第二章導游服務程序與服務規(guī)范(編輯修改稿)
2025-03-13 14:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 3．辦理離站手續(xù) 4. 與司機結賬 27 企業(yè)資料 八、后續(xù)工作 （一）處理遺留問題 （二）結賬 （三）歸還物品 （四）總結工作 28 企業(yè)資料 第二節(jié) 全陪導游服務程序與服務規(guī)范 一、接待前的準備工作 二、實際接待階段 三、接待后的總結工作 29 企業(yè)資料 一、接待前的準備工作 （一）熟悉接待計劃 （二）物質(zhì)準備 （三）與各地方接待社聯(lián)絡 30 企業(yè)資料 二、實際接待階段 （一）首站接團服務 （二）進住飯店服務 （三）核對、商定旅游活動日程 （四）各站服務 （五）離站服務 （六）途中服務 （七）末站服務 31 企業(yè)資料 （一）首站接團服務 1．接團之前，全陪應向接待社了解首站接待工作的詳細安排情況。 2．全陪應提前半小時到達接站地點，與地陪一起迎候旅游團。 3．全陪應協(xié)助地陪盡快找到旅游團，向領隊自我介紹后，立即與領隊核實有關情況。 32 企業(yè)資料 4．全陪應協(xié)助領隊向地陪交接行李。 5．致歡迎詞。全陪應代表組團社和個人向旅游團致歡迎辭，內(nèi)容包括：表示歡迎；自我介紹（同時將地陪介紹給全團）；表示提供服務的真誠愿望；預祝旅行愉快。 33 企業(yè)資料 （二）進住飯店服務 1．主動協(xié)助領隊辦理旅游團的住店手續(xù)。 2．請領隊分配住房，全陪要掌握住房名單，并與領隊互通各自房號以便聯(lián)系。 3．熱情引導旅游者進入房間。 4．如地陪不住店，全陪要負起全責，照顧好旅游團成員，隨時處理可能出現(xiàn)的問題。 5．掌握飯店總服務臺的電話號碼和與地陪聯(lián)系的辦法。 34 企業(yè)資料 （三）核對、商定旅游活動日程 全陪應認真和領隊核對、商定旅游活動日程，如遇難以解決的問題，應及時反饋給組團社，使領隊得到及時答復。 35 企業(yè)資料 （四）各站服務 1．全陪應向地陪通報旅游團的情況，并協(xié)助地陪工作。 2．監(jiān)督各地接待服務質(zhì)量，酌情提出改進意見和建議。 3．保護旅游者的安全，預防和處理各種問題和事故。 4．做好聯(lián)絡工作。 36 企業(yè)資料 （五）離站服務 在旅游團離開各地之前，全陪應做好如下工作： 1．提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及離站的 準確時間 2．協(xié)助領隊和地陪辦理離站事宜 3．妥善保管票證。 37 企業(yè)資料 （六）途中服務 1．乘飛機（火車、輪船）旅行時，全陪要積極爭取民航（鐵路、航運）部門工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)、生活服務工作。 2．在旅行途中，全陪應提醒旅游者注意人身和財物安全。 38 企業(yè)資料 3．組織好娛樂活動，協(xié)助安排好飲食和休息。 4．保管好行李托運單和機（車、船）票等單據(jù)，抵達下站時將其交予當?shù)氐嘏恪? 5．乘火車旅行，應請領隊分配好包房、臥鋪鋪位。若無領隊陪同，則全陪負責。 39 企業(yè)資料 （七）末站服務 1．當旅游活動結束時，全陪要提醒旅游者帶好自己的物品和證件。 2．征求旅游者對整個接待工作的意見和建議。 3．致歡送辭，對旅游者給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。 40 企業(yè)資料 三、接待后的總結工作 1．旅游團離境后，全陪應認真處理好旅游團的遺留問題，提供可能的延伸服務，如有重大情況，要向本社做專題匯報。 2．認真、按時填寫《全陪日志》或提供旅游行政管理部門（或組團社）所要求的資料。 41 企業(yè)資料 《全陪日志》的內(nèi)容包括：旅游團的基本情況；旅游日程安排及飛機、火車、航運情況；各地接待質(zhì)量；發(fā)生的問題及處理經(jīng)過；旅游者的反映、意見和建議。 3．按財務規(guī)定，盡快結清該團賬目。 4．歸還所借物品。 42 企業(yè)資料 第三節(jié) 領隊導游服務程序與服務規(guī)范 一、服務準備 二、全程陪同服務 三、總結工作 43 企業(yè)資料 一、 服務準備 （一）熟悉旅游接待計劃 （二）核對各種票據(jù)、表格和旅行證件 （三）物質(zhì)準備 （四）開好出國前的說明會 44 企業(yè)資料 （一）熟悉旅游接待計劃 1．掌握旅游團資料 了解旅游團成員的組成情況，據(jù)此制定工作計劃，幫助各地導游員做好接待工作。 熟悉旅游團的整個行程安排，協(xié)調(diào)好各地接待社之間 的關系；掌握團隊等級，確保付款準確無誤。 2．了解目的地的概況 45 企業(yè)資料 3．研究旅游計劃 （１）了解各接待社的游程安排是否與自己的日程表一致，發(fā)現(xiàn)問題立即匯報。 （２）如果旅游團方面出現(xiàn)人數(shù)變動、提出新要求等情況時，應盡早通知接待方旅行社。 （３）掌握接待社聯(lián)系資料，尤其要掌握全陪
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