(zé)。 39 企業(yè)資料 （七）末站服務(wù) 1．當(dāng)旅游活動(dòng)結(jié)束時(shí)，全陪要提醒旅游者帶好自己的物品和證件。 2．征求旅游者對(duì)整個(gè)接待工作的意見和建議。 3．致歡送辭，對(duì)旅游者給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。 40 企業(yè)資料 三、接待后的總結(jié)工作 1．旅游團(tuán)離境后，全陪應(yīng)認(rèn)真處理好旅游團(tuán)的遺留問題，提供可能的延伸服務(wù)，如有重大情況，要向本社做專題匯報(bào)。 2．認(rèn)真、按時(shí)填寫《全陪日志》或提供旅游行政管理部門（或組團(tuán)社）所要求的資料。 41 企業(yè)資料 《全陪日志》的內(nèi)容包括：旅游團(tuán)的基本情況；旅游日程安排及飛機(jī)、火車、航運(yùn)情況；各地接待質(zhì)量；發(fā)生的問題及處理經(jīng)過；旅游者的反映、意見和建議。 3．按財(cái)務(wù)規(guī)定，盡快結(jié)清該團(tuán)賬目。 4．歸還所借物品。 42 企業(yè)資料 第三節(jié) 領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范 一、服務(wù)準(zhǔn)備 二、全程陪同服務(wù) 三、總結(jié)工作 43 企業(yè)資料 一、 服務(wù)準(zhǔn)備 （一）熟悉旅游接待計(jì)劃 （二）核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行證件 （三）物質(zhì)準(zhǔn)備 （四）開好出國前的說明會(huì) 44 企業(yè)資料 （一）熟悉旅游接待計(jì)劃 1．掌握旅游團(tuán)資料 了解旅游團(tuán)成員的組成情況，據(jù)此制定工作計(jì)劃，幫助各地導(dǎo)游員做好接待工作。 熟悉旅游團(tuán)的整個(gè)行程安排，協(xié)調(diào)好各地接待社之間 的關(guān)系；掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)等級(jí)，確保付款準(zhǔn)確無誤。 2．了解目的地的概況 45 企業(yè)資料 3．研究旅游計(jì)劃 （１）了解各接待社的游程安排是否與自己的日程表一致，發(fā)現(xiàn)問題立即匯報(bào)。 （２）如果旅游團(tuán)方面出現(xiàn)人數(shù)變動(dòng)、提出新要求等情況時(shí)，應(yīng)盡早通知接待方旅行社。 （３）掌握接待社聯(lián)系資料，尤其要掌握全陪
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